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Inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades

Inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades

Painel do CONAREC 2023 contou com executivos de diferentes segmentos.

Logo no primeiro dia do CONAREC 2023, os congressistas puderam acompanhar um debate intenso sobre inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades.

Sob mediação de Felipe D’Arco, diretor executivo da CI8, os executivos Iuri Nascimento, Solutions Architect Lead da AWS; Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento da Smiles; Juliana Yamada, VP de Banking e CX do banco Neon; Renato Bufalo, Diretor Executivo para Digital Experience do CSU Digital; e Ricardo Miras, Diretor de Customer Experience da Vivo, abordaram tópicos relevantes, como chatbots, assistentes virtuais e análise de sentimentos, e como essas soluções estão transformando a maneira como as empresas se envolvem e atendem seus clientes.

O painel também explorou os desafios associados à implementação da IA na experiência do cliente, como a privacidade de dados, a ética no uso da IA e a necessidade de equilibrar a automação com a personalização e humanização.

Além disso, foram abordadas as oportunidades que a IA traz para criar experiências únicas e memoráveis que impulsionam a fidelidade do cliente e geram resultados positivos.


CONAREC 2023
Acompanhe a cobertura completa!


A inteligência artificial na experiência do cliente já é realidade

De acordo com Juliana Yamada, quando se pensa em inteligência artificial, imagina-se algo muito mais complicado do que é. E, no caso da Neon, a IA consegue entregar valor de ponta a ponta. Por isso, a companhia vem estudando detalhadamente como aplicá-la em seus processos de atendimento a fim de aumentar a produtividade e reduzir o tempo de resposta.

Renato Bufalo, Diretor Executivo para Digital Experience do CSU Digital, completou dizendo que a empresa trabalha para humanizar o atendimento robotizado e não ter viés de algoritmo.

Além disso, Ricardo Miras afirmou que, hoje, a Vivo, além de ser uma companhia de telecomunicações, também é uma empresa de tecnologia que busca digitalizar para aproximar as pessoas.

“A tecnologia é uma aliada para a transformação digital. Já alcançamos mais de 4,5 milhões de interações de nossos clientes com a Aura, agente relacionador digital via IA no app Vivo. Isso reforça a nossa aposta na IA em processos mais rotineiros”, exemplifica.

O executivo ainda completa revelando outras duas iniciativas da companhia envolvendo IA: uma delas com a tecnologia sendo copiloto do atendimento e, a segunda, com vendedores B2B com apoio de IA para montar script de venda corporativa.

Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento da Smiles, também expôs seu ponto de vista, uma vez que a Smiles é 100% digital. Segundo o profissional, o foco é sempre procurar a melhor forma de atender o cliente eficientemente no primeiro contato.

“Tomamos cuidado com dados sensíveis e queremos trazer conforto ao consumidor com a antecipação das demandas. O cliente é muito importante para o nosso ecossistema”, explica.

Já Iuri Nascimento, Solutions Architect Lead da AWS, acredita que os humanos ainda vão fazer tarefas que precisam do calor e entendimentos inatos aos humanos.

“Empoderar o atendente vai fazer com que a interação com o cliente final seja mais eficiente”, frisa.
O futuro está mais próximo do que parece

Ainda há muito no que evoluir em termos de inteligência artificial na experiência do cliente. E a fórmula para o sucesso nesse quesito, segundo Renato Bufalo, está em unir data science e um algoritmo bem desenhado (machine learning).

Ricardo Miras já alertou dizendo que o momento atual é o ideal para se ter claro onde usar a IA. “Não devemos demorar muito para que o atendimento ao cliente seja 100% feito por IA. Sem descartar a crescente necessidade de processos robustos de LGPD e auditoria”, salienta.

“Estamos com a faca e o queijo na mão. Acredito que em três anos poderemos fazer análises mais profundas, sempre com transparência e consentimento do cliente final, para que eles saibam como seus dados estão sendo usados pela empresa”, coloca Iuri Nascimento.

Nei Henckes pontua que ter criptografia e fatores de autenticação nos processos também é fundamental. “Uma vez dentro de um modelo de IA, você escolhe o que quer expor, sempre com muita responsabilidade”, finaliza.



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