A IA tem um papel cada vez mais relevante na forma como as empresas desenham a experiência de seus serviços e produtos. O objetivo é claro: reduzir atritos, aumentar a relevância das interações e melhorar a qualidade dos serviços prestada.
No Grupo OLX, que opera em segmentos bastante distintos, a IA tem sido usada para personalizar a jornada do cliente em cada um dos seus ecossistemas. Em 2026, a companhia já soma a marca de 117 casos de uso de IA em diferentes áreas.
No segmento imobiliário, por exemplo, que reúne os portais OLX, ZAP Imóveis e Viva Real, a IA é aplicada para compreender melhor a intenção dos consumidores e aproximá-los dos imóveis mais aderentes às suas necessidades.
Fabio Marcolino, vice-presidente de Artificial Intelligence & Data do Grupo OLX e presença confirmada no CONAREC 2026, conta que a busca conversacional por meio da IA tem permitido que os usuários da plataforma descrevam o imóvel desejado de forma natural, seja por texto ou áudio, e obtenham os melhores resultados dessa interação.
Outras soluções, como assistentes virtuais, também auxiliam nessa jornada. A assistente virtual Izi, por exemplo, responde dúvidas em segundos e gera aproximadamente 25% de conversão dos leads em visitas, contribuindo para uma experiência mais fluida tanto para consumidores quanto para anunciantes.
Em Autos, Fabio conta que a IA também tem sido aplicada para qualificar a jornada de descoberta e fortalecer as conexões entre consumidores, lojistas e revendedores. “Nosso foco é tornar a busca mais eficiente, aumentar a relevância dos resultados apresentados e apoiar decisões de compra cada vez mais assertivas”, pontua.
Já em bens de consumo, a OLX utiliza a IA para simplificar a publicação de anúncios e reduzir o esforço dos usuários. Um exemplo é o preenchimento inteligente dos anúncios, que identifica produtos por imagem e completa automaticamente informações relevantes, tornando o processo mais rápido e eficiente.
“Mais do que automatizar processos, enxergamos a IA como uma ferramenta para tornar jornadas complexas mais simples, aumentando a confiança dos usuários e gerando melhores resultados para consumidores, anunciantes e parceiros”, define Fabio.
“Nosso papel é reduzir a complexidade das jornadas e ajudar usuários a encontrarem aquilo que procuram com mais rapidez, confiança e conveniência”
GenAI redesenhando a descoberta
Nesse cenário de relações mais tecnológicas, é fato que a IA generativa (GenAI) está redesenhando a descoberta de consumo. A tecnologia veio para ressignificar a forma como as pessoas buscam e comparam produtos no ambiente digital. A adoção massiva de plataformas como o ChatGPT foi notável na consolidação desse comportamento.
Foi com essa visão que, em maio deste ano, a OLX passou a integrar o ChatGPT e se tornou o primeiro marketplace brasileiro presente na plataforma. A iniciativa permite que os usuários encontrem veículos e produtos por meio de linguagem natural, tornando a experiência mais intuitiva e personalizada.
“Essa evolução está totalmente alinhada à nossa missão de simplificar a vida das pessoas por meio de conexões inteligentes. Nosso papel é reduzir a complexidade das jornadas e ajudar usuários a encontrarem aquilo que procuram com mais rapidez, confiança e conveniência”, reforça Fabio.
Transformando dados em inteligência acionável
Parte dessa inteligência vem da escala de operação do Grupo OLX. Segundo dados internos da companhia referentes ao primeiro trimestre de 2026:
- 62 milhões de usuários mensais nos portais OLX, ZAP Imóveis e Viva Real.
- 340 milhões de visitas por mês, em média.
- 18 milhões de usuários mensais somente na vertical de Autos (dado de 2025).
Para Fabio, o valor desses números não está no volume em si, mas na inteligência que eles permitem gerar. “Nosso objetivo é transformar escala em relevância, utilizando dados para entregar experiências cada vez mais simples, fluidas e personalizadas”, afirma.
Desafios que ainda travam a evolução
Contudo, tornar-se uma companhia verdadeiramente orientada por dados e IA exige reconhecer os gargalos que ainda travam essa evolução. Segundo Fabio, o mercado brasileiro avançou bastante nos últimos anos na maturidade sobre como usar esse conhecimento a favor da experiência do cliente, mas ainda existem lacunas importantes.
“Os principais desafios continuam sendo a integração dos dados, a construção de modelos de governança adequados e a transformação cultural necessária para que a tomada de decisão seja efetivamente guiada por inteligência”, diz o executivo.
Essa questão da governança ganha peso especial em um setor que lida diariamente com dados sensíveis de milhões de usuários, de preferências de consumo a comportamento de navegação. Quanto mais as empresas avançam na personalização, maior se torna também a responsabilidade sobre como esses dados são coletados, armazenados e utilizados. Um debate que tende a se intensificar à medida que a IA generativa se torna parte da engrenagem da jornada de compra.
Fabio percebe que já existe uma compreensão mais ampla sobre o valor de dados e IA como componentes fundamentais para gerar diferenciação competitiva. Ainda assim, permanece uma distância entre usar IA em iniciativas pontuais e operar, de fato, uma estratégia orientada por dados. “No Grupo OLX, entendemos que a maturidade em IA não está apenas na adoção da tecnologia, mas na capacidade de integrá-la à operação, aos processos e à estratégia do negócio”, frisa.
A experiência infinita e o futuro do CX
No CONAREC 2026, o ponto principal do debate sobre o valor dos dados e da IA para o CX será a possibilidade de as empresas criarem experiências cada vez mais sofisticadas, personalizáveis e alinhadas ao cenário local.
Sobre essa qualidade, podemos afirmar que o comportamento do consumidor evoluiu a um ponto em que a experiência com as marcas deixou de ter começo, meio e fim. Ela é contínua, fluida e, de certa forma, uma “experiência infinita”.
O consumidor não quer mais ser surpreendido apenas no momento da compra; ele espera ser reconhecido, antecipado e encantado em cada microinteração, antes, durante e muito depois da transação.
Isso cria um paradoxo de oportunidades e desafios no CX de hoje e do futuro. Nesse ponto, Fabio Marcolino afirma que estamos entrando em uma era em que a experiência deixa de ser composta por momentos isolados e passa a ser percebida como uma jornada contínua. “O consumidor não compara mais empresas do mesmo setor. Ele compara experiências”, destaca.
Fabio entende que a expectativa desse consumidor é encontrar interações simples, relevantes e consistentes em qualquer contexto. Isso cria uma grande oportunidade para quem consegue utilizar tecnologia e dados para esse fim. Ao mesmo tempo, aumenta a responsabilidade de equilibrar personalização, transparência e confiança.
“Acreditamos que a IA terá um papel cada vez mais importante nesse cenário, mas atuando de forma quase invisível”, acrescenta.
Por fim, Fabio avalia que o futuro do CX não será definido pela quantidade de tecnologia disponível, mas pela capacidade das empresas de utilizá-la para compreender melhor seus clientes e tornar suas vidas mais simples. “A melhor tecnologia é aquela que simplifica a experiência sem chamar atenção para si”, conclui.
