Hoje, o internet banking é o canal mais representativo das instituições, com 41% do total das transações realizadas pelos clientes bancários em 2013, segundo dados da Febraban.
No mesmo período, o mobile banking teve crescimento exponencial de 184% com relação ao ano anterior e já representa 6% do total de transações.
No último ano, os serviços de internet e mobile banking ultrapassaram a soma das transações em agências. Terminais de Autoatendimento (ATMs) e contact centers estão cada vez mais na preferência do consumidor.
No Itaú Unibanco um amplo leque de soluções como aplicativos para mobile, serviços por SMS e atendimento via redes sociais, estão disponíveis para atender à nova realidade de vida dos clientes.
O Personnalité Digital, lançado recentemente, é um bom exemplo. Trata-se de um atendimento feito ao cliente de forma exclusivamente remota diretamente com o gerente e toda a equipe da agência, incluindo consultores de investimento, câmbio e crédito imobiliário.
O banco superou a marca de mais de dez milhões de downloads de aplicativos em 2013, com mais de três milhões de clientes cadastrados usando essas soluções. Foram ainda mais de 730 milhões de transações realizadas pelo canal, sendo mais utilizado do que o telefone.
De acordo com Ricardo Guerra, diretor-executivo de canais de atendimento do Itaú-Unibanco, ?hoje, os clientes têm mais escolhas e expectativas mais altas?, e as instituições precisam acompanhar a mudança do comportamento dos clientes. ?Todas as gerações estão na Internet. Precisamos entender isto e saber falar com todos os tipos de clientes?, disse Guerra.
Para o diretor-executivo, o momento não é apenas de substituição de os processos, mas de ?repensar a interação com o cliente?.
Segundo Roberto Setubal, presidente-executivo e CEO do Itaú Unibanco, o investimento no digital e parte indissociável do escopo de negócios da companhia. ?Daremos continuidade à nossa estratégia, que tem se mostrado acertada, gerando retorno para os acionistas. Vamos manter o foco na melhoria da qualidade do crédito, na sustentabilidade das receitas de serviços, e na disciplina no controle de custos, dando ênfase à qualidade do serviço?.
Para discutir as novas escolhas do consumidor brasileiro e seus reflexos nas diretrizes de diversas companhias, a 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, CONAREC, trará uma pesquisa inédita: ?O consumidor brasileiro redescoberto. O mais completo raio-x das preferências, hábitos e perfis dos nossos consumidores?.
O estudo exclusivo será apresentado no segundo dia do evento, 10 de setembro, às 15h. Para mais informações sobre os dois dias de congresso acesse www.conarec.com.br e pelas redes sociais #conarec
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