As empresas do ramo alimentício tentam todos os dias melhorar sua relação com colaboradores e consumidores. Pensando no bem estar das duas partes do serviço, e em como deixar ainda mais satisfatória a experiência do cliente nesse nicho, a inovação se torna muito importante, pois é através dela que a mudança acontece. Como forma de implementar isso, existem algumas empresas especializadas em treinamento cruzado e fortalecimento da cultura corporativa, estratégias que estão sendo cada vez mais adotadas no Brasil e no mundo.
É preciso entender como o consumidor final é beneficiado pelas inovações e treinamentos internos, que o atingem num efeito dominó. O impacto inclui diversos aspectos, dentre eles, a tomada de decisão. “Saber sobre inovação mantém as pessoas antenadas a respeito do que é relevante para o negócio. Praticar processos que geram inovação ajudam as pessoas a trabalharem colaborativamente em busca de soluções para os desafios, assim os resultados alimentam a empresa de inteligência sobre o negócio e podem gerar orgulho de pertencer”, explica Simone Galante, CEO da Galunion, consultoria especializada no ramo de alimentação.
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Dessa forma, o cliente nota que a empresa se importa com ele, e isso pode gerar mais vendas e um melhor relacionamento entre marca e consumidor. Porém, é preciso saber lidar com as dificuldades dentro da contratante no meio do caminho. “A maior delas é o alinhamento