A L’Oréal está no Brasil desde 1959 e reúne hoje mais de 20 marcas internacionais. O volume de vendas no país, segundo a própria empresa, foi de 22,5 bilhões de euros no ano passado.
Sobre esse mercado aquecido e seu relacionamento com o consumidor brasileiro, a diretora de atendimento ao consumidor da L’oreal, Graça Varella, falou com a Consumidor Moderno.
Consumidor Moderno: Aquele que está mais consciente sobre seus direitos, começa a exigi-los, quer resoluções rápidas e preço justo. Dessa maneira, qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
O consumidor atual, que já não se considera simplesmente “consumidor”, mas “cidadão consumidor”, tem uma noção muito clara de que as marcas que consomem precisam estar fortemente ancoradas em princípios éticos e de respeito para com todos os envolvidos em seu ciclo de produção e consumo.
A missão da L’Oréal não é tão somente entregar produtos que atendam aos anseios de beleza e cuidados do seu público, mas também levar até ele a noção do seu compromisso com a sustentabilidade e o crescimento responsável.
Empresas pautadas nesses compromissos têm a oportunidade de colaborar na sociedade para divulgação de tais conceitos ampliando assim, a noção da cidadania.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
Lealdade, fidelidade e aprovação, metas de excelência em atendimento, serviços e campanhas, em algumas situações podem ter a sua importância sufocada ou minimizada. Não basta estrutura tecnológica de última geração, processos para gerenciamento das demandas e nível de serviço satisfatório de respostas nos diversos canais.
É preciso ouvir e entender os consumidores investindo no perfil adequado dos recursos que o momento 2.0 requer, em pesquisas, monitoramento do sentimento e dos índices de satisfação e, sobretudo com foco nos consumidores cidadãos que hoje, ao mesmo tempo em que se consideram únicos em suas exigências, compartilham e desabafam as suas críticas nas mídias sociais como se fosse um único.
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