Manter um diferencial estratégico quando se fala de transformação digital exige preparo das empresas. Com o alto desenvolvimento tecnológico atual, acompanhar as tendências é essencial, mas saber selecionar exatamente o que o negócio precisa é o ponto crítico. Principalmente para manter a atenção no core business e garantir resultados satisfatórios para os clientes. Nesse sentido, uma parceria tem se mostrado bastante forte: a inteligência artificial associada ao BPO (business process outsourcing ou terceirização de processos de negócio).
Para Lucas Ribeiro, fundador e CEO do Roit Bank e Presidente do Comitê de Tecnologia da Associação Brasileira de Provedores de Serviço de Apoio Administrativo (ABRAPSA), os próximos anos serão de consolidação do mercado de BPO no Brasil: “O setor necessariamente utilizará todas as soluções possíveis de inteligência artificial para poder atuar com complexidades e com as mudanças tributárias tão profundas que o Brasil deve enfrentar nos próximos cinco anos”. Hoje, ele avalia que há muitas iniciativas em curso, mas ainda em fase inicial, começando a amadurecer para apresentar resultados no futuro.
Por meio de algoritmos e programação, empresas de diferentes áreas que fornecem serviços terceirizados podem tornar suas atividades mais inteligentes e automatizadas. O estudo “Making the Most of Machine Learning: 5 Lessons from Fast Learners”, desenvolvido pela SAP Insights, aponta que 58% das empresas destinam mais de metade do orçamento para processos desenvolvidos in loco. Ao mesmo tempo, 41% das empresas que já adotam automatização e ML percebem níveis melhores de satisfação dos consumidores em suas experiências de contato.
Isso ocorre provavelmente por uma mudança de foco e esforço ao que realmente faz sentido para cada empresa. Com a adesão ao BPO, muitas das atividades que não dizem respeito ao core business passam a ser desenvolvidas por players terceirizados, economizando tempo, recursos e orçamento. O machine learning, ou aprendizado de máquina, é uma tecnologia que contribui para a eficiência dos processos: com o aprendizado automático, os softwares otimizam as atividades e aumentam a produtividade.
Garantindo resultados
No mercado digital, agilidade é uma das características mais essenciais para a competitividade das empresas. Essa é uma das vantagens de adotar a inteligência artificial, além de garantir escalabilidade, velocidade e qualidade do processamento. “Os processos que, quando realizados por pessoas, são lentos e suscetíveis a erros, se tornam mais rápidos, eficientes e precisos ao serem feitos por tecnologias que dispõem do recurso de aprendizado de máquina”, comenta Ribeiro. O diretor acredita ainda que todos os setores podem se beneficiar da inteligência artificial, especialmente aqueles de maior volume e criticidade, como o segmento de BPO fiscal.
O especialista também explica que outro benefício do ML está relacionado com a segurança das operações. Como ajuda a identificar padrões e a tomar decisões mais assertivas, os processos se tornam mais fluidos. Além disso, é válido associar a tecnologia a um aumento da satisfação dos clientes.
Isso porque por meio de algoritmos é possível identificar com mais rapidez quando há alguma falha de segurança ou outros problemas que possam afetar a experiência do cliente. Um ponto sensível para qualquer operação. Dessa forma, aumenta a agilidade das interações entre a empresa que fornece o serviço e a contratante.
Pontos de atenção
Para o especialista, é válido lembrar que ainda existem desafios a serem superados nesse campo. A adesão ao aprendizado de máquina no BPO enfrenta algumas barreiras técnicas. “Ainda dependemos de um grande esforço e investimento para mudar as culturas organizacionais e realmente conseguir extrair todo o potencial da inteligência artificial”, explica. “Outra questão é que os custos ainda são elevados: o melhor caminho ainda é a busca por soluções de alta tecnologia já disponíveis no mercado”, destaca.
Até mesmo o número de profissionais ligados ao conceito é um ponto de atenção. “Enquanto não tivermos essa área mais desenvolvida e com mais talentos no Brasil, o avanço caminhará a passos mais lentos”, aponta. Para as empresas, a decisão precisa observar as necessidades do negócio de maneira pragmática, compreendendo onde e como aplicar cada técnica. A obsessão com resultados é um ponto importante para perceber os impactos para os clientes. Assim, se torna mais palpável a relevância na experiência final.
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