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Lealdade, fidelidade e aprovação são as metas da L’oreal

Lealdade, fidelidade e aprovação são as metas da L’oreal

A L’Oréal está  no Brasil desde 1959 e reúne hoje mais de 20 marcas. O volume de vendas no país foi de 22,5 bilhões de euros no ano passado. A diretora de atendimento ao consumidor, Graça Varella, fala sobre esse consumidor

A L’Oréal está  no Brasil desde 1959 e reúne hoje mais de 20 marcas internacionais. O volume de vendas no país, segundo a própria empresa, foi de 22,5 bilhões de euros no ano passado.

Sobre esse mercado aquecido e seu relacionamento com o consumidor brasileiro, a diretora de atendimento ao consumidor da L’oreal, Graça Varella, falou com a Consumidor Moderno.

Consumidor Moderno: Aquele que está mais consciente sobre seus direitos, começa a exigi-los, quer resoluções rápidas e preço justo. Dessa maneira, qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?

O consumidor atual, que já não se considera simplesmente “consumidor”, mas “cidadão consumidor”, tem uma noção muito clara de que as marcas que consomem precisam estar fortemente ancoradas em princípios éticos e de respeito para com todos os envolvidos em seu ciclo de produção e consumo.

A missão da L’Oréal não é tão somente entregar produtos que atendam aos anseios de beleza e cuidados do seu público, mas também levar até ele a noção do seu compromisso com a sustentabilidade e o crescimento responsável.
Empresas pautadas nesses compromissos têm a oportunidade de colaborar na sociedade para divulgação de tais conceitos ampliando assim, a noção da cidadania.

CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?

Lealdade, fidelidade e aprovação, metas de excelência em atendimento, serviços e campanhas, em algumas situações podem ter a sua importância sufocada ou minimizada. Não basta estrutura tecnológica de última geração, processos para gerenciamento das demandas e nível de serviço satisfatório de respostas nos diversos canais.

É preciso ouvir e entender os consumidores investindo no perfil adequado dos recursos que o momento 2.0 requer, em pesquisas, monitoramento do sentimento e dos índices de satisfação e, sobretudo com foco nos consumidores cidadãos que hoje, ao mesmo tempo em que se consideram únicos em suas exigências, compartilham e desabafam as suas críticas nas mídias sociais como se fosse um único.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
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