Dentro das instituições bancárias, o uso da Inteligência Artificial (IA) tem contribuído para que os bancos não só entendam seus clientes, mas colaborem para que eles tomem decisões sobre a vida financeira. Através de algoritmos sofisticados e análises avançadas, a IA tem possibilitado aprimorar a eficácia das estratégias de investimento, além de otimizar retornos de forma personalizada. Neste cenário, o Banco PAN tem adotado essa tecnologia para contribuir com a educação financeira dos seus consumidores, para aprimorar a experiência dos consumidores e orientar em suas escolhas.
De acordo com Samir Migliani, Superintendente Executivo de Tecnologia do Banco PAN, ao olhar para a atual sociedade é possível notar que, há pouco tempo, havia baixa bancarização no Brasil. Diante disso, a educação financeira não era algo muito entranhado na cultura familiar de orientar os mais novos com conceitos fortes sobre investir e poupar para o futuro. Porém, a IA tem ajudado a modificar esse cenário.
“Quando olhamos para o papel social das empresas, com o uso de Inteligência Artificial podemos ter uma série de ações que podem ajudar a sociedade a ter uma educação financeira melhor. Podemos passar desde uma IA tradicional, não falando ainda da generativa, mas aquela já temos trabalhado há mais de 10 anos, gerando modelos, calculando limite de crédito, indicando o melhor investimento ou a melhor taxa, entendendo mais do que simplesmente os números, e dando o resultado com uma explicação”, comenta.
Samir pontua que, com a IA, é possível criar um conteúdo em forma de texto que explique a diferença, por exemplo, de um CDB e uma poupança, além de orientar quanto o melhor investimento naquele momento. Segundo o executivo, ao olhar para o cenário macroeconômico, e principalmente conhecendo o cliente e as variáveis importantes do comportamento dele, o Banco PAN consegue criar modelos tanto de recomendação conversacional generativa, quanto aqueles que vão de fato mostrar a indicação mais assertiva sobre o investimento naquele momento de vida do consumidor.
“Quando olhamos para o Banco PAN, um produto que temos agora, o CDB com 130% do CDI, é um investimento com um rendimento bastante importante comparado nessa faixa de investimentos. Ao olharmos a oportunidade de ver o nosso cliente com um saldo em conta e não movimentar, por que não colocar uma IA recomendando que ele guarde aquele dinheiro para ter um rendimento melhor? E até mais do que isso: como conseguimos contar uma história para que ele tenha consciência de que aquilo, a longo prazo, vai possibilitar que realize um sonho? Não é só guardar por guardar, é pelo sonho de vida daquele cliente, e como faremos a diferença na vida dele, fomentando a educação financeira”, explica.
Samir Migliani explica que existem várias formas de investimentos escolhidas pelos brasileiros. Alguns ainda optam pela poupança, outros guardam no CDB, e há quem já invista na Bolsa de Valores. Sendo assim, o papel da instituição bancária é conhecer o cliente para poder ajudar naquele momento de vida dele a desenvolver a maturidade financeira que ele tem. Então, é criada uma geração de conteúdo, em que cada investimento é explicado, além de como será o rendimento futuro. Na tomada de decisão, a IA torna-se uma contribuição.
“Muitas vezes, a linguagem de investimento não é tão simples, então, precisamos colocar o uso da Inteligência Artificial generativa na geração desse conteúdo para nos ajudar a dar essa linguagem mais direcionada para o nosso público, de acordo com os clusters de clientes. Um pouco mais além, quando olhamos para investidores mais qualificados, vemos que eles têm um perfil de investimento. Com isso, temos uma parte da equação, que é conhecer o cliente e o apetite de risco dele. Outra parte da equação é quais são os investimentos possíveis que caibam dentro daquele perfil, ou analisar os investimentos que o cliente tem e identificar se precisa ser mais ou menos agressivo naquela carteira de investimentos”, pontua.
“A Inteligência Artificial captura todas essas variáveis, coloca isso dentro de uma grande equação e faz uma proposição mais assertiva de investimentos, de acordo com as informações de disponibilidade de investimentos no mercado junto com o que nosso cliente quer. Não adianta simplesmente fazer um investimento, temos que entender o porquê e para quê. Não adianta fazer uma recomendação de investimento com o resgate daqui a cinco anos, se o consumidor precisa de dinheiro agora, no dia a dia dele. A IA, neste contexto, vai cruzar todas as informações para uma resposta mais assertiva”, acrescenta.
IA na personalização e encantamento do cliente
A Inteligência Artificial pode ainda ser personalizada para entender as necessidades específicas de cada cliente e no encantamento do consumidor, considerada por Samir Migliani uma evolução constante. O executivo reforça que, ao pensar em como proporcionar uma diferenciação, é necessário utilizar o contexto de hiperpersonalização, que está diretamente relacionada à IA e torna possível entender todas as variáveis dos clientes: como que é o comportamento dele no mercado; o relacionamento com outras instituições; a transacionalidade; se usa mais Pix ou cartão; se está no rotativo, ou paga à vista; ou, se há um crédito pessoal.
