Para entendermos a necessidade do encantamento do cliente é importante saber que, no cenário atual, há um canal que tem tomado destaque: o e-commerce. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.
Já uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras ao mês no comércio virtual. Essa tendência foi impulsionada pela pandemia, quando as pessoas se enxergaram na necessidade de fazer compras sem sair de casa.
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Por outro lado, os preços também têm aumentado, o que torna necessários que os brasileiros façam escolhas antes da compra. Com isso houve uma redução de 11% da lealdade de cliente, aponta uma pesquisa da Nielsen, no mesmo cenário em que a oferta de produtos está maior. Os números do relatório mostram que, em 2022, o brasileiro comprou em nove formatos distintos de pontos de vendas, um número superior ao período pré-pandemia. Diante desse cenário, o encantamento do cliente torna-se uma importante ferramenta de fidelização.
O que é encantamento?
O consumidor atual busca mais que um produto, e sim uma experiência com a marca ou comércio. A tendência é que as empresas que oferecem essa experiência consigam destaque quanto às outras e sejam mais procuradas ao alcançarem a fidelidade de um cliente satisfeito. Essa estratégia pode ser chamada de customer experience, ou CX. Basicamente, trabalha em prol de criar soluções personalizadas que a ajudem marca a sobreviver às transformações do mercado e sua competitividade.
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A importância da experiência do cliente
Quando estamos satisfeitos com o atendimento de determinado lugar, tendemos a retornar para ele ou indicá-lo pela qualidade do serviço oferecido. Essa sensação de satisfação é um dos pontos despertados pela experiência do cliente; são sentimentos positivos despertados no consumidor.
Para garantir essa boa experiência é importante que a atenção dada ao consumidor continue desde as primeiras etapas da compra, como início da pré-venda e acompanhamento, até a pós-venda. Esse cuidado pode partir do bom relacionamento na hora da venda, ou para sanar dúvidas. A customer experiente, ou CX, pode ser trabalhada desde os canais virtuais, como o bom relacionamento nas redes sociais, à recepção que esse cliente venha a ter em uma loja física. A CX cria uma percepção no cliente a partir da forma que a empresa se mostra para ele. Os resultados podem ser sentidos como:
- Fidelização do cliente: consumidores com boas experiências tendem a se tornarem clientes fiéis da marca.
- Melhora da receita: um cliente satisfeito tende a fazer compras recorrentes na empresa; eles investem na qualidade do serviço oferecido. Podem, inclusive, contribuir com o aumento do número de consumidores através da indicação.
- Recomendações: a opinião de quem já consumiu determinado produto pesa muito na decisão da compra. Clientes com experiência positiva dão feedbacks igualmente positivos, ou seja, se tornam disseminadores da marca espontaneamente.
A tecnologia é aliada da customer experience
Em um mundo cada vez mais conectado e mais rápido, aproveitar as novas tecnologias pode ser determinante para o bom relacionamento com o consumidor. De um, empresas que precisam se adaptar às necessidades e novos comportamentos dos clientes; do outro, consumidores que buscam atendimentos personalizados. Para que ambos caminhem no mesmo sentido, é importante que as marcas estejam atentas às mudanças da era digital.
As redes sociais podem ser uma ajuda nesse contexto, uma vez que, através dela é possível buscar informações, promover a interação do consumidor com a marca e compartilhar informações. A inteligência artificial (IA) também é uma aliada. Ela oferece soluções que ajudam a desenvolver conexão com os consumidores. Como exemplo temos os chatbots, ou robôs de conversação, que oferecem atendimento mais rápido e personalizado.
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O caminho para colocar o encantamento do cliente em prática
A experiência do cliente começa quando a marca passa a conhecer seu público-alvo. Entender o perfil do consumidor é o primeiro passo para criar estratégias que irão encantá-lo. Para isso, uma pesquisa de mercado pode oferecer um panorama das tendências e dos desejos do consumidor.
Além disso, investir em canais de aproximação com o consumidor, se tornando acessível a ele, pode ajudar no encantamento do cliente. Como citado no tópico acima, os consumidores querem um atendimento que atenda suas necessidades. Ter um canal que oferece esse atendimento e sane suas dúvidas pode ser determinante na fidelização.
Depois de entender como a boa experiência do cliente pode ser determinante para o cliente, basta trabalhar para preencher as lacunas e na melhor entrega possível.
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