O Banco Nacional de Injunções em Portugal (BNI) é um órgão do Ministério da Justiça que surgiu em 2008 para tornar a cobrança de dívidas comerciais mais rápida e simples. Todos os anos envia mais de 200 mil cartas de notificação, complexas e que muitas vezes não eram compreendidas pelos destinatários. Apesar do objetivo de diminuir a judicialização, o BNI não estava transmitindo de forma eficiente o conteúdo do aviso ou como o cidadão poderia proceder para liquidar suas dívidas. É o Legal Customer Experience em prática para melhorar a relacionamento entre empresas e pessoas do ponto de vista jurídico.
A agência Claro, especialista em linguagem simples, foi contratada pelo governo para redesenhar o processo e simplificar a comunicação. Após o trabalho desenvolvido, entender o que se deve fazer (pagar a dívida ou provar a sua inexistência), os prazos a serem respeitados e as consequências do descumprimento se tornou mais compreensível para as pessoas. Além da experiência de todos os envolvidos ter sido otimizada, o número de dívidas pagas de forma voluntária aumentou em 67%. Ou seja, menos processos nos tribunais e menos custos para as pessoas e para o Estado.
A Zappos, uma empresa americana do varejo, é conhecida por seu atendimento excepcional e cultura centrada no cliente. Eles investiram em um atendimento personalizado e eficiente, que muitas vezes resolve problemas antes mesmo de se tornarem conflitos. A simples integração de informações entre a área de atendimento e o jurídico resultou em uma redução significativa de reclamações, processos judiciais e em uma base de clientes bem mais leais.
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Uma rede de ensino superior com unidades em todo o Brasil enfrentava o desafio de implementação da cultura de privacidade e proteção de dados após a entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Com o trabalho desenvolvido pela área jurídica e de compliance, novos hábitos precisaram ser incorporados pelos colaboradores. Para isso, todo um projeto de conscientização e educação a respeito do tema foi feito a partir de treinamentos, cartilhas, vídeos e infográficos, como mostra o exemplo abaixo:
Falar a língua do interlocutor faz a diferença no êxito de qualquer tipo de transformação corporativa. E o projeto acima, aumentou o engajamento com uma experiência leve e conectada com os valores da empresa. Já que riscos de toda espécie envolvem situações de negligência, se certificar de uma adequada compreensão das informações é primordial.
Um case de sucesso nacional é a política de privacidade da Skol, desenvolvida com um tom e linguagem informais, de forma divertida e irreverente, para se conectar com seu público de interesse. Neste sentido, ser transparente deixou o cliente mais confortável com o compartilhamento dos dados porque ele pôde entender como eles serão usados em seu benefício.
Outro case envolvendo a transparência na política de privacidade e segurança é o da LATAM que facilitou o acesso às informações reestruturando tanto a parte textual como a visual, assumindo um compromisso com o bem-estar e a segurança dos seus viajantes, colaboradores e fornecedores.
Com o foco na experiência do cliente, a disposição das informações foi pensada para ser clara, objetiva e para que a leitura fosse fluida. O Legal Customer Experience pode ser uma ferramenta aliada no posicionamento de marca e de identidade que conecta todos com sua proposta de valor.
Cuidar para que a campanha de marketing converse com os clientes e esquecer a forma como a comunicação jurídica é construída transmite uma incoerência que não é mais aceita. O tom de voz precisa e pode ser universal, até mesmo em documentos mais sérios, como uma política ou relatório.
É evidente que adotar estratégias inovadoras que conectem diversos setores com conhecimento e novas perspectivas geram resultados que impactam de forma geral, seja no atendimento, no relacionamento ou na solução de divergências inevitáveis.
O Legal Customer Experience chega para unir todas as pontas e planejar ações que devolvem um ROI (retorno sobre o investimento) significativo e diferencia empresas da sua concorrência.
As melhores práticas são interativas e devem ser constantemente renovadas, porque as necessidades dos clientes e as formas de vivenciar experiências estão sempre em estado de evolução. Não há um caminho pré-formatado, ou um único modo de atingir os objetivos, mas aqueles que ousarem criarem suas próprias trajetórias com a execução de ações que envolvam a humanização e adaptabilidade, certamente serão protagonistas e dificilmente substituíveis.
*Katsuren Machado é Advogada e Consultora de Negócios, especialista em experiência do cliente no jurídico. Professora e Mentora. Palestrante. Precursora no tema Legal Customer Experience. Escritora pela Thomson Reuters Espanha. Colunista em portais como HSM Management, Fast Company Brasil e MIT Sloan Review. Coordenadora no TEDx Guarulhos e Coorganizadora do HJ Conference
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