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Mantendo a qualidade no atendimento com o home office planejado

Mantendo a qualidade no atendimento com o home office planejado

Em painel do Conarec 2020, foi apresentado o case de sucesso viabilizado pela parceria entre a Centauro e a Home Agent

Em tempos de distanciamento social, um dos maiores desafios é manter a proximidade com o cliente. É evidente que isso se torna mais fácil em um momento de intensa digitalização. No analógico, manter a eficiência e a conexão com os consumidores seria praticamente impossível.

Em um dos painéis do Conarec 2020, Fabio Boucinhas, CEO e Co-fundador da Home Agent e Marcela Menegatti, Head de Relacionamento com o Cliente da Centauro contam um case de sucesso viabilizado pela colaboração entre as duas empresas. Veja os principais insights:

O Home office planejado

O CEO da Home Agent destaca que o processo de mudar emergencialmente ao trabalho remoto é muito diferente de ter um modelo de home office planejado previamente. Segundo Fabio, a Home Agent já nasceu com os processos adequados e já contrata os colaboradores que têm a estrutura adequada para a modalidade.

“Pensamos desde a estrutura tecnológica até a ergonômica, nós selecionamos conforme a aptidão do candidato. Enquanto em uma operação tradicional você vê um modelo inerentemente na infraestrutura, nós somos um modelo baseado em mindset, pensamento leve. Não temos contratos pesados de alugueis ou compromisso com infraestrutura.”

O executivo afirma que, com o modelo da Home Agent, é possível ter estabilidade de trabalho e, ao mesmo tempo cuidar da família, que é um dilema de muitas pessoas que têm as duas necessidades. “No nosso time, a idade média das pessoas é de 35 anos, 93% mulheres e 60% com curso superior. Então elas têm uma relação totalmente diferente do que a gente vê na média do atendimento ao cliente. Isso faz com que sejamos uma empresa de impacto social.

Outro benefício do modelo adotado pela empresa, diz Fabio Boucinhas, é que os colaboradores conseguem ter uma melhor qualidade de vida. Ele dá o exemplo da logística: “Segundo nossas pesquisas, quem trabalha conosco deixa de perder 4 horas por dia de trânsito em média. No ano, são 60 dias de vida que nosso time ganha ao trabalhar conosco.”

Resiliência em meio à crise

Diferentemente da Home Agent, a Centauro não era uma empresa cujos colaboradores já trabalhavam totalmente no modelo remoto, afinal, trata-se da maior rede multicanal de produtos esportivos da América Latina. Marcela Menegatti, Head de Relacionamento com o Cliente da empresa conta que os primeiros meses da pandemia apresentaram alguns desafios.

“Era uma situação que nunca tínhamos vivido, portanto tivemos que colocar ações rápidas em prática. “Todas as lojas foram fechadas, então tivemos que organizar os nossos times, mas, como a tecnologia é estratégica para nós e já operávamos há algum tempo no modelo multicanal, conseguimos sair um pouco na frente.”

Marcela também diz que houve um esforço para que os estoques voltassem a sair das lojas que ainda estavam fechadas. No online, o volume de atendimento chegou a triplicar. “Imagina que todo o atendimento das lojas e do e-commerce foram centralizadas em um único lugar. Nosso time de SAC e vendas digitais começou também a atuar em home office.”

Case Centauro e Home Agent

Embora a Centauro tenha conseguido abrandar de forma expressivas os efeitos da crise, não foi possível colocar todos os canais trabalhando no modelo remoto. Neste momento começou a parceria entre a Centauro e a Home Agent.

“Fomos buscar um parceiro no mercado. A primeira diretriz que motivou a essa busca foi trazer segurança ao colaborador. Em segundo lugar, buscamos um parceiro que tivesse uma preocupação com a qualidade do atendimento. Terceiro, agilidade e habilidade nos processos seletivos e, em quarto lugar, nos ajudasse nesse ramp-up deste colaborador. A especialização da Home Agent no setor nos trouxe muita segurança para firmar a parceria.”

Para Marcela Menegatti, o mercado passa por mudanças constantes das preferências do consumidor. Segundo ela, quem escolhe o canal nos dias atuais é o cliente, e é necessário estar preparado para servir o cliente em todas as situações.

“O home office nos traz essa flexibilidade. A gente poderia ter pessoas de vários locais atendendo este modelo. Tem o ganho da sazonalidade também. Esse formato causa muito menos impacto social além de trazer eficiência para as demandas mais curtas. Na questão da produtividade, vimos que o colaborador, por não ter outros estresses, conseguiram desempenhar com muita qualidade”, finalizou Menegetti.

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