“Eu tô te explicando para te confundir. Eu tô te confundindo para te esclarecer.” A música de Tom Zé deu ritmo para o Consumidor Moderno Experience Summit 2026. O evento, idealizado pelo Grupo Padrão e sediado em Dubrovnik, na Croácia, reúne grandes lideranças em uma jornada de muitos insights, conexões e experiências inesquecíveis que fortalecem a maior comunidade de CX do Brasil.
Sob o tema CX: O último ativo humano na era da IA, apresentado por Michel Alcoforado, antropólogo e especialista em comportamento, consumo e inovação, e Marina Roale, sócia e head de Insights do Grupo Consumoteca, a principal discussão girou em torno da inédita pressão sobre o trabalho e as lideranças atualmente.
Fruto do avanço acelerado da Inteligência Artificial, essa pressão traz desafios inquietantes para o dia a dia das empresas. Se antes as máquinas substituíram tarefas operacionais, agora, pela primeira vez na história, as atividades intelectuais e criativas não estão protegidas.
Ao identificar rapidamente os padrões que permeiam essas atividades, a IA desafia as pessoas a criarem constantemente novos modos de pensar para se manterem relevantes. Nesse cenário, Michel Alcoforado afirma: “Só vai sobrar para a gente a capacidade de ser humano”.
O novo valor da liderança
Isso significa que o valor da liderança atual está na capacidade de lidar com algo que nunca foi simples: pessoas. São elas que continuam dando sentido às decisões, às relações e às experiências. O problema é que essas pessoas estão cada vez mais desiludidas e o caminho para engajá-las mudou.
“As lideranças não deveriam estar preocupadas se a equipe está ou não adotando IA. Os funcionários não têm escolha porque a tecnologia se impõe. Se a gente pudesse brigar com ela, a gente estaria tranquilo. Mas estamos preocupados com o que vai sobrar para a gente. Para o que vamos servir?”, provoca Alcoforado.
A resposta é, em partes, confortante. Em um mundo de grandes mudanças tecnológicas, políticas e sociais, os líderes serão cada vez mais necessários. O WEF Future of Jobs Report 2025 mostra que empresas com líderes melhores avaliados terão 2,3 vezes mais retenção de talentos.
61% dos empregadores globais consideram liderança uma skill central hoje.
World Economic Forum – Future of Jobs Report 2025.
Core skills 2025 e Skills on the rise 2025-2030.
Mas essa liderança vem acompanhada de uma complexidade maior do que nunca. O respaldo que antes se sustentava em estruturas hierárquicas – “vou fazer porque o diretor pediu e ele tem experiência para saber o que é melhor” –, hoje precisa ser constantemente legitimado. Em vez de direcionar, é necessário explicar, contextualizar e, principalmente, fazer sentido para pessoas que questionam mais e aceitam menos respostas prontas.
Os dilemas da liderança
As tentativas de colocar isso em prática mudam ao longo dos anos. As últimas envolveram liderar pelo propósito, desenvolver inteligência emocional e mostrar vulnerabilidade.
“Esses movimentos funcionaram durante um tempo porque eram reflexos da tensão cultural daquele tempo. O mundo do trabalho é assim, ele funciona em ondas”, explica Alcoforado.
Mas, diante de um cenário mais instável, acelerado e, sobretudo, mais cético, essas estratégias já não são suficientes por si só. O novo dilema é liderar pessoas que já não querem ser lideradas apenas pela autoridade. E os líderes atuais estão falhando quando o assunto é inspirar.
Liderança aparece em 4 das 10 dores mais citadas pelas empresas brasileiras.
Isso porque, na maioria das vezes, esquecem de considerar o impacto do contexto global no dia a dia das equipes. Alcoforado destaca que, hoje, as tensões se acumulam em diferentes camadas: do cenário geopolítico até a forma como as pessoas enxergam o próprio trabalho.
De um lado, instabilidade global, mudanças econômicas e transformações aceleradas pela IA criam um ambiente em que planejar é apostar. O tradicional plano de carreira já não existe mais, e o mobilidade entre os cargos é cada vez mais engessada. Do outro, equipes mais cansada, desengajadas e tratando o trabalho de uma forma mais pragmática aumentam os desgastes nas relações.
“O trabalho, que por muito tempo ocupou um papel central na construção de identidade e determinou planejamentos de uma vida toda, passa a dividir espaço com outras prioridades, como saúde mental, bem-estar e vida pessoal. E a tecnologia acelera esse processo que já estava em curso”, diz.
Comunicação e confiança em cheque
Nesse cenário, dois elementos ganham mais relevância e, ao mesmo tempo, se tornam mais difíceis de sustentar: comunicação e confiança.
Em vez de transmitir direcionamentos, os líderes precisam explicar mais, contextualizar mais e, principalmente, alinhar expectativas de forma contínua. Isso também significa se expor mais e estar mais sujeito a questionamentos e críticas – o que exige preparo e consistência para não perder a credibilidade.
Quando a comunicação falha, a confiança se fragiliza. “E toda vez que perdemos a confiança, aumentamos a burocracia. O líder burocratiza ao ponto de enlouquecer as pessoas. Além de judicializar tudo, porque precisa de um terceiro para garantir quem está certo ou errado”, explica Michel Alcoforado.
O movimento torna o ambiente ainda mais complexo. Cabe aos líderes, então, encontrar um equilíbrio entre comunicar com clareza sem gerar ruído, construir confiança sem recorrer ao excesso de controle e, sobretudo, manter relações consistentes quando tudo parece provisório.
“As pessoas precisam ressignificar as relações com o trabalho e os líderes precisam apoiar isso. Eles têm o papel de reestabelecer um presente comum, conectando times em torno de um objetivo, e inventar um futuro possível.”
