Criar um serviço ao cliente mágico como o da Disney pode levar décadas. Mas, ainda assim, pode ser reproduzido? Com o uso de ferramentas de Inteligência Artificial e bots é possível enriquecer a experiência do cliente em um nível excepcional? Essa foi a proposta do painel “Chatbots e pixiedust: extraordinária service sells”, no SXSW, que reuniu Kevin Kelly, Chief Creative Operative do Bigbuzz Marketing Group, Clara de Soto, Co-fubndadora da reply AI e Debbie Zmorenski, consultora líder da Disney.

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O debate procurou explorar os três elementos essenciais de um extraordinário serviço ao cliente e como eles podem ser programados para uso via chatbots. Uma interação positiva e consistente com o cliente não apenas ajuda a vender, mas pode incentivar a criação de preferência e até mesmo defesa da marca.

A mágica está nos detalhes

“Um computador será chamado de inteligente quando puder convencer um homem a acreditar que ele é humano”, disse Alan Turing, o pai da computação, em 1950. Essa reflexão do pioneiro da ciência da computação nunca este tão próxima da realidade. Analisando e colocando em perspectiva os três grandes pilares do grande serviço ao cliente, a ideia é mostrar como combinar o que torna o atendimento tão singular e as possibilidades da tecnologia de oferecer esse nível de serviço de modo consistente. Debbie Zmorenski trabalhou mais de 30 anos na Walt Disney Corporation e foi uma das mais poderosas modeladoras da cultura que hoje é referência global em atendimento.

Clara, por sua vez, é uma empreendedora serial e considerada uma das mais 100 mais brilhantes palestrantes de negócios e tecnologia do mundo. Sua empresa, reply AI foi vencedora do startup pitch do SXSW há alguns anos. O painel foi conduzido por Kevin Kelly com enquetes realizadas em tempo real e resultados reais exibidos durante a sessão. A ideia foi usar a audiência como amostra para mostrar como os bots estão já inseridos em nossa vida.

E o que um serviço extraordinário significa? Ele tem sentidos diferentes para cada pessoa e essa capacidade de fazer pessoas se sentirem excepcionais quando estão em contato com você, com sua empresa, pode criar um vínculo duradouro e mesmo lealdade.

Comunicação em escala

Nesse sentido, um bot tem total capacidade de exercer e praticar comunicação individualizada. Nos mercados maduros, os consumidores com menos de 30 anos não toleram mais atendimento humano ou canais de voz, na proporção de 3×1, ou 75%. Um dos benefícios dos bots é a habilidade de compreender linguagem natural – NLP (natural linguagem progress) e de aprender com a interação. Bots aprendem e ficam melhores para atender melhor.

A democratização do NLP acoplada a ferramentas de mensagens facilitam exponencialmente o atendimento e seu custo está cada dia mais acessível. Um bot bem desenhado tem nome, personalidade, disposição para conversar e aprender. Bots geram comunicação individual em larga escala, o que os torna cada vez melhores.

Cultura de serviços

Mas a incrível capacidade dos bots pode ser estruturada em torno de uma cultura orientada a serviços? Um serviço excelente se assemelha com qual referências? Ele é sentido de forma tão intensa e envolvente que cria uma espécie raiz, ou uma vantagem competitiva difícil de replicar. Mas a conexão precisa ser emocional, realmente sensorial e profundamente baseada em falar ao coração das pessoas.

Essa visão faça com que a empresa adote forçosamente uma visão customer centric que se desdobra em três elementos básicos:

• Declaração de propósito – para que as pessoas trabalham, o que as motiva a ir ao trabalho que faça sentido no cara a cara;
• Padrões de serviço – os elementos centrais que definem o tipo de serviço que deve ser oferecidos, sempre, de modo consistente e dos quais não se abre mão;
• Padrões de comportamento – compreender como deve ser o comportamento em cada momento no qual há interação com o cliente, cortesia, gentileza, sorriso, espontaneidade.

Esses três princípios precisam ser desenhados e inseridos visceralmente no interior, no ponto mais fundo da cultura corporativa para que a empresa possa colher os resultados esperados.

Serviços e bots

Como é possível então fazer tecnologias defenderem e replicarem esses princípios de serviço a partir de sua programação? Carla de Soto consegue desenvolver bots com essas características. Mesmo empresas muito pequenas podem ser “botificadas”. Ela mostrou bots capazes de dialogar com pessoas até mesmo sobre assuntos incrivelmente delicados como… a morte! O bot da Lifefolder conversa com pessoas sobre tendências suicidas com grandes resultados.

O bot do USA Today foi criado para falar com os clientes e leitores sobre o clima e a previsão do tempo. Com uma interface amigável e lúdica, ele aprende continuamente como falar sobre eventos climáticos de forma a contar com o apoio das pessoas mesmo quando sua informação não é tão precisa.

Esses exemplos mostram como é possível inserir/programar padrões de serviço e de comportamento, nos quais o propósito de marca acaba sendo disseminado e defendido de forma fluida e fluente, com mínimo de atrito. A experiência de um chatbot não deve mimetizar habilidades humanas, mas focar absolutamente na qualidade do serviço que ele pode oferecer, baseada em um estratégia de conversação. Um bot não é uma corrida de 100 m, é uma maratona, que hoje reúne comediantes, hackers, cientistas de dados, escritores, programadores, desenhistas e criadores de GIFs, psicólogos e profissionais de marketing em seu desenvolvimento. Mas o cerne de um bot eficaz é a sua capacidade de se expressar de forma natural, mas não macaqueando um ser humano.

Em resumo: um bot deve ser capaz também de compreender quando um cliente está frustrado, feliz ou ansioso. Ao contatar um serviço, o consumidor quer uma solução ou uma informação precisa. Um bot com funções limitadas ou que não tenha um escopo de atuação e de alcance de conversação bem definidos será apenas mais um ponto de atrito.