Há uma preocupação geral no âmbito das chamadas “Big Techs”, empresas que ganharam evidência, influência e dominância de mercado a partir de suas habilidades no manejo das ferramentas digitais. A internet, particularmente com a revolução dos smartphones, acelerou processos de mudança competitiva e criou ondas de disrupção em praticamente todo o mercado, incluindo alguns monopólios. Nada disso é novidade, a não ser a propensão das lideranças atuais perderem as referências para a tomada de decisões, bem como o aumento do ceticismo generalizado com que cidadãos e consumidores comuns recebem iniciativas com “potencial transformador”.
Ainda assim, sempre é esclarecedor é determinante ouvir o que uma gigante como a Amazon tem a dizer sobre estratégia, inovação, centralidade do cliente e Inteligência Artificial. Poucas empresas na história criaram tamanho legado de mudanças na mentalidade corporativa quanto a líder global de e-commerce. Se hoje é comum pensarmos em ferramentas de gestão que se baseiam em produtividade máxima nas reuniões, “custo do concorrente como oportunidade”, centralidade do cliente e cultura data-driven, a empresa de Seattle foi e continua sendo, indutora de mudanças.
No evento “Delivering the Future”, que ocorre no impressionante e rigorosamente controlado Centro de Distribuição original da Amazon, em Seattle, nos Estados Unidos (que acessamos usando até mesmo calçados especiais fornecidos pela empresa), foram apresentadas múltiplas ideias que procuram associar a adoção de tecnologias a benefícios tangíveis para colaboradores, consumidores e comunidades.
Por exemplo, Sarah Mathew, vice-presidente de Experiência no Delivery da Amazon, e Diya Wynn, responsável pelas práticas em IA da AWS, procuraram ilustrar como o uso de Inteligência Artificial pela Amazon tem uma face mais humana e orientada à resolução de problemas mais amplos, com ênfase em sustentabilidade.
“A IA responsável não um trabalho que deve ser feito isoladamente, e sim algo que precisa ser incorporado em cada caso. A Amazon está comprometida com a colaboração contínua com a academia, formuladores de políticas, legisladores, educadores, organizações e pesquisadores”, conta Diya Wynn. O foco é justamente garantir que o uso da IA não seja utilizado contra as pessoas, mas a favor das comunidades e do desenvolvimento pessoal.
O CD BFI1, em Seattle, traz uma réplica do “escritório improvisado” que Jeff bezos montou na garagem de sua casa, no início das operações da Amazon. Hoje, a empresa mobiliza e movimenta mais de 300 milhões de itens no mercado americano. E o CD é uma prova do engenho da companhia em utilizar tecnologia e aplicações de IA para assegurar entregas no mesmo dia ou no dia seguinte.
Velocidade é o centro do varejo
Na visão de Sarah Matthews, velocidade e rapidez são absolutamente essenciais para atender às demandas de consumidores em épocas tomadas por ansiedade e indecisão. A habilidade de levar os produtos escolhidos pelos clientes no menor tempo possível são o centro da experiência do cliente. Não há dúvida que o tempo é fator crítico de performance e sucesso em CX e a Amazon ajudou a extrapolar esses limites e a definir novos padrões de qualidade e expectativa. Efetivamente, a Amazon elevou a barra das expectativas dos clientes e obrigou o mercado em geral a pensar e atuar da mesma forma (pelo menos nas intenções).
O futuro que a Amazon procura entregar une tecnologias diversas para multiplicar as alternativas de entrega e logística em todas as etapas do processo que se inicia com o pedido do cliente. A entrega por drones já foi construída pela companhia de Seattle, com o objetivo de atingir e atender comunidades distantes ou inacessíveis pelos modais regulares.
A imagem de desenho animado de um drone parado na frente da sua janela não está nos planos da Amazon, mas entregar pedidos para um cliente que vive no meio do Rio São Francisco, no sertão da Bahia, está.
Isso quer dizer que atender a expectativa do cliente e ir ao encontro dele com todos os meios disponíveis, com segurança e confiabilidade, são princípios dos quais a Amazon não abre mão. “Entregar 500 milhões de pacotes por ano por drone até o final desta década é uma meta, atingindo um nível de segurança direcionado que é muito maior do que dirigir até uma loja”, afirma David Carbon, vice-presidente da Prime Air, divisão de drones da Amazon.
Logo, o que está na mesa para todos os competidores do varejo e de outros segmentos que competem com as múltiplas frentes da Amazon é ter uma preocupação quase obsessiva com o tempo. O tempo do negócio, do giro, da reposição, da coleta, do pagamento, da entrega e da recorrência. O varejo veloz é a realidade indissociável de quem opera uma loja, seja ela física, digital, multicanal, omnicanal ou datacanal.
Mais uma vez, estamos diante de um fenômeno muito contraintuitivo, que não ocupa as decisões dos executivos da maior parte das empresas, obviamente também no Brasil. Não estamos acostumados a pensar em metodologias que tornem nossas operações radicalmente eficientes e velozes. A velocidade é atribuída e terceirizada para o cliente, sem contrapartida das empresas. A rigor, quanto do tempo de decisão dos executivos é utilizado para melhorar a eficiência e ganhar velocidade nas operações de varejo?
Mais do que reclamar sobre benefícios fiscais e assimetrias das quais se aproveitam marketplaces do Sudeste Asiático, é fundamental repensar de que forma o varejo brasileiro pode ser mais veloz e orientado a dados.
*Jacques Meir é diretor de Conhecimento do Grupo Padrão e viajou a Seattle à convite da Amazon
