O povo brasileiro tem a fama de ser um dos mais hospitaleiros do mundo. E ninguém melhor para falar sobre hospitalidade que o representante de uma das maiores redes de hotéis presentes no país, Roland de Bonadona, COO da Accor Américas, que respondeu a algumas questões relacionadas a como a empresa se relaciona com seus clientes e colaboradores.
CM: A defesa do consumidor no Brasil é referência, pois se tornou política de Estado com a criação do Plano Nacional de Defesa do Consumo e Cidadania (Plandec), além do empoderamento dos Procons e de outras legislações específicas. Dessa maneira, qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Todos os hotéis Accor são planejados e projetados para o conforto, bem-estar e tranquilidade do cliente, oferecendo uma experiência que corresponda a todas as expectativas de seus hóspedes. Além disso, a constante capacitação de nossos funcionários representa um pilar fundamental na estrutura Accor. Trabalhamos para impactar o cliente com um serviço diferenciado e que conte com programas de satisfação e qualidade. Exemplo disso é o programa YOU, do Novotel, que estimula os hóspedes a expressarem seus pontos de vista com relação à operação e assegurar que eles deixem o hotel satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos.
Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
Podemos garantir que o Brasil tem os melhores índices de satisfação do mundo, graças à simpatia do brasileiro. O Brasil tem uma cultura excelente para a hospitalidade, e o que devemos trabalhar é a capacitação técnica desses profissionais. Temos um relacionamento muito próximo com nossos clientes, seja através das centrais de atendimento, seja nos próprios hotéis e até mesmo nas redes sociais, que hoje um grande canal para mensuração da satisfação de clientes
CM: Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO. O executivo tem a responsabilidade de se comunicar com o mercado de maneira transparente. Você concorda? De que maneira você molda a imagem de sua empresa?
Um estudo da Edelman divulgado esta semana, o Trust Barometer, comprova que, na verdade, os acadêmicos e experts são os que mais detém credibilidade como fonte de informação sobre as empresas. Além do cidadão comum, que passou a ter um papel importante através das mídias sociais desde 2009. Obviamente eu me preocupo muito com a credibilidade da Accor, e para isso temos sistemas de gestão implantados e diálogos transparentes com nossos stakeholders.
CM: Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
A Accor possui uma política global de desenvolvimento sustentável, o Planet 21, que estabelece 21 metas a serem cumpridas em prol do benefício da sociedade e do meio ambiente. Hoje e cada vez mais os consumidores conscientes vão optar por produtos e serviços que tenham essas diretrizes em suas estratégias. Na Accor, por exemplo, combatemos declaradamente a exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo; motivamos os clientes a reutilizar toalhas e colaborar para nosso reflorestamento na Serra da Canastra,MG, através do Plant for the Planet; e colaboramos com a capacitação de jovens oriundos de situações desprivilegiadas na conquista de emprego e oportunidade de desenvolvimento social. Utilizamos fortemente as plataformas digitais para engajar os consumidores de nossas marcas, que vão de hotéis supereconômicos aos de luxo, em cada um dos 92 países em que atuamos, oferecendo a estes condições especiais através do nosso programa de relacionamento e benefícios Le Club Accorhotels, que conta com mais de 1,7 milhão de associados na América Latina.
Quero ressaltar que duas coisas têm de andar juntas na hotelaria: instalações físicas e serviços. E quando falamos de serviços, falamos de pessoas com a boa vontade de servir. Hoje temos 160 mil funcionários, dentre estes 8 mil apenas no Brasil, e tenho a convicção de que o prazer em servir de cada colaborador é a garantia do índice de satisfação de cada hóspede. Prova disso é que a Accor é considerada pelos seus colaboradores Great Place to Work por 16 vezes, o que muito nos orgulha.
