A Inteligência Artificial (IA) tem revolucionado diversos setores da economia e da sociedade com novas possibilidades e eficiências na tomada de decisões. No contexto bancário, essa tecnologia tem se mostrado especialmente relevante ao oferecer soluções inovadoras que otimizam processos, melhoram a experiência do cliente e auxiliam na gestão de riscos. Nesse cenário, o C6 Bank tem utilizado a IA para gerar valor a partir das informações dos clientes, sempre respeitando as normas vigentes e com consentimento.
“Trabalhando esses dados, conseguimos ter uma relação mais fluida com os correntistas, sem sermos invasivos, e oferecendo o que eles precisam”, comenta Gustavo Torres, head de Inovação e Human Experience do C6 Bank. “Sempre tivemos uma visão holística, com o objetivo de automatizar processos que são repetitivos, extraindo informações da base de dados e usando Inteligência Artificial para tirar conhecimento deles. Usamos IA em praticamente todas as áreas do banco”.
O uso da IA começou com a análise de crédito e evoluiu para a área de relacionamento e oportunidade de vendas, atendimento, investimentos e antifraude. E, mesmo que a IA não seja algo novo dentro da instituição bancária, a novidade está na Inteligência Artificial generativa. Recentemente, o C6 Bank adotou esse recurso para ajudar os times a ganharem eficiência em trabalhos que são repetitivos ou mais previsíveis. As áreas de marketing, Human Experience (HX) e operações são algumas das que já estão usando IA generativa no dia a dia.
“Não é a IA que toma decisão, mas ela fornece informações que ajudam as pessoas a tomarem decisões com mais agilidade. Posso dar um exemplo: temos um copiloto de atendimento que dá suporte aos atendentes com o conteúdo mais apropriado para responder a uma dúvida do cliente. Sem dúvida, a intuição humana tem um valor inestimável e é insubstituível. A IA generativa trabalha para apoiar as pessoas tomarem as melhores decisões e com mais agilidade, gastando menos tempo em trabalhos repetitivos. Com isso, os times podem concentrar seus esforços em tarefas que exigem mais criatividade e inteligência humana”, pontua.
Além disso, a capacitação e formação da equipe para trabalhar em conjunto com sistemas de IA na tomada de decisões são pontos fundamentais dentro do banco, tanto que o C6 Bank tem feito treinamentos no dia a dia, e por meio de workshops e reuniões com empresas fornecedoras dessas tecnologias para trocar conhecimento. “As linguagens de programação não são novas, mas os profissionais precisam adquirir uma nova capacidade que é a de criação e otimização de ‘prompts’, que são os comandos de dados para a IA generativa trabalhar”, frisa.
IA, personalização da experiência do cliente C6 Bank
Dentro do C6 Bank, um dos usos da Inteligência Artificial tem o objetivo de promover a personalização para a entrega de uma experiência de sucesso ao cliente. Diante disso, foi criado o primeiro piloto na área de cobrança. A inovação vai permitir que o cliente converse com o assistente virtual para encontrar a melhor forma de pagar suas dívidas. Segundo Gustavo Torres, o consumidor vai poder dizer, por exemplo, que no orçamento dele cabe uma parcela de R$ 200 e a Inteligência Artificial vai encontrar a melhor proposta para sugerir, de acordo com as informações que recebeu.
“A IA vai nos ajudar a sermos mais resolutivos, que é o que interessa na ponta, ao cliente do banco Além disso, sabemos que muitas pessoas ficam constrangidas ao falar com outras pessoas sobre suas próprias dívidas, por exemplo. A interação com esse assistente virtual é também uma forma de evitar esse constrangimento”, comenta.
Ao mesmo tempo, são necessárias medidas de segurança e ética ao adotar IA na tomada das decisões. Sendo assim, a empresa vê esse tema como prioritário na construção da solução que tem desenvolvido. Por isso, segue em fase de testes que ainda não foram ao mercado.
“Precisamos ter todas as garantias de que nossa IA generativa não vai se comunicar de uma forma que não queremos. Construímos uma arquitetura proprietária para atender todos os projetos de IA generativa no C6 Bank e os principais componentes dela são justamente a validação referente à segurança, discurso de ódio e racismo”, finaliza Gustavo Torres.
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