A Netshoes, vencedora na categoria Marketplace e Plataformas Digitais do Prêmio Consumidor Moderno 2025, é referência em Customer Experience (CX) no varejo. E, com a utilização de Inteligência Artificial (IA), a companhia segue empenhada em criar experiências cada vez mais personalizadas e relevantes para seus clientes.
Para Graciela Kumruian, CEO da Netshoes, a IA é “uma jornada de aprendizado contínuo” que exige a sinergia entre diversas áreas. Para ela, o segredo para extrair todo o potencial disso está em unir tecnologia, dados de qualidade e uma cultura organizacional aberta à experimentação. Além disso, a executiva reforça que a personalização define o quanto é possível fazer dessa experiência uma alavanca de crescimento.
Essa visão se traduz em ações práticas. A Netshoes antecipa lançamentos relevantes para corredores, cria promoções segmentadas conforme o esporte de preferência e envia comunicações personalizadas em datas importantes, como jogos do time do coração. O resultado é expressivo: campanhas segmentadas com base em dados dos próprios clientes apresentam uma performance de conversão aproximadamente 60% superior em relação às comunicações genéricas. “Personalizamos essa experiência porque não enxergamos nossos consumidores apenas como compradores, mas como fãs, atletas amadores e apaixonados por esporte. Atuamos em um segmento que oferece itens de desejo e de conexão emocional”, argumenta Graciela
Cultura de inovação
Essa estratégia é fruto de uma cultura organizacional da Netshoes. Segundo Graciela, a empresa sempre valorizou a experimentação tecnológica, e a IA foi incorporada ao dia a dia com o mesmo espírito inovador. “Por isso, fortalecemos a colaboração entre os times de Dados, Tecnologia, Marketing, Produto, CX e Comercial”, pontua a executiva.
A governança dos dados se transformou em pilar fundamental. Para isso, a Netshoes investe na normalização, organização e unificação de informações, sempre com foco na privacidade e no consentimento dos clientes. “Reconhecemos que dados de qualidade e unificados são o combustível para o sucesso da IA em nossa estratégia.”
GenAI e o salto estratégico
Nessa jornada, a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) já se tornou um pilar fundamental para a Netshoes. Graciela conta que ela está presente desde a automação de tarefas operacionais até a análise preditiva de tendências, interpretação de dados e conteúdo de redes sociais, e até na recomendação personalizada de produtos.
“Utilizamos a GenAI para interpretar grandes volumes de dados, como discussões em redes sociais, notícias esportivas, sentimento do consumidor e análises comparativas de preços, assim como ajuda na escolha do tênis de corrida ideal para cada consumidor. Isso nos permite identificar tendências emergentes no universo esportivo com agilidade, com um planejamento de sortimento, conteúdo e marketing mais proativo e assertivo”, detalha Graciela.
Ela destaca que o maior potencial dessa tecnologia está em elevar a experiência do cliente a um novo patamar de personalização. Ir além do histórico de compras, criar conteúdos, comunicações e interações preditivas. “Ela deve realmente se conectar às necessidades individuais”, pontua. Na Netshoes, isso inclui desde descrições de produtos dinâmicas, campanhas que antecipam desejos, até experiências inovadoras. É o caso da nova página de navegação guiada para corredores, que oferece recomendações personalizadas com base no perfil do cliente.
Para Graciela, a integração da IA generativa permite à marca inovar na forma de entender e servir seus clientes. “Nossa visão é que essa tecnologia nos permitirá liderar ao oferecer a experiência mais intuitiva, antecipatória e profundamente pessoal no varejo esportivo.”
Enfim, a mensagem de Graciela é clara: investir em tecnologia e dados para criar conexões emocionais e experiências únicas é o caminho do varejo esportivo moderno.
