Depois de dois anos, o NRF Retail’s Big Show, o maior evento sobre varejo do mundo, realizado pela National Retail Federation, dos Estados Unidos, voltou a ser realizado presencialmente em Nova York.
O evento reuniu, no início de janeiro, os principais nomes do mercado mundial – marcas, executivos e especialistas – para discutir o varejo no pós-pandemia as últimas tendências do setor.
Para trazer as novidades ao Brasil e adaptá-las ao cenário nacional, a Associação Brasileira de Franchising (ABF) organizou, em fevereiro, o chamado pós-NRF, onde diversos participantes da convenção da National Retail Federation se reuniram e resgataram discussões que vão desde a importância da humanização no mundo corporativo, até o surgimento de novas tecnologias e do metaverso, que promete revolucionar a forma de comprar e vender.
Se você tem interesse no assunto e quer ficar por dentro de tudo o que foi comentado no evento, continue lendo este artigo já que comentaremos os principais pontos tratados pelos consultores e especialistas.
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Migração para o digital
Segundo um estudo realizado pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen, somente no primeiro semestre de 2020 foram identificados 7,3 milhões de novos usuários que passaram a realizar compras através do comércio eletrônico.
Com o isolamento social e o aumento do consumo online, o faturamento do varejo digital cresceu mais de 50% e quase 130 mil lojas iniciaram as vendas de seus produtos através da internet, conforme aponta a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), que realizou um levantamento no mercado brasileiro entre os meses de janeiro e agosto de 2020.
Leia mais: A loja física é uma paixão eterna
Apesar do avanço do digital, as lojas físicas vem ganhando novas funções no setor varejista graças a adoção do estilo híbrido, onde os pontos de venda incorporam tecnologias que melhoram a experiência do cliente e facilitam a trajetória de compra, como a adesão ao PIX, a popularização dos QR codes em cardápios e até mesmo o Wi-Fi livre, que permite a navegação do cliente no próprio aplicativo da empresa em que ele está visitando.
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Para o Chief Knowledge Officer (CKO) do Grupo Padrão, Jacques Meir, “toda loja é digital, mesmo que ela não saiba, já que o cliente que está no local físico possui um comportamento digital: ele busca informação, interage, replica e cria redes em cima de tudo aquilo que vivencia no ambiente. O cliente transita entre o físico e o digital”, aponta o especialista.
O presidente do POPAI BRASIL e consultor de arquitetura de experiência na jornada O2O do Shopper, Bruno Busquet, endossa a mesma linha de raciocínio ao afirmar que o físico e digital se uniram e o phygital já é realidade no mercado global: “eu acredito que devemos parar com essa divisão de físico e digital: o modelo não é linear, a jornada do cliente não é linear. Toda loja é digital porque o consumidor está no local com o celular na mão, por exemplo”, afirma o palestrante, que complementa: “80% da geração Z gosta de ir nas lojas físicas, então deve-se acabar com essa discussão, uma vez que o cliente está em qualquer lugar: na loja física, no WhatsApp e nas redes sociais”, argumenta o líder da POPAI BRASIL.
O novo consumidor e os impactos da Geração Z
no mundo dos negócios
Com a pandemia, o consumidor passou a ter acesso a uma infinidade de produtos, o que consequentemente aumentou a concorrência e fez com que ele se tornasse mais exigente e criterioso para escolher as marcas e mercadorias.
Favoráveis ao atendimento personalizado e humanizado, o cliente moderno busca não só um bom produto, mas também a experiência propiciada pela empresa durante toda a jornada de venda.
Para se ter uma ideia, 80% das pessoas preferem comprar de lojas que ofereçam experiências personalizadas, segundo uma pesquisa feita pela Epsilon. Nesse mesmo sentido, o atendimento surge como o principal fator para fidelizar ou não um consumidor.
Leia mais: 4 fatores indispensáveis para a experiência do cliente no atendimento
Além disso, o público tem se importado cada vez mais com a trajetória e os valores defendidos pela marca, o que só reforça a influência da chamada Geração Z no novo modo de comprar e vender, tendo em vista que tal segmento é conhecido por apoiar a Agenda ESG e, consequentemente, defender os princípios ambientais, sociais e de governança.
“Nós percebemos que a Geração Z tem um tipo de comportamento que se replica facilmente para todas as outras gerações, já que acabamos assumindo, mesmo sem notar, os comportamentos dessa geração. Conhecida por ser uma geração nativa digital, nativa ecológica e nativa de narrativa, essa parcela da população domina a narrativa digital e por dominá-la, impõe a pauta no mundo corporativo”, afirma Jacques Meir.
Ainda de acordo com Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, um exemplo claro desta influência do estilo e modo de pensar da Geração Z nos negócios pode ser notada na questão da sustentabilidade: “há 20 anos, começamos a falar de sustentabilidade e não deu certo, mas hoje, falamos da ESG e o tema é muito aceito pelas empresas. Mas por quê? Porque ela atende três princípios ligados a geração Z: governança, impacto social e cuidar do planeta”, argumenta, “portanto, o que os negócios estão começando a tentar compreender é de que maneira essa geração busca identidade de valores, já que assim, será possível conectá-la às marcas e fidelizá-la”.
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