A Inteligência Artificial generativa (GenAI) está proporcionando grandes transformações na experiência do cliente, principalmente ao oferecer interações mais personalizadas e inovadoras. A tecnologia também vem impactando empresas dos mais diversos segmentos e até mesmo criando novos modelos de negócio, reduzindo custos e aumentando a eficiência.
Para discutir a evolução da experiência proporcionada pela IA generativa, o CONAREC 2024 promoveu um painel mediado por Paulo Silvestre, mestre e doutorando em Tecnologias da Inteligência e Design Digital, além de Linkedln Top Voice.
O debate contou com a participação de Daniel Binotto, head de CX da B3 Brasil, Eduardo Lemos, chief operating officer da Cielo, Felipe Lins de Albuquerque, vice-presidente de Vendas para América Latina da Talkdesk, além de Rafael Dottore, diretor de Transformação Digital da Konecta.
Potencial disruptivo
De acordo com Paulo Silvestre, o lançamento do ChatGPT, da Open AI, redefiniu o conceito de IA. “Tudo agora parece que tem IA. A tecnologia está transformando negócios e revolucionando a experiência das marcas com seus clientes”, destaca.
Aplicada ao Customer Experience (CX), a IA generativa apresenta grande potencial disruptivo. “Ela consegue processar uma grande quantidade de dados e traçar perfis segmentados. No atendimento, a tecnologia proporciona predição e recomendações personalizadas, reduzindo custos e fraudes”, aponta Rafael Dottore, da Konecta.
O mesmo ponto de vista é compartilhado por Daniel Binotto, da B3. Na opinião do executivo, a IA generativa permite que os clientes sejam atendidos de forma mais rápida e efetiva. “A personalização do atendimento é cada vez maior. Nesse processo, é fundamental conhecer muito bem o seu cliente. No final das contas, é ele quem decide como deseja ser atendido.”
Além da personalização em grande escala e de uma maior eficiência operacional, outra característica da IA generativa apontada pelos executivos é a capacidade de análise preditiva, já que a tecnologia permite prever comportamentos futuros dos clientes com base em dados, sugerindo ofertas personalizadas e criando um efeito “surpresa”.
Ponto de equilíbrio
No processo de adoção de novas tecnologias, um dos grandes desafios para as empresas é encontrar o ponto de equilíbrio entre o humano e a utilização da solução tecnológica. No caso da IA generativa, ela permite interações naturais e humanizadas por meio de diálogos fluidos e realistas, fazendo com que os clientes sintam como se estivessem conversando com um ser humano.
“É preciso cuidado com o uso da IA generativa, sobretudo como manter o toque humano. Para isso, é importante entender a tecnologia como uma ferramenta de ampliação da capacidade humana”, ressalta Eduardo Lemos, da Cielo.
Mas será que qualquer empresa pode implementar a IA generativa? Quando a tecnologia é recomendada? Para Felipe Albuquerque, da Talkdesk, antes de tudo a companhia precisa estar preparada para trabalhar com IA.
“A empresa deve ter pessoas que consigam conversar sobre o tema, que deve ser pauta não apenas do departamento de atendimento ao cliente, mas de todas as áreas. A IA vai proporcionar à empresa servir melhor o seu cliente, proporcionando uma experiência integrada e consistente”, conclui Felipe.
