Inovação nos extremos

*Renato Muller é Editor do Núcleo NOVAREJO Em uma entrevista recentemente publicada no Portal NOVAREJO, a especialista em customer experience Kerry Bodine (que será keynote speaker do Conarec, o maior evento de relacionamento com os clientes do mundo, na próxima semana) disse que um caminho para as empresas oferecem experiências de consumo relevantes para seus clientes é, em vez de buscar atender um ?consumidor médio?, focar clientes com perfis extremos, que utilizem os produtos ou serviços da empresa de forma intensa ou muito rara. O pensamento é totalmente contraintuitivo, uma vez que o paradigma da sociedade industrial, massificada, sempre foi oferecer o produto que melhor se adaptasse à média, com o mínimo de personalização, para que os ganhos de escala viabilizassem as operações. Carros de qualquer cor, desde que sejam pretos, como diria Henry Ford. Na sociedade pós-industrial, porém, os avanços tecnológicos e a fragmentação do mercado consumidor criam um cenário no qual tentar atender à média é, na realidade, garantir que ninguém saia satisfeito.Analisar as necessidades do perfil ?médio? de consumidores para dali extrair insights que gerem inovações disruptivas é, cada vez mais, um delírio dos gestores. A inovação realmente radical não está no comum, na maioria. No comum, como diria Nassim Taleb, está o ?Mediocristão?. É preciso buscar o ?Extremistão?, o inesperado.Os princípios da Estatística ajudam a explicar o problema de ser ?médio?. Um dos conceitos básicos dessa disciplina é a curva de Gauss, ou distribuição normal de dados, que define a probabilidade de ocorrência de certos eventos. O gráfico da curva de Gauss é a famosa curva em forma de sino, que pode ser aplicada em praticamente todo mercado no qual exista uma distribuição de valores e grande quantidade de dados. Ela vale para o tamanho de sementes na natureza, mas também para definir o comportamento humano.Uma consequência importante da curva de Gauss é o chamado Teorema do Limite Central: quando o tamanho da amostra aumenta, mais a distribuição amostral de sua média se aproxima de uma curva normal. E o que isso tem a ver com o meu negócio, afinal? Tem tudo a ver. No que se refere à inovação no ambiente corporativo, por exemplo, o uso de estruturas, regras e hierarquias busca aumentar a eficiência das operações, fazendo com que os colaboradores trabalhem mais próximos de um nível definido de qualidade. Há quem esteja acima da média, e quem esteja abaixo, mas a maioria estará próxima da média em um padrão previsível (a curva de Gauss).A inovação vem da imprevisibilidade, que estará nas pontas da curva, onde há poucas pessoas. Como diria Nassim Taleb, dos ?cisnes negros? que não podem ser previstos e que não podem ser encontrados no ?Mediocristão?. É por isso que há poucos Steve Jobs ou Jeff Bezos, e muitos burocratas. A questão é que em empresas pequenas o impacto de uma ou duas pessoas ?fora da curva? é muito grande (para o bem e para o mal). Assim, uma start up pode se reestruturar rapidamente para atender uma demanda ou perseguir um posicionamento de mercado ainda não ocupado. Já em uma empresa grande, com múltiplas camadas de hierarquia, burocracia e reuniões, a tendência é que as decisões convirjam para um ponto central, e não para radicalismos (olha o Teorema do Limite Central aí).Grandes empresas normalmente estão focadas em manter o que conquistaram, não em criar algo novo. Estão focadas no Mediocristão, onde o normal e o esperado prevalecem. Buscam reduzir as incertezas para diminuir os riscos, mas o resultado acaba sendo a perda das grandes oportunidades de fazer algo realmente diferente e que gere resultados fora do comum.Sem dúvida é possível encontrar diversos exemplos de grandes empresas que mantêm um espírito inovador mesmo quando se tornam gigantes, mas isso se deve muito mais à visão de um líder inspirador (como Steve Jobs) ou à organização da empresa em núcleos menores, que tenham liberdade para experimentar e ousar, em vez de buscar a maximização do retorno ao acionista (o Google é um belo exemplo).Portanto, se sua empresa quer encontrar e desenvolver inovações que a coloquem à frente da concorrência, mantenha o foco em criar times menores, estimule a diversidade e busque sair da média. Quanto mais longe da média você estiver, menor será a concorrência. *Renato Muller é Editor do Núcleo NOVAREJO