Você sabia que até o final do ano as empresas brasileiras devem investir aproximadamente R$ 2,61 bilhões de reais em inteligência artificial (IA), segundo a consultoria de tecnologia IDC? Ainda de acordo com o relatório, a expectativa é que haja um aumento de 28% do índice de organizações interessadas neste segmento tecnológico, se comparado ao ano anterior.

Direcionada primordialmente para a jornada de compra e para a experiência do consumidor (CX), a IA vem auxiliando no desempenho de distintos objetivos corporativos, como a personalização do atendimento e a otimização de interações marca-cliente por meio do uso de chatbots. Além disso, utilizando os famosos “algoritmos”, a inteligência artificial também atua nas recomendações personalizadas, já que observa o comportamento do público-alvo na internet e oferece serviços e produtos pelas quais o consumidor estava procurando.

Os bons resultados trazidos pela inserção da IA na elaboração de estratégias de CX são tão palpáveis que a analista de tecnologia Rita Wu, em uma matéria divulgada pela CNN Brasil, afirmou que 80% dos filmes e séries assistidos pelo público da Netflix são derivados de recomendações propostas pelo próprio streaming, que investe, por sua vez, no aperfeiçoamento dos algoritmos para melhorar a experiência de seus clientes.

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Vivo teve um crescimento de 137% de elogios espontâneos após implantação de IA

Quem também tem apostado, com maestria, na aplicação da inteligência artificial para os projetos ligados a CX é a telefônica Vivo, que valendo-se da Sprinklr, plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente (Unified-CXM), conseguiu reduzir o tempo de criação automática de resposta em 65%, obteve um aproveitamento de respostas inteligentes de 70% e um crescimento de elogios espontâneos pelos consumidores de 137%.

E é justamente sobre essa temática que, a convite da CONAREC, Eduardo Apolinário, Customer Success Director da Sprinklr, conversou com José Reginaldo Neto, Customer Experience Sr manager da Vivo. Pautado na temática “Como a inteligência artificial pode apoiar estratégias de CX”, o representante da concessionária de telefonia fixa, móvel, internet banda larga e TV por assinatura do Brasil iniciou o bate-papo discorrendo sobre os desafios enfrentados durante o processo de introdução da IA.

“A inteligência artificial não nasce sabendo. Nosso primeiro desafio é ensiná-la a aprender. Na vivo, criamos um book para ajudar nesse processo de aprendizagem. Para tal, fizemos um estudo aprofundado nas redes sociais para entender os principais temas buscados pelos clientes nestes ambientes.

Para esses temas, criamos algumas respostas completas utilizando a linguagem adequada e o DNA da Vivo”, iniciou José Reginaldo Neto, que continuou: “por meio da resposta completa, eu consigo solucionar o problema do cliente que entrou em contato e de outros clientes que entraram no perfil em busca de respostas semelhantes. Com relação a linguagem adequada, sabemos que as redes sociais possuem uma linguagem muito moderna e, ao fazermos uso desse mesmo estilo de linguagem, criamos uma conexão com o cliente, tornando uma jornada fluida e agradável”, pontuou o Customer Experience Senior Manager da Vivo.

“Após ter o book completo, as informações foram levadas para o segmento operacional e, a partir daí, a IA passou a relacionar a resposta que a operação utiliza para tratar o caso do cliente. Assim, automaticamente, esta tecnologia propõe a resposta para a operação, de forma com que as dúvidas dos consumidores sejam sanadas de maneira rápida, eficiente e automatizada”, argumentou José Reginaldo Neto.

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Após inserção de IA, necessidade de atendimento humano cai

Além da agilidade no processo de atendimento automático, Eduardo Apolinário questionou o representante da Vivo acerca do aumento da eficiência obtida pela empresa ao recorrer a Sprinklr para tratar dos casos em que as respostas não podem ser computadorizadas, como em situações complexas onde o cliente precisa conversar diretamente com um atendente humano.

Como resposta, o profissional atuante na rede de telefonia discorreu sobre o uso da IA para selecionar as dúvidas complexas e separá-las das questões mais genéricas, que não necessitam de atendimento humano: “antes de termos a Inteligência Artificial da Sprinklr implantada, todo caso que entrava era direcionado para o atendimento. Haviam muitos casos que nossa equipe não precisava retornar, como mensagens isoladas com emojis, por exemplo.

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Assim, fomos ensinando a inteligência a direcionar os casos que deveriam ser enviados para o atendimento humano e os que não precisavam ser direcionados. Hoje, com a IA implantada, 23% dos tickets são fechados automaticamente, sem a necessidade do atendimento humano. Isso torna minha equipe ainda mais eficiente, já que tudo é feito de forma automática”, explicou José Reginaldo.

Ainda falando sobre CX, o convidado da CONAREC e representante da Vivo também lembrou que além das melhorias visíveis nos processos internos da empresa, a IA também é crucial para o aperfeiçoamento do relacionamento com o cliente: “uma grande sacada que tivemos foi que a inteligência artificial da Sprinklr consegue identificar uma satisfação preditiva do cliente. Toda vez que esse cliente entra com uma satisfação preditiva baixa, nós priorizamos esse atendimento, já que clientes insatisfeitos tendem a ser menos tolerantes a atrasos. Clientes insatisfeitos invadem as redes sociais para comentar que seus problemas não foram resolvidos, o que polui a rede. Nesse sentido, esse modelo de priorização aumentou em 9 pontos a resolutividade e aumentou em 137% os elogios que o público faz nas redes sociais sobre o atendimento recebido”, afirmou o Customer Experience Senior manager da Vivo.

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IA permite personalização das vendas e geração de leads qualificados

Por fim, José Reginaldo trouxe à tona os ganhos trazidos pela inteligência artificial na receita da Vivo: “nós ensinamos a IA a identificar interesse de compra de produto da Vivo. Por exemplo, fizemos um post sobre um produto e o cliente se interessou. Esse cliente já tem uma propensão. Quando a inteligência artificial identifica tal interesse, envia os dados do lead qualificado para uma ilha de vendas que o aborda, por sua vez, com tom comercial, tirando dúvidas e anunciando o produto específico”, finalizou.

Vale lembrar que o CONAREC, que promoveu o diálogo entre José Reginaldo e Eduardo Apolinário, é o maior evento da América Latina direcionado para o relacionamento entre marca e cliente. Esta edição teve como tema “CX MADE IN BRAZIL: MAIS CONECTADO, MAIS INTELIGENTE E MAIS HUMANO”.

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