“Todas essas informações nos ajudam a compor e entender o contexto financeiro do CPF. Isso permite com que consigamos fazer, de forma propositiva e através de Inteligência Artificial, uma composição de propostas e carteiras de investimentos mais adequadas para o momento. Ao mesmo tempo, quando você entende o que o cliente tem procurado e qual é o seu sonho, é possível pensar como ajudar ele a ter um investimento que traga esse sonho para mais próximo do presente. Quando olhamos para todo esse cenário e entendemos como todos esses dados são trabalhados, podemos cruzar isso com toda informação e leque de carteiras de investimento disponíveis”, explica.
O executivo reforça que a personalização é um desafio imenso e passa a ser como o Banco PAN consegue criar grupos de personas. São analisadas as características do cliente, como renda, região do país onde mora e qual a composição familiar. Tudo isso faz com que seja possível criar agrupamentos de pessoas, mas só acontece uma hiperpersonalização do indivíduo quando há acesso a dados dos consumidores, e cada vez mais isso faz com que o banco consiga saber exatamente o que o seu público precisa.
“Conhecer o consumidor para saber o que oferecer a ele passa por ler o dia a dia dele dentro do aplicativo, de ferramentas, e de como conseguimos, de fato, entregar o que ele precisa, no momento que ele precisa”, enfatiza.
IA e a análise de dados dentro do mercado financeiro
Ainda de acordo com o executivo, o que fez a IA ter essa explosão de popularidade foi a capacidade computacional criada ao longo dos anos, tanto para armazenamento dos dados, quanto para o processamento deles. Ao olhar para o que existe hoje, como infraestrutura cloud, algoritmos mais refinados e, principalmente, com uma maturidade maior no uso desses dados, é possível fazer coisas incríveis.
“Vamos imaginar que uma pessoa precisa fazer um investimento. Ela começa a olhar todas as suas as suas possibilidades dentro da carteira e decide apostar em algo. Vem o advento de pessoas profissionalizadas no tema, que são os consultores de investimentos. Eles fazem esse trabalho, mas ainda assim são seres humanos, com mais capacidade sobre o tema, analisando aqueles mesmos documentos e montando as propostas para o consumidor final. Quando olhamos para a Inteligência Artificial, ela faz tudo isso de forma massiva, cruzando com volume de dados muito grande”, explica.
“A capacidade de reunir informações disponíveis e públicas, cruzar tudo isso conhecendo o propósito do nosso cliente, faz com que consigamos de uma forma muito mais assertiva e rápida, quando comparada com um ser humano que fará ação por ação, trabalho por trabalho, chegar à conclusão. Isso elimina o trabalho humano? Eu acredito que não. Isso é uma ferramenta de alavanca, por exemplo, para um consultor de investimentos. Ele tem tudo isso disponível para fazer propostas melhores para os nossos clientes. Acredito nesta ferramenta e na grande a equação de dados da Inteligência Artificial apoiando consultores para fazer ofertas no final ao nosso cliente”, complementa.
A Inteligência Artificial dentro do Banco PAN
Dentro do Banco PAN, a Inteligência Artificial é usada há muitos anos, principalmente em toda a esteira de concessão de crédito e onboarding de clientes. Não existe decisão de crédito tomada dentro da instituição que não passe por IA. Segundo Samir Migliani, em 100% das ações é utilizada essa tecnologia e as automações. Nesse cenário, é possível fazer com que os clientes tenham opções mais direcionadas para o momento de vida deles.
“Temos evoluído e estudado com Inteligência Artificial no sentido de geração de conteúdo para que seja possível capacitar e trazer cada vez mais informações para o nosso consumidor. A IA entra em um contexto de fidelização do cliente, de aproximar e tornar a vida dele mais fácil”, frisa.
No âmbito da educação financeira para ajudar o cliente na melhor tomada de decisão quanto aos seus investimentos, o Banco PAN tem utilizado Inteligência Artificial generativa para levar informações, com dados sobre os investimentos e a maneira de pensar a médio e a longo prazo. Uma das utilizações foi no marketing para produtos de crédito. Ao olhar para além do informativo, vem a necessidade de entender o momento do cliente e como está a saúde financeira dele. Diante dessas informações, torna-se possível criar variáveis para propor o melhor investimento, seja em prazo, rentabilidade ou montante financeiro.
“Toda essa equação entre dados, momento do cliente, saúde financeira e portfólio de investimentos vira uma grande máquina de cruzamento de informações para que consigamos ter direcionamentos mais assertivos para o cliente no momento de vida dele. Não é propor por propor, é propor para o que é exatamente o cliente precisa. É entender de fato, e até projetar com as variáveis de passado e presente, como será o futuro financeiro daquele consumidor”, finaliza.
Vale lembrar que “IA na educação financeira e na escolha do melhor investimento” será um tema abordado no evento IA+CX: a experiência do cliente potencializada pela IA Generativa.
O evento ocorrerá no dia 23 de abril de 2024, na Casa Traffô, localizada na Rua Gomes de Carvalho, 560, bairro Vila Olímpia, São Paulo/SP.
Confira a programação completa, acesse: Programação – IA + CX – Inteligência Artificial + Customer Experience.
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