Quem precisa se comunicar com uma companhia aérea por telefone enfrenta desafios para a sua satisfação como consumidor. Muitas vezes, são os longos tempos de espera, respostas automatizadas e, em diversas ocasiões, a falta de resolução para suas questões. Essa situação gera frustração, pois a experiência com o atendimento pode se tornar tão desgastante quanto o próprio problema que motivou o contato.
Ademais, a complexidade do sistema de atendimento, que inclui múltiplas opções de menus e transferências frequentes, pode desorientar o usuário. Sem mencionar a quantidade de dados pessoais que o consumidor precisa fornecer.
IA generativa revertendo as dores do consumidor
Na busca por impedir que um atendimento insatisfatório cause perda de oportunidades de conexão mais significativa com seus clientes, a LATAM investiu em um novo sistema. É uma tecnologia que identifica automaticamente 90% dos clientes que entram em contato por telefone. Ou seja, não é mais necessário que a pessoa fique falando seus dados.
Antes de falar sobre o funcionamento, é importante enfatizar que o sistema é de Inteligência Artificial generativa. Isso porque a IA tradicional diz respeito a sistemas que realizam tarefas específicas seguindo regras ou algoritmos definidos. Já a IA generativa, como a da LATAM, é capaz de aprender com os dados e criar novas instâncias de informações.
O sistema da LATAM utiliza o número de telefone ou o número de identificação do passageiro. E a IA generativa compila todas as informações necessárias para auxiliar o agente de atendimento na resolução do pedido. Como consequência, os agentes conseguem abreviar o tempo total de atendimento em até 20%. E isso simplifica o processo tanto para os clientes quanto para eles. Em 2022, essa capacidade de identificação era de 50%.
Um outro benefício é que, com esses dados disponíveis, a operadora pode analisar as interações dos clientes, permitindo melhorias contínuas nos serviços oferecidos. Essas informações não apenas contribuem para a otimização do atendimento, mas também fornecem mais dados. São insights que podem orientar decisões estratégicas nas áreas de atendimento, operações e desenvolvimento de novos serviços que atendam às necessidades dos passageiros.
IA generativa + CX
“Esse resultado é parte de um projeto maior que temos para utilizar IA generativa a favor da experiência do cliente. E isso se dá especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente”, explica Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços na LATAM. “Quando trabalhamos para transformar um serviço, precisamos estar atentos a todo o percurso que o cliente realiza. Esse passo é de extrema importância para evitarmos falhas. Portanto, a IA generativa pode ser uma aliada na melhoria dessa jornada”, explica Rafael.
A tecnologia de identificação através de IA generativa representa o primeiro passo na diminuição do tempo de atendimento ao cliente. De acordo com Rafael, cerca de 65% das solicitações são atualmente atendidas por meio do Contact Center.
Antes da implementação da IA generativa, o cliente que entrava em contato precisava informar ao agente seu número de reserva, o que complicava e prolongava o atendimento. Agora, com a base de dados acessível, a identificação realizada por um voicebot pode ocorrer em três etapas.
Em primeiro lugar, a IA generativa reconhece o número de telefone da chamada. E esse único dado é o suficiente para coletar todas as informações do cliente. Nos casos em que a pessoa não dispõe de um telefone automaticamente reconhecido, ela pode informar o número do seu documento de identificação, como o CPF, para que a IA generativa localize os dados cadastrados. Em último caso, o consumidor pode fornecer outro tipo de identificação. Se estiver registrado na base de dados da empresa, será o suficiente para captação.
Prioridade
Todo o processo é realizado em conformidade com a legislação de privacidade e proteção de dados, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados LGPD, vez que a LATAM prioriza a segurança e a confidencialidade das informações coletadas. A empresa implementa medidas técnicas e administrativas que visam garantir a integridade e a proteção dos dados pessoais, evitando acessos não autorizados e vazamentos de informações.
“Com essa mudança, conseguimos aprimorar a experiência do cliente ao reduzir o tempo de atendimento. Importante ressaltar que a diminuição do tempo, na casa dos 20%, se integrará a outras tecnologias em sua jornada de atendimento, permitindo uma abordagem ainda mais rápida e segura. Além disso, se o cliente fornecer outro dado, como seu RG ou mesmo o telefone de contato, conseguimos atualizar sua base de dados para que, em atendimentos futuros, a IA generativa já reconheça o número de contato, promovendo uma melhoria contínua na experiência do cliente”, explica Rafael.
Analisando emoções
Para transformar o atendimento em uma experiência cada vez mais ágil, a LATAM embarcou em um audacioso projeto de transformação de serviços, com a ajuda da IA generativa, que ainda tem alguns capítulos a serem escritos. A ideia vai além de simplesmente identificar o passageiro, antecipando suas necessidades e resolvendo problemas antes mesmo que eles apareçam. “Nosso objetivo é reduzir drasticamente o tempo que o cliente leva para solucionar um pedido, enquanto aumentamos a personalização do sistema. Queremos que cada interação seja tão única quanto a jornada de cada viajante”, destaca Rafael.
Nos próximos anos, a LATAM planeja uma impressionante redução de 95% no tempo que os clientes dedicam ao atendimento. De novo, isso será viabilizado por meio da implementação de canais com IA generativa que utilizarão uma comunicação natural para estabelecer um diálogo fluido e eficiente. Para colocar essa ideia em prática, alguns desafios são:
- Identificar os 10% restantes dos contatos que se conectam à empresa. “Essa porcentagem refere-se àqueles que não possuem um registro em nosso sistema ou um ID de cliente frequente durante a interação. Para contornar essa situação, intensificamos nossos esforços na autenticação das informações fornecidas por esses clientes, utilizando os dados que eles nos disponibilizam no primeiro contato com a companhia”, explica.
- Estimular os clientes a atualizar suas informações no site latam.com. “A conta no site será o local onde estarão os dados essenciais para a atualização dos sistemas LATAM. Isso permitirá que a IA generativa ofereça um atendimento mais ágil e personalizado a todos. Com o registro, garantimos que o cliente tenha um atendimento mais rápido em todas as suas necessidades com a LATAM, sempre respeitando a segurança das suas informações e a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais”, conclui.
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