A jornada de experiência do cliente dentro de uma marca deixou de ser sequencial graças ao avanço digital, que impactou brutalmente comportamentos de consumo. Agora, com a adoção de ferramentas inteligentes, como chatbots, reconhecimento de voz e assistentes virtuais, a experiência tornou-se radial: ocorre em tempo real e em diversos pontos de contato.

Na busca por atender as expectativas dos clientes em relação a experiências mais personalizadas, intuitivas e eficientes, as empresas que souberem usar as novas tecnologias para trabalhar de forma preditiva, integrada, com agilidade e consistência, serão as que terão sucesso em Customer Experience (CX).

Harold Schultz, sócio da MakeOne, lembra de uma máxima dita no Vale do Silício: “devagar e de repente.” “Ela se refere exatamente ao avanço exponencial da tecnologia. Temos o grande desafio de sair de uma percepção linear de mundo para uma percepção exponencial. Porém, não dá para enxergarmos o mundo de forma linear se estamos imersos em tecnologias que crescem de maneira exponencial”, afirma. 

A partir desse entendimento, a MakeOne, antiga Telesul, se destaca no mercado brasileiro de CX como uma companhia inquieta e transformadora, que, vem ao longo dos anos acompanhando as principais tendências do mercado. “Nós implementamos o primeiro call center do Brasil. Posteriormente, acompanhamos a evolução do VoIP e, agora, vivemos a chegada da telefonia em nuvem e, com ela, o poder dos dados em tempo real e da Inteligência Artificial”, conta Harold.

O olhar atento para os impactos tecnológicos na experiência e a missão clara de estar à frente do seu tempo, a companhia passou recentemente por um rebranding. De Telesul, tornou-se Makeone. “O nome antigo já não fazia mais sentido com o nosso portfólio atual e a visão de ecossistema que nos encontramos agora. A marca nova representa a sinergia com a nossa história”, diz Schultz.

A 3ª onda do CX

Após vivenciar as duas primeiras ondas do CX – a primeira caracterizada pelo consumidor offline, que interagia com a marca de forma mais transacional, no mundo físico, com o atendimento pós-venda limitando-se ao SAC e aos serviços de call center; e a segunda, marcada por um consumidor omnichannel, com jornadas digitais e altas expectativas em relação à qualidade da experiência –, a MakeOne vive, agora, a 3ª onda do CX.

Na avaliação de Harold Schutltz, nessa 3ª onda, a inteligência do consumidor será amplificada pela Inteligência Artificial (IA), que traz novas oportunidades e novos desafios para as empresas. “Hoje temos um consumidor empoderado pela IA, tanto para o seu próprio uso quanto para seu relacionamento com as marcas. Estou falando de interações hiperpersonalizadas em escala e de um achatamento ainda maior das etapas do funil de venda, nas quais a interação com o cliente passa a envolver a exploração e avaliação do perfil em tempo real, de maneira individual”, explica Schultz.

Com todo esse avanço da IA para o CX, a Makeone busca parceiros competentes para a construção do seu ecossistema de soluções. A companhia adquiriu recentemente a Evollo, uma empresa especializada em Speech e Text Analytics, que a aproximou ainda mais daquilo que o mundo da IA pode oferecer.

Outro projeto interessante nesse sentido foi realizado no início do ano, juntamente com a Metanoia.Digital, empresa fundada por Harold, com a criação do MakeOne Lab, um laboratório de inovação com foco em soluções de IA generativa.

Design Thinking como ferramenta de apoio

Com tantas ferramentas e possibilidades disponíveis no mercado de tecnologia, a assertividade em investimentos, como os da Makeone, é fundamental para o sucesso em CX. “Com a chegada do ChatGPT, por exemplo, vivenciamos uma explosão de criatividade, mas também um mar de dúvidas sobre os riscos da IA”, lembra Schultz.

Nesse contexto, além da inovação tecnológica, a MakeOne se apoia numa metodologia tradicional, porém, muito assertiva para encontrar as melhores soluções em IA para suas empresas-clientes. “Nós temos um processo proprietário baseado em Design Thinking para encontrar e prototipar oportunidades de uso da IA dentro dos clientes. Como ao final do processo já saímos com protótipos validados, o nível de assertividade da solução aumenta consideravelmente”, detalha.

Assim, do rebranding à adoção de novas soluções, a MakeOne segue cultivando o seu espírito empreendedor e trabalhando incansavelmente para atingir a excelência em suas ofertas e soluções. “Não podemos mais ficar presos a um core business. A evolução tecnológica tem cada vez mais impacto transversal, muitas vezes com disruptores que nada conheciam de um determinado segmento, mas mudaram o mercado. Com isso, as melhores organizações do mundo organizam-se como ecossistemas e esta é exatamente nossa visão. Acreditamos em nosso espírito empreendedor para o sucesso”, conclui Schultz.