Pesquisar
Close this search box.
/
/
Inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades

Inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades

Painel do CONAREC 2023 contou com executivos de diferentes segmentos.

Logo no primeiro dia do CONAREC 2023, os congressistas puderam acompanhar um debate intenso sobre inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades.

Sob mediação de Felipe D’Arco, diretor executivo da CI8, os executivos Iuri Nascimento, Solutions Architect Lead da AWS; Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento da Smiles; Juliana Yamada, VP de Banking e CX do banco Neon; Renato Bufalo, Diretor Executivo para Digital Experience do CSU Digital; e Ricardo Miras, Diretor de Customer Experience da Vivo, abordaram tópicos relevantes, como chatbots, assistentes virtuais e análise de sentimentos, e como essas soluções estão transformando a maneira como as empresas se envolvem e atendem seus clientes.

O painel também explorou os desafios associados à implementação da IA na experiência do cliente, como a privacidade de dados, a ética no uso da IA e a necessidade de equilibrar a automação com a personalização e humanização.

Além disso, foram abordadas as oportunidades que a IA traz para criar experiências únicas e memoráveis que impulsionam a fidelidade do cliente e geram resultados positivos.


CONAREC 2023
Acompanhe a cobertura completa!


A inteligência artificial na experiência do cliente já é realidade

De acordo com Juliana Yamada, quando se pensa em inteligência artificial, imagina-se algo muito mais complicado do que é. E, no caso da Neon, a IA consegue entregar valor de ponta a ponta. Por isso, a companhia vem estudando detalhadamente como aplicá-la em seus processos de atendimento a fim de aumentar a produtividade e reduzir o tempo de resposta.

Renato Bufalo, Diretor Executivo para Digital Experience do CSU Digital, completou dizendo que a empresa trabalha para humanizar o atendimento robotizado e não ter viés de algoritmo.

Além disso, Ricardo Miras afirmou que, hoje, a Vivo, além de ser uma companhia de telecomunicações, também é uma empresa de tecnologia que busca digitalizar para aproximar as pessoas.

“A tecnologia é uma aliada para a transformação digital. Já alcançamos mais de 4,5 milhões de interações de nossos clientes com a Aura, agente relacionador digital via IA no app Vivo. Isso reforça a nossa aposta na IA em processos mais rotineiros”, exemplifica.

O executivo ainda completa revelando outras duas iniciativas da companhia envolvendo IA: uma delas com a tecnologia sendo copiloto do atendimento e, a segunda, com vendedores B2B com apoio de IA para montar script de venda corporativa.

Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento da Smiles, também expôs seu ponto de vista, uma vez que a Smiles é 100% digital. Segundo o profissional, o foco é sempre procurar a melhor forma de atender o cliente eficientemente no primeiro contato.

“Tomamos cuidado com dados sensíveis e queremos trazer conforto ao consumidor com a antecipação das demandas. O cliente é muito importante para o nosso ecossistema”, explica.

Já Iuri Nascimento, Solutions Architect Lead da AWS, acredita que os humanos ainda vão fazer tarefas que precisam do calor e entendimentos inatos aos humanos.

“Empoderar o atendente vai fazer com que a interação com o cliente final seja mais eficiente”, frisa.
O futuro está mais próximo do que parece

Ainda há muito no que evoluir em termos de inteligência artificial na experiência do cliente. E a fórmula para o sucesso nesse quesito, segundo Renato Bufalo, está em unir data science e um algoritmo bem desenhado (machine learning).

Ricardo Miras já alertou dizendo que o momento atual é o ideal para se ter claro onde usar a IA. “Não devemos demorar muito para que o atendimento ao cliente seja 100% feito por IA. Sem descartar a crescente necessidade de processos robustos de LGPD e auditoria”, salienta.

“Estamos com a faca e o queijo na mão. Acredito que em três anos poderemos fazer análises mais profundas, sempre com transparência e consentimento do cliente final, para que eles saibam como seus dados estão sendo usados pela empresa”, coloca Iuri Nascimento.

Nei Henckes pontua que ter criptografia e fatores de autenticação nos processos também é fundamental. “Uma vez dentro de um modelo de IA, você escolhe o que quer expor, sempre com muita responsabilidade”, finaliza.



+ NOTÍCIAS
Além da IA: Tendências tecnológicas que estão transformando o CX
IA generativa: o outro lado ao qual não estamos atentos

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]