A consultoria internacional KPMG levou o prêmio Parceiro de Negócios no BR Week 2018, evento que reúne as maiores empresas do varejo nacional e fornecedores, realizado na noite desta segunda-feira, 11, em São Paulo, no Hotel Transamérica. A consultoria foi uma das premiadas entre os fornecedores de serviços ao varejo.
Guilherme Nunes, sócio e líder em consumo e varejo da KPMG, atribuiu o prêmio à dedicação que a consultoria coloca sobre a questão da experiência do consumidor. “Nós temos uma área específica de Client Experience, com pessoal dedicado ao tema. A gente faz um mapeamento da jornada do cliente, mapeia cada ponto de contato do cliente com a marca ou com a empresa. A partir daí, identifica os pontos de atrito que eventualmente existam”, explica o consultor.
O trabalho da KPMG é, a partir de estudos profundos sobre a experiência do consumidor nos diversos pontos de contato, criar insights para que o varejo possa melhorar sua relação com o público em seus vários canais. A ideia, segundo Nunes, é criar soluções para reduzir ou mesmo eliminar qualquer ponto de fricção que a marca tenha na sua relação com o consumidor, superando as expectativas de quem compra.
Tradição e inovação
A KPMG é uma consultoria de atuação internacional que foi formada entre o fim do século 19 e meados do século 20. Ela é fruto dos empreendimentos de Piet Klynveld, William Barclay Peat, James Marwick e Reinhard Goerdeler (homens cujos últimos nomes formam o acrônimo KPMG). No Brasil, a atuação da empresa data da segunda década do século 20. Hoje, o nome é respeitado no País como uma simbiose rara de se encontrar de tradição e inovação.
A empresa tem uma política perene de aperfeiçoamento de seus estudos. Com esse espírito, a KPMG adquiriu a consultoria inglesa Nunwood, em 2015. Fundada em 1996, a consultoria é especializada em análise da experiência do consumidor e tecnologia, quando a inovação ainda era medida em megabytes. Especialista em varejo, telecomunicações, indústria e setor financeiro, a Nunwood foi adquirida por 8 milhões de libras, segundo site da KPMG.
Nunes destaca que a metodologia adquirida pela KPMG depois da compra da Nunwood significou um salto de qualidade da consultoria internacional no que diz respeito à compreensão da jornada do cliente. “A empresa tem uma base de dados enorme, abrangendo várias marcas globais que estudam quais atributos de cada pilar de experiência do cliente”, explica o especialista.
Com base nessa metodologia, a KPMG consegue associar o pilar de experiência que o cliente está buscando a essa vasta base de dados. “Às vezes, você quer, por exemplo, trabalhar num quesito de personalização ou de empatia, você não precisa olhar para um concorrente seu, você pode olhar para empresa de outro setor e identificar quais experiências que aquela empresa proporciona naquele pilar e trazer a ideia para sua empresa”, adiciona o consultor.
Essa capacidade de comparar setores aparentemente diferentes e trazer insights eficientes para o varejo rendeu à KPMG o prêmio de Parceiro de Negócios do ano.
