O conceito de omnichannel já era uma aposta em muitas empresas antes mesmo da pandemia de Covid-19 se alastrar pelo mundo. Considerada uma tendência que veio para ficar, a estratégia surgiu como um caminho de sucesso para o consumidor e o mercado varejista.
Em Webinar Exclusivo da Consumidor Moderno, com Fernando Guglielmetti, head Sênior de e-commerce da C&A Brasil, Nicolau de Camargo, da vice-presidente de Clientes & Operações do Sem Parar e apresentação de Éric Visintainer, editor de conteúdo da plataforma Whow!, a “Inovação e Omnicanalidade durante e pós-pandemia”, foi o assunto em destaque.
Mais inovação e omnicanalidade
A forma como as pessoas realizam suas compras mudou muito nos últimos anos e, com a pandemia, ainda mais. Como um grande número de consumidores precisou adotar um comportamento digital mais profundo, muitas empresas precisaram redesenhar e acelerar a sua experiência digital em tempo recorde, aplicando técnicas de inovação incremental para atender à essa demanda renovada.
A Sem Parar, empresa de tecnologia e reconhecimento, pioneira no mercado de pagamento automático, que oferece aos seus 5,5 milhões de clientes a cobertura em rodovias pedagiadas no país, é um dos nomes que percebeu a estratégia mais forte nos últimos meses.
Nicolau de Camargo, vice-presidente de Clientes & Operações, explica que no atual cenário, a empresa está priorizando os interesses, desejos e preferências do cliente.
“Ficamos mais rápidos com companhia, tomando decisões mais rápidas de acordo com as demandas. Expandimos muito o serviço de drive thru e fechamos a parceria com a Habib’s que foi ótimo para o momento. Ampliamos nossa rede de postos e fizemos ofertas que fizessem senti do para os clientes. Quando em penso pelo lado de novos clientes precisando fazer uma adesão digital, isso também já vinha sendo a bastante tempo trabalhado na companhia”, comenta.
Além disso, a empresa que oferece solução em mais de 650 postos de combustível, mais de 1400 estacionamentos de shoppings, 500 drive-thrus e 150 lava-rápidos, já estava planejando há algum tempo se tonar mais omnichannel . Com a pandemia, os planos foram acelerados.
“Já tínhamos uma estratégia para esse ano que era ter pelo menos 70% das entregas em até dois dias, e isso também nos ajudou e fortaleceu. Então, do ponto de vista do que os clientes poderiam perder com as lojas físicas fechadas, estávamos 100% prontos nos outros canais. Nosso Call Center se manteve disponível 24hr e nosso App também, hoje, 80% dos serviços são por ele”, pontua Camargo.
Já a C&A é uma das maiores varejistas de moda do mundo, que opera em mais de 280 lojas em todo o território nacional, além do seu e-commerce. Pioneira em diversas inovações em seu segmento, a companhia passou por desafios na crise, mas sua jornada digital facilitou o processo.
”Foi um desafio muito grande, mas que estavam preparados para investir mais no ambiente digital. Estamos investindo em inovação há 5 anos e isso ajudou agora. Não foi na pandemia que abrimos o e-commerce, já vinhamos investindo continuadamente desde 2014. Então, quando ocorreu a pandemia e tivemos que fechar as nossas lojas, já tínhamos uma boa estrutura. O que fizemos, na verdade, foi focar todos os recursos da empresa para essa estratégica”, afirma Fernando Guglielmetti, head Sênior de e-commerce da C&A Brasil.
O executivo ainda completa: “Sobre a ommicanilidade, investimos em todas as modalidades. Já fazíamos o clique e retire, mas durante a pandemia adaptamos o serviço em drive thru, montamos uma operação especial para isso. Também usamos o nosso aplicativo como uma maneira central de se comunicar com os clientes, de 500 mil ele passou a atender 2 milhões e meio de usuários ativos por mês. Pegamos todas as plataformas que já tínhamos pré-estruturada e canalizamos comunicação, divulgação e os nossos esforços para que tudo fosse potencializado“, ressalta Guglielmetti.
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