Qual comportamento do consumidor sinaliza lealdade? O que o pessoal das lojas físicas está fazendo de certo e errado para engajar os consumidores e aprimorar a experiencia de compra? Com o avanço acelerado da automação e o uso de robôs em algumas tarefas, é possível vislumbrar onde as IAs poderiam substituir o trabalho humano com vantagem?
O World Retail Congress trouxe Gaia Rancati, pesquisadora da Claremont University, na Califórnia, do prestigiado departamento de comportamento e neurociência, e tida como uma das expoentes em processos de venda nas lojas físicas, combinando robôs e humanos para elevar a experiência do cliente. Gaia também é a líder da Immersioneuro.com, voltada para neurociência imersiva, usando inteligência linguística, habilidades emocionais e neurociência.
Existem diversos tipos de robôs. Mas qual deles seria o mais adequado e mais sensível a ser programado para se relacionar de modo amigável com os mais diferentes tipos de clientes, jovens, velhos, homens, mulheres. Gaia passou um ano inserindo informações em um protótipo chamado “Morgan”. A pesquisadora escolheu uma loja em Los Angeles, a FEDON, marca premium, para testar suas hipóteses, comparando a qualidade do serviço oferecido por vendedores humanos e suas contrapartes robóticas.
Gaia explicou que os indicadores de avaliação basearam-se em neurociência e engajamento emocional, bem como impressões sensoriais dos consumidores dentro da loja.
Os resultados de seu estudo mostraram que a imersão e a interação de consumidores com o robô foram ligeiramente superiores àquelas registradas com colaboradores humanos (4,76 x 4,56). Mas a curiosidade foi verificar a distribuição dessa interação conforme a geração. Claro, boomers e X sentiram-se mais à vontade com os vendedores humanos (4,97 x 4,47). Já millennials foram bem mais aderentes ao robô (4,91 x 4,36). A surpresa foi que a geração Z apresentou praticamente a mesma aderência entre humanos e robô (4,75 x 4,74). Isso indica que para os mais jovens não há diferenças entre os tipos de vendedor.
Vendas e conversão
Os resultados de vendas obtidos pela pesquisa de Gaia Roncati mostraram que o robô funciona como um vendedor eficaz quando os produtos oferecidos são simples. Quanto mais complexos, mais os consumidores recorrem ao auxílio humano. Mas o valor transacionado é maior quando o vendedor humano interage com os clientes – em uma proporção de quase 2×1. Ou seja, o tíquete médio da venda assistida por humanos é quase o dobro da venda assistida por robôs. Em compensação, os robôs convertem mais vendas (40% mais).
A pesquisadora irá continuar suas pesquisas para avaliar novos aspectos da interação e da experiência do cliente em um varejo movido a robôs. Essas Inteligências Artificiais ainda trabalham melhor combinados com agentes humanos, para diluir a intimidação natural que as pessoas, particularmente boomers e X, podem sentir na presença de robôs no interior das lojas.
E você, ficaria à vontade sendo atendido por vendedores robóticos? Talvez seja melhor irmos nos acostumando a fazer compras com robozinhos ao nosso lado.
