A pesquisa anual Strategy Global Consumer Pulse Research, da consultoria Accenture, que pesquisou mais de 25 mil consumidores pelo mundo, aponta que cerca de 50% dos consumidores norte-americanos disseram que trocaram de marca ou desistiram de consumir neste ano por causa da fraca experiência de compra.
A revista NOVAREJO digital está com conteúdo novo. Acesse agora!
Segundo a pesquisa, os principais motivos para o receio das pessoas em relação às empresas é a falta de personalização no atendimento, além da falta de confiança, o que aponta para um uso ainda inconsistente do Big Data no comércio varejista. Os dados apontam para 756 bilhões de dólares perdidos em vendas ao longo do ano para o varejo americano. No mundo, o número chega a 2,5 trilhões de dólares, de acordo com a Accenture.
Um dos pontos principais do mau uso do Big Data está relacionado às intenções dos varejistas de ter à disposição o maior número de dados de seus clientes e usá-lo em seu próprio benefício, mas esquecendo que o objetivo da inteligência artificial é a experiência do cliente nas lojas físicas e nos ambientes on-line. A análise é de Robert Wollan, diretor da Accenture para o portal eMarketer.
Consumidor teme uso de seus dados
Para boa parte dos entrevistados, os serviços que usam inteligência artificial representam risco. Nos EUA, 49% dos consumidores dizem estar preocupados com a privacidade dos dados pessoais. Ao mesmo tempo, 44% reclamam que as empresas não conseguem oferecer experiência personalizada relevante.
Seviços de assistência de voz oferecidos pelas grandes empresas de tecnologia, como a Siri, da Apple, assustam 40% dos usuários, mas, ao mesmo tempo, 90% dos usuários se dizem satisfeitos com a experiência. Isso mostra que o temor e admiração caminham juntos.
Wollan afirma que o varejo precisa fazer um trabalho de conscientização do público a respeito do fornecimento de seus dados e, acima de tudo, oferecer um serviço personalizado que justifique o recolhimento das informações dos clientes, como fazem os serviços de assistência de voz, que conseguem alta aprovação, mesmo diante dos receios dos usuários.
