O Brasil nunca teve tantos idosos. Segundo o Censo Demográfico do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 32,1 milhões de brasileiros têm 60 anos ou mais, o equivalente a 15,6% da população. Em comparação ao levantamento anterior, esse contingente cresceu 56% e, pela primeira vez, o País passou a ter proporcionalmente mais idosos do que jovens entre 15 e 24 anos.
Enquanto o País envelhece, bancos, varejistas, operadoras de saúde e prestadores de serviços aceleram a digitalização do atendimento. Aplicativos, autenticação por biometria, reconhecimento facial e canais exclusivamente digitais passaram a integrar a rotina de milhões de consumidores. Para uma parcela significativa da população idosa, no entanto, essa transformação tem representado mais barreiras do que facilidades.
Em Minas Gerais, estado que reúne 853 municípios, muitos deles de pequeno porte e distantes dos grandes centros urbanos, o desafio ganha contornos ainda mais complexos.
Diante desse cenário, o Procon-MG vem ampliando sua atuação para proteger consumidores idosos, com iniciativas voltadas à educação digital, à prevenção de golpes e à defesa do acesso a serviços essenciais, sem que a inovação tecnológica se transforme em fator de exclusão.
Hipervulnerabilidade exige novas formas de proteção
Para o Procon-MG, o avanço da digitalização criou uma nova camada de vulnerabilidade para a população idosa. Além das limitações naturais do envelhecimento, muitos consumidores enfrentam dificuldades para utilizar aplicativos, plataformas digitais e mecanismos de autenticação eletrônica, como biometria e reconhecimento facial. O resultado é um cenário de maior exposição a fraudes, golpes e barreiras no acesso a serviços essenciais.
Os relatos recebidos pelos canais de atendimento do órgão mostram que as dificuldades já fazem parte da rotina. Entre as principais reclamações estão problemas com reconhecimento facial e biometria, dificuldades para recuperar o acesso a contas digitais e obstáculos para utilizar aplicativos e plataformas de atendimento.
Embora essas ferramentas tenham sido desenvolvidas para aumentar a segurança das operações, elas também podem representar barreiras quando não consideram as necessidades específicas do público idoso.
O órgão define essa condição como hipervulnerabilidade – conceito jurídico que reúne a vulnerabilidade inerente à idade e a falta de letramento digital. Na prática, isso significa que tarefas cada vez mais comuns, como recuperar a senha de uma conta, validar um acesso por reconhecimento facial ou contratar um serviço on-line, podem se transformar em obstáculos difíceis de superar para parte dessa população.
Diante desse cenário, o Procon-MG estruturou o projeto “60+: Revelando Direitos, Desarmando Golpes”, voltado à orientação e à proteção da pessoa idosa no ambiente digital. A iniciativa promove palestras, oficinas, ações itinerantes e materiais educativos com foco na prevenção de golpes, no uso seguro de serviços financeiros, em empréstimos consignados, cobranças indevidas e outros problemas recorrentes nas relações de consumo.
Segundo o órgão, o objetivo vai além de ensinar o uso da tecnologia. A proposta é fortalecer a autonomia dos consumidores idosos para que consigam exercer seus direitos com segurança em um mercado cada vez mais digitalizado.
Quando a digitalização reduz o acesso aos serviços
Os impactos da transformação digital também se refletem na redução do atendimento presencial. Para o Procon-MG, um dos exemplos mais preocupantes está no fechamento de agências bancárias, especialmente em municípios do interior, onde grande parte da população idosa depende dos serviços presenciais para movimentar contas, esclarecer dúvidas ou contratar produtos financeiros.
Segundo o órgão, a migração acelerada para aplicativos e plataformas digitais nem sempre considera que uma parcela dos consumidores ainda enfrenta dificuldades de acesso à internet, não possui dispositivos compatíveis ou não dispõe do letramento digital necessário para utilizar essas ferramentas com autonomia.
Em muitos casos, a alternativa passa a ser o deslocamento para cidades vizinhas em busca de atendimento, o que representa custos adicionais, perda de tempo e maior vulnerabilidade.
Tecnologia precisa incluir, não excluir
Foi justamente esse cenário que levou o Procon-MG, por meio da Promotoria de Justiça de Resplendor, no Vale do Rio Doce, a atuar para impedir o fechamento de uma agência bancária neste ano. Em decisão liminar, a Justiça determinou a manutenção do atendimento presencial. Isso se deu após considerar que a instituição financeira não havia demonstrado o impacto social da medida, em primeiro lugar. E nem observado integralmente as exigências regulatórias do Banco Central para a descontinuidade da unidade.
O caso reforça um entendimento defendido pelo órgão: a transformação digital não pode eliminar as alternativas presenciais quando elas ainda são essenciais para garantir o acesso da população a serviços básicos.
Para o Procon-MG, a tecnologia deve ampliar as possibilidades de atendimento, e não impor barreiras adicionais justamente aos consumidores que mais necessitam de proteção.
Na avaliação da instituição, a digitalização dos serviços deve caminhar ao lado da inclusão. Isso significa:
- Preservar canais humanos de atendimento.
- Oferecer informações em linguagem acessível.
- Desenvolver soluções tecnológicas que considerem as necessidades de diferentes perfis de consumidores, especialmente aqueles em situação de maior vulnerabilidade.
Tecnologia deve ampliar direitos
Se o envelhecimento da população brasileira é uma realidade irreversível, a adaptação dos serviços também precisará acompanhar essa mudança demográfica. Para o Procon-MG, a inovação tecnológica e a eficiência operacional não podem ocorrer às custas da exclusão dos consumidores mais vulneráveis.
Para o órgão, um dos desafios é abandonar a ideia de que todos os consumidores possuem o mesmo nível de familiaridade com as ferramentas digitais. Embora aplicativos, chatbots e sistemas automatizados tenham aumentado a eficiência de diversas empresas, eles nem sempre atendem às necessidades. Principalmente de quem depende de orientação personalizada para resolver problemas ou contratar serviços.
Nesse contexto, o Procon-MG defende que a economia gerada pela automação seja parcialmente revertida para a manutenção de canais humanizados de atendimento. A proposta não é frear a transformação digital, mas garantir que ela seja inclusiva e preserve o direito de escolha do consumidor.
Entre as medidas consideradas essenciais estão:
- A oferta de atendimento especializado para pessoas idosas.
- O desenvolvimento de interfaces mais intuitivas, com linguagem simples e acessível.
- Mecanismos de autenticação que conciliem segurança e facilidade de uso.
- Além de campanhas permanentes de educação digital e prevenção a golpes financeiros.
O órgão também chama atenção para a necessidade de que aplicativos e plataformas sejam concebidos desde a origem com foco na acessibilidade. Isso inclui adaptações às limitações visuais, motoras e cognitivas que podem surgir com o envelhecimento, reduzindo obstáculos e ampliando a autonomia dos usuários.
À medida que a Inteligência Artificial e outras tecnologias ganham espaço nas relações de consumo, o desafio deixa de ser apenas tecnológico. E passa a envolver cidadania, inclusão e respeito aos direitos do consumidor. Para o Procon-MG, a transformação digital deve ampliar o acesso da população aos serviços, e não criar novas formas de exclusão.
“A tecnologia deve servir para expandir a cidadania do consumidor idoso, e não para restringi-la. O equilíbrio ocorre quando inovação e eficiência caminham lado a lado com o respeito à dignidade humana, assegurando que o avanço tecnológico inclua e proteja a todos, sem exclusão.”
