Todos os dias, o e-commerce de produtos esportivos Nethoes tenta responder a uma pergunta: como continuar crescendo, sem aumentar o tamanho da operação? O desafio é grande: em menos de uma década a empresa saiu de 100 pedidos por dia para 30 mil, deixou uma loja física para operar 30 lojas online em toda a América Latina e passou a ser a menina dos olhos de fundos de investimentos. “”Nosso objetivo é encontrar processos e ferramentas para escalar o negócio, mas com o cliente como o foco. E para isso, para responder a essa pergunta, investimos muito em tecnologia”, contou Graciela Tanaka, COO da marca, durante apresentação no Conarec 2015 – Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente.
A primeira grande mudança foi na Central de Relacionamento. “Ela não pode crescer no mesmo ritmo do negócio”, afirma a executiva. Uma das ações foi implatar um FAQ inteligente: as perguntas mais acessadas pelos consumidores ganham relevância e ficam no topo, respondendo rapidamente as dúvidas do cliente.
Para tornar a central para assertiva, a marca também avaliou o atendimento para a realização de trocas e constatou que, em média, cada atendimento demorava 15 minutos para ser feito. “Criamos atalhos para o consumidor e ações para ele realizar as trocas sem interferência de um atendente da central”, contou Graciela. Com opções de fazer a troca online, a empresa conseguiu reduzir o tempo de 15 minutos para 3 minutos. “Passamos a reter 70% de todo o volume de trocas”, disse.
“Nosso consumidor por já ser internauta prefere os canais eletronicos e ele gosta muito do chat e do email”, explicou. Por conta disso, a marca criou o chat-robô, que retém hoje 50% de todos os atendimentos da rede. Para implantar a ferramenta, a empresa avaliou quais eram as principais dúvidas dos clientes, as mais recorrentes, e automatizaram as respostas. A ferramenta não exclui o atendimento humano. Se o cliente quiser, pode migrar para o atendente.
Essas ações fizeram a central de atendimento ganhar de 30% a 40% de escala, de produtividade, sem aumentar de tamanho.
A tecnologia também ajuda a empresa a melhorar a experiência do cliente. Para ele ter a garantia de que o produto terá caimento perfeito, a empresa lançou a Tabela de Tamanhos, concebida através do cruzamento entre um estudo das medidas corpóreas da população e com as tabelas de tamanhos das marcas fornecedoras. O resultado foi testado entre os próprios funcionários da companhia e disponibilizado nas lojas virtuais da marca. “Conseguimos reduzir o volume de trocas”, afirmou a executiva.
Oura tecnologia é o Comparador 3D, que verifica se o tênis escolhido pelo cliente é o correto. Para conseguir implantar essa ferramenta, a Nethoes escaneou toda a grade de tênis que chega ao CD e, com isso, consegue comprar modelos de diferentes marcas. O consumidor escolhe a marca, modelo e tamanho que ele normalmente usa e ao escolher um produto novo, a imagem 3D mostra como ele ficará no pé.
Apesar de todo investimento tecnológico, a executiva enfatiza que há um ponto que vai além da tecnologia. “Não basta fazer, é preciso saber se o consumidor está enxergando tudo o que você faz”, afirmou. “É preciso ir além, porque tecnologia se copia. Dá até para sair na frente, mas seis meses depois está todo mundo fazendo a mesma coisa. Você se diferencia encantando o cliente. Inovação está em pequenas coisas, às vezes são pequenos gestos e ações que fazem com que o consumidor se encante”, afirmou.
Acompanhe tudo o que acontece no Conarec 2015.
Leia mais
Netshoes dobra vendas na Argentina
