“A gente compra na loja física basicamente como comprávamos na década de 90.” Essa é a percepção de Frank Meylan, sócio da KPMG. O consultor avalia que o varejo nacional ainda está atrasado, mas que o movimento para recuperar o tempo perdido e entrar de vez na era digital acelerou em 2017 e deve seguir nessa toada em 2018.
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Meylan crê que a crise econômica ajudou a retardar a transformação digital no varejo e algumas tecnologias já disponíveis estão demorando para entrar no mercado. Ele destaca o rastreamento de clientes na loja física, que permite conhecer as posições mais visitadas da loja, além de sistemas que identificam o cliente assim que ele cruza a porta e passar suas informações de consumo ao vendedor.
O setor bancário é apontado pelo consultor como o grande case nacional de transformação digital, que conseguiu, depois do internet banking, o que parecia impossível, criar uma sensação de fidelidade entre bancos e clientes. Os bancos conseguiram reduzir consideravelmente as reclamações relacionados ao pesadelo de passar horas esperando em uma fila, por exemplo, e fizeram de seus sites e aplicativos o laço capaz de segurar o consumidor junto à instituição.
Atendimento personalizado no varejão
Os sistemas de obtenção de dados e análise prometem oferecer a oportunidade aos grandes varejistas de desenvolver uma relação muito mais próxima com os milhões de consumidores que frequentam suas lojas.
O Big Data permite acesso preciso aos hábitos de consumo de cada um dos clientes, entregando a eles promoções específicas, como se recebessem um encarte personalizado, com descontos exclusivos para aquele produto que ele consome mais. Tudo isso a partir de um programa de fidelidade e um aplicativo.
A KMPG tem apostado em sistemas de digitalização de rótulos para atender a tendência cada vez mais pujante de personalização do atendimento nos grandes varejistas de alimentos. A ideia é colocar dentro do smartphone do consumidor informações detalhadas das propriedades daquilo que ele está consumindo, promovendo e explorando o consumo consciente.
Além de entregar informação ao consumidor, o sistema permite ao varejista conhecer o comportamento das pessoas e criar uma engenharia de tráfego dentro da loja. “Se eu tenho a informação, posso direcionar meu cliente dentro da loja, colocando-o em contato com os produtos que ele prefere de acordo com a sua orientação. Se ele for vegano ou vegetariano e quiser compartilhar essa informação, ele vai ser direcionado para os alimentos que respeitam essa orientação”, explica Meylan.
