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Inteligência artificial e apps de mensagem: o desafio do atendimento moderno

Inteligência artificial e apps de mensagem: o desafio do atendimento moderno

Clientes e empresas já esperam que IA melhore e personalize o atendimento hoje feito por chatbots

Se você já teve um sentimento de frustração ao tentar resolver um problema por meio de atendimento automatizado em aplicativos de mensagem, saiba que não está sozinho. Segundo o estudo CX Trends 2022, feito anualmente pela Zendesk, empresa dinamarquesa de desenvolvimento de software para o serviço de atendimento ao cliente, 60% dos brasileiros relataram decepção frequente com suas experiências com chatbots.

Respostas coletadas com 3.500 consumidores e 4.600 empresas, além de dados de uso do produto Zendesk Benchmark em mais de 97.500 companhias revelaram outros pontos de insatisfação: 64% dizem não obter respostas precisas nos atendimentos; 62% afirmam que são necessárias muitas perguntas para o bot reconhecer que não é possível responder ao problema e metade das pessoas se diz frustrada quando precisa recomeçar tudo de novo com um agente humano ou por não ter a opção de ser atendida por um ser humano em vez de um bot logo no início.

“Os canais de atendimento são o principal elo entre empresas e clientes para fidelizá-los ou afastá-los de acordo com a experiência proporcionada. Tanto que, de acordo com o estudo, três em cada quatro clientes deixariam de comprar de uma marca após uma única experiência negativa”, fala o gerente de contas técnicas da Zendesk para a América Latina, Ivan Preti.

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No entanto, nem tudo é insatisfação. Neste cenário, empresas e clientes já vem a Inteligência Artificial (IA) como uma ferramenta que pode melhorar suas interações e experiências, tornando-as mais personalizadas sempre que possível.

Ainda de acordo com o CX Trends 2022, a expectativa é que a IA redefina o que é possível com o atendimento ao cliente. A grande maioria dos respondentes acredita que ela deve proporcionar uma economia de tempo no contato com empresas (74%), facilitar a vida (73%), melhorar a qualidade do atendimento (72%) e evitar a repetição de informações por parte do consumidor (67%).

O que é um bom atendimento feito por apps de mensagem?

O gerente da Zendesk, Ivan Preti, afirma que hoje os clientes buscam um atendimento on-demand, disponível sempre que necessário. Além disso, eles querem ter liberdade de se comunicar em qualquer canal escolhido sem perder tempo no processo.

Já a professora especialista em gestão de marketing e diretora do Centro de Economia e Administração (CEA) da PUC-Campinas, Camila Campos, complementa que as grandes demandas dos clientes na hora do atendimento via apps de mensagens são agilidade e resolutividade.

“O consumidor evita até o fim este contato, na verdade ele quer ter uma experiência de compra com o menor contato possível. Então, se precisa disso, quer ver o seu problema resolvido”, fala.

Ela explica que o atendimento automatizado ajuda na solução a esta necessidade de agilidade, uma vez que possibilita respostas rápidas e adequadas, especialmente em casos frequentes como pedidos de segunda via de boleto, informações sobre produtos, alterações nas compras ou agendamentos e solicitações diversas.

“A grande vantagem é um atendimento mais limpo, sem ruídos. Ele não depende do entendimento de uma pessoa, não passa pelo critério da interpretação do atendente. Isso agiliza demais, porque a empresa pode construir procedimentos padrão”, comenta a professora.

No entanto, quando são casos mais específicos, a história é outra.

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Expectativas do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente

A professora da PUC-Campinas, Camila Campos, esclarece que há uma grande diferença entre a adoção de sistemas automatizados – hoje, utilizados em mais de 90% dos atendimentos via app, segundo ela – e inteligência artificial.

Enquanto os chatbots respondem muito bem até certo nível, baseados em uma programação feita por humanos, a IA conseguiria dar um encaminhamento diferente do esperado ou uma solução final, mesmo quando não existir nada pré-programado. A tal ponto que seria difícil reconhecer se estamos falando com uma pessoa ou uma máquina.

Por isso, a IA viria para preencher as lacunas deixadas pelos chatbots, gerando expectativas altas em torno da expansão de sua utilização.

“O sistema de atendimento automatizado hoje é uma máquina, mas não é uma inteligência. A IA é que irá dar conta das peculiaridades, dos regionalismos, das necessidades específicas que a programação hoje não consegue, porque trabalhará com uma base de dados imensa”, reforça.

O gerente da Zendesk, Ivan Preti, completa que certos mitos que os chatbots passaram a carregar, como falta de flexibilidade, personalização e eficiência no atendimento, estão em vias de serem superados pelo uso da inteligência artifical e do machine learning.

“Estas tecnologias possibilitam, inclusive, um diálogo com os usuários de maneira personalizada e até simulando a linguagem humana, com sotaques e expressões regionais, por exemplo”, diz.

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Aliar IA e capacidade humana é a chave

Enquanto o estudo CX Trends 2022 mostra que 88% dos consumidores já aprovaram o uso da IA como algo bom para a sociedade, sua efetividade só é possível na aliança entre tecnologia e capacidade humana. Afinal, é o ser humano que configura, treina e otimiza softwares, faz planejamentos e análises e define estratégias para o uso da automação do atendimento na rotina da empresa.

Ivan Preti reforça que a interferência humana é essencial, inclusive na análise de dados que podem gerar insights e, no geral, definir o perfil de comunicação com cada cliente, ajustando o atendimento nos apps para um formato mais ou menos formal, com palavras mais ou menos complexas e com fluxos de conversa indo para determinadas direções, por exemplo.

“Para conseguir aplicar a hiperpersonalização, é preciso que as empresas captem, cuidem e usem de forma correta os dados de seus clientes. Só assim será possível treinar a IA para ficar cada vez mais precisa, além do próprio time de atendimento humano, que também beberá dessa fonte de informações dos clientes”, recomenda.

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Para finalizar, a professora especialista em gestão de marketing, Camila Campos, até relata um episódio em que o olhar do time de atendimento ao cliente foi essencial para aprimorar a comunicação automatizada pelos apps de mensagem.

“Tem um caso de uma empresa que começou a usar um sistema de resposta automatizada amigável, que passava a impressão de estar interagindo com uma pessoa mesmo, muito bem feito. E a quantidade de ‘Deus abençoe’ que essa empresa recebia quando terminava o atendimento era enorme! A última mensagem dos clientes era ‘Deus abençoe’, que é bastante característico de algumas regiões do Brasil. Então, com acesso aos dados destes atendimentos e clientes, a companhia desenvolveu uma resposta específica, que foi o ‘amém’. Foi preciso ter esse olhar, de ir atrás para desenvolver e humanizar”.


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