Na era da transformação digital, o Customer Experience (CX) tornou-se um dos principais pilares para o sucesso das empresas. Mais do que uma tendência, oferecer um atendimento excepcional se provou crucial para construir relacionamentos duradouros e gerar resultados palpáveis. Mas como transformar a experiência do cliente em valor real para o negócio? O tema foi debatido no painel “CX na prática: transformado experiência em resultado?”, mediado por Camila Santos, CEO da CamiX Customer, durante o CONAREC 2024.
Seja no varejo físico ou online, houve uma mudança em relação ao atendimento do consumidor. Antes, a orientação era atender uma necessidade do público. Porém, ao longo do tempo, o consumo e a decisão de compra passaram a ser orientados a partir da experiência do cliente e pelo entretenimento.
“Vemos, cada vez mais, o consumidor se divertindo nas redes sociais e, de repente, ele é impactado por alguma oferta”, comenta Fernando Boscolo, CEO da Privalia. “Ele nem imaginava comprar aquilo e, de repente, vê algo que vai gerar desejo e, a partir desse desejo, a necessidade de compra. Nesse novo mundo, a experiência é ainda mais importante. Começamos a medir o varejo não pela taxa de conversão, mas pela audiência”.
Essa transição foi acelerada por fatores como a pandemia de Covid-19. Muitas empresas, que eram analógicas, tiveram que se digitalizar. Nesse cenário, mudou a expectativa do consumidor. Sendo assim, os indicadores de satisfação e fidelização acompanharam essa transformação.
“Para você se diferenciar e conquistar um índice satisfatório, devemos nos preocupar com a audiência, o engajamento, para que a relação com o consumidor seja maior que a transacional, que é básica”, reforça Graciela Kumruian, CEO da Netshoes.
Equilíbrio do CX
No passado, a experiência era tratada com foco em tratar as dores dos clientes. Hoje, com as mudanças que ocorreram, é necessário equilibrar o prazer e a dor. Quando o CX une essas duas sensações, é possível maximizar a expectativa do consumidor final.
“Dentro da jornada, o cliente tem os picos da experiência, seja numa jornada de atendimento, de aquisição, de retenção, de fidelização ou até de negociação”, acrescenta Carla Melhado, CEO da Mutant. “Esse equilíbrio e a maximização do melhor momento, para melhor experiência do consumidor, é a grande chave de sucesso”.
Nesse sentido, a tecnologia é essencial na busca por resultados. A IA generativa tem mudado a relação com os agentes conversacionais. Isso possibilita personalização, humanização e uma inteligência muito maior, em tempo real, diferentemente do que havia no passado. Na prática, a Mutant tem construído arquitetura de modelos multidisciplinares, de acordo com a jornada do cliente e com cada etapa. Como resultado, a conversão em negociação e cobrança foi 237% maior.
IA para diferenciação
Atuando no varejo físico e online, a Dengo Chocolates notou um aumento de vendas pelo WhatsApp. O co-CEO da empresa, Túlio Landin, comenta que a Inteligência Artificial pode ajudar desde o atendimento ao monitoramento de produtos em lojas. A companhia pretende finalizar 2024 com 50 unidades pelo Brasil, e vê a importância da IA para entender a diferenciação de produtos nas diversas lojas, em cada localidade do país. Além disso, a empresa tem focado em treinar o time para estar preparado para lidar com a IA.
“É o papel de quem está na liderança puxar essas inovações. A tecnologia vai potencializar o nosso relacionamento com o cliente. Vai mudar o que faremos no dia a dia, mas não tirará empregos. Serão necessárias várias pessoas olhando vários aspectos da utilização de IA nas diversas frentes da empresa”, pontua Tulio.
Já o CEO da Privalia frisa que a tecnologia ajudará, cada vez mais, a humanizar o relacionamento com o cliente. Assim, será possível fazer um atendimento que entende individualmente a necessidade de cada consumidor, bem como seu comportamento, e desenvolver uma solução perfeita para cada pessoa. “Seremos capazes de, através dos dados que recebemos, entender exatamente qual é o poder e qual é o perfil de navegação do nosso consumidor”.
