Você já tentou resolver um problema e saiu mais irritado do que entrou? Em tempos de IA conversacional, essa frustração ganhou escala e velocidade. A tecnologia evoluiu, mas a paciência do cliente não acompanhou no mesmo ritmo.
O ponto central é simples: o consumidor não quer saber se está falando com um humano ou com uma IA. Ele quer resolver. “Eu não quero saber se eu estou certo ou errado, eu quero resolver meu problema”, como bem destacam os novos convidados do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno.
Para Tamaris Parreira, Brazil Country Director da Twilio, e Fernando Luiz Ruicci, CDO da CRMBonus, quando a tecnologia entra sem entender essa premissa, o efeito é o oposto do esperado.
Dados e contexto
Personalizar já não é diferencial, é obrigação. Chamar o cliente pelo nome virou o novo “bom dia”. O desafio agora é outro: entender contexto, momento e intenção.
Para isso, dados são essenciais, mas não suficientes. Organizar, interpretar e transformar essas informações em ação é o que realmente faz diferença. Sem isso, a empresa corre o risco de cair no erro clássico: adotar tecnologia porque está na moda, e não porque resolve algo concreto.
Para Fernando, o desafio atual é mais profundo: “Personalização já virou básico. O desafio agora é: como eu sei exatamente o seu momento para te ofertar a melhor experiência?” Isso exige, mais do que dados, organização, contexto e, principalmente, intenção.
Outro ponto crítico é a memória da interação. O cliente transita entre canais, muda de contexto e espera continuidade. Recomeçar uma conversa do zero a cada contato é, hoje, um dos maiores gatilhos de frustração. A tecnologia já permite evitar isso, mas falta um uso melhor das ferramentas disponíveis.
O que a empresa acha x O que o cliente sente
Aqui está um dado incômodo: empresas acreditam que estão entregando uma ótima experiência, mas o cliente frequentemente discorda. Segundo Tamaris e Fernando, há um descompasso claro entre percepção e realidade. Enquanto organizações apostam em bots, automações e escala, muitos consumidores ainda se sentem presos em fluxos que não resolvem e, pior, irritam.
“Se você não entendeu o problema do cliente e só tá adotando tecnologia, gera uma distorção, irrita ainda mais o cliente”, reforça Tamaris.
A solução passa por algo menos glamouroso que IA de ponta: escuta ativa. Ou seja, é preciso entender o problema antes de escolher a ferramenta.
Outro erro clássico está na falta de continuidade. O cliente começa uma conversa em um canal, muda de contexto e precisa repetir tudo. Para Tamaris, isso não faz mais sentido, uma vez que a tecnologia já permite criar uma “memória” da jornada, evitando que cada interação recomece do zero.
O futuro é orquestrado
A próxima fronteira não é escolher entre humano ou IA. É saber quando cada um entra em cena.
Nesse cenário, o futuro do CX passa por uma orquestração inteligente: tecnologia para escala e eficiência, humanos para sensibilidade e problemas complexos. E, no meio disso, líderes capazes de conectar negócio e tecnologia sem criar silos.
Para Tamaris, esse equilíbrio é inevitável. “Tecnologia tá no negócio e o negócio tem que estar com tecnologia. Não tem mais como dissociar isso.” O futuro passa por orquestrar bem esses papéis.
Fernando vai além e aponta o próximo passo: agentes inteligentes. “Os agentes vão começar a fazer as ações pela gente”, explica, ao falar de assistentes que poderão comprar, agendar e resolver tarefas automaticamente .
No meio disso tudo, a experiência do cliente continua sendo o norte. E, como lembra Tamaris, a tecnologia só faz sentido quando melhora a vida das pessoas.
A boa notícia é que o Brasil tem vantagem competitiva nesse jogo. Somos digitais, comunicativos e exigentes, uma combinação poderosa para acelerar a evolução da experiência do cliente.
Quer entender como transformar conversa em conexão real e não em frustração automatizada? Vale dar o play no episódio completo do Boteco da CM!
