Logo no primeiro dia do CONAREC 2023, os congressistas puderam acompanhar um debate intenso sobre inteligência artificial na experiência do cliente: avanços, desafios e oportunidades.
Sob mediação de Felipe D’Arco, diretor executivo da CI8, os executivos Iuri Nascimento, Solutions Architect Lead da AWS; Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento da Smiles; Juliana Yamada, VP de Banking e CX do banco Neon; Renato Bufalo, Diretor Executivo para Digital Experience do CSU Digital; e Ricardo Miras, Diretor de Customer Experience da Vivo, abordaram tópicos relevantes, como chatbots, assistentes virtuais e análise de sentimentos, e como essas soluções estão transformando a maneira como as empresas se envolvem e atendem seus clientes.
O painel também explorou os desafios associados à implementação da IA na experiência do cliente, como a privacidade de dados, a ética no uso da IA e a necessidade de equilibrar a automação com a personalização e humanização.
Além disso, foram abordadas as oportunidades que a IA traz para criar experiências únicas e memoráveis que impulsionam a fidelidade do cliente e geram resultados positivos.
CONAREC 2023
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A inteligência artificial na experiência do cliente já é realidade
De acordo com Juliana Yamada, quando se pensa em inteligência artificial, imagina-se algo muito mais complicado do que é. E, no caso da Neon, a IA consegue entregar valor de ponta a ponta. Por isso, a companhia vem estudando detalhadamente como aplicá-la em seus processos de atendimento a fim de aumentar a produtividade e reduzir o tempo de resposta.
Renato Bufalo, Diretor Executivo para Digital Experience do CSU Digital, completou dizendo que a empresa trabalha para humanizar o atendimento robotizado e não ter viés de algoritmo.
Além disso, Ricardo Miras afirmou que, hoje, a Vivo, além de ser uma companhia de telecomunicações, também é uma empresa de tecnologia que busca digitalizar para aproximar as pessoas.
“A tecnologia é uma aliada para a transformação digital. Já alcançamos mais de 4,5 milhões de interações de nossos clientes com a Aura, agente relacionador digital via IA no app Vivo. Isso reforça a nossa aposta na IA em processos mais rotineiros”, exemplifica.
O executivo ainda completa revelando outras duas iniciativas da companhia envolvendo IA: uma delas com a tecnologia sendo copiloto do atendimento e, a segunda, com vendedores B2B com apoio de IA para montar script de venda corporativa.
Nei Henckes, Diretor de Tecnologia e Atendimento da Smiles, também expôs seu ponto de vista, uma vez que a Smiles é 100% digital. Segundo o profissional, o foco é sempre procurar a melhor forma de atender o cliente eficientemente no primeiro contato.
“Tomamos cuidado com dados sensíveis e queremos trazer conforto ao consumidor com a antecipação das demandas. O cliente é muito importante para o nosso ecossistema”, explica.
Já Iuri Nascimento, Solutions Architect Lead da AWS, acredita que os humanos ainda vão fazer tarefas que precisam do calor e entendimentos inatos aos humanos.
“Empoderar o atendente vai fazer com que a interação com o cliente final seja mais eficiente”, frisa.
O futuro está mais próximo do que parece
Ainda há muito no que evoluir em termos de inteligência artificial na experiência do cliente. E a fórmula para o sucesso nesse quesito, segundo Renato Bufalo, está em unir data science e um algoritmo bem desenhado (machine learning).
Ricardo Miras já alertou dizendo que o momento atual é o ideal para se ter claro onde usar a IA. “Não devemos demorar muito para que o atendimento ao cliente seja 100% feito por IA. Sem descartar a crescente necessidade de processos robustos de LGPD e auditoria”, salienta.
“Estamos com a faca e o queijo na mão. Acredito que em três anos poderemos fazer análises mais profundas, sempre com transparência e consentimento do cliente final, para que eles saibam como seus dados estão sendo usados pela empresa”, coloca Iuri Nascimento.
Nei Henckes pontua que ter criptografia e fatores de autenticação nos processos também é fundamental. “Uma vez dentro de um modelo de IA, você escolhe o que quer expor, sempre com muita responsabilidade”, finaliza.
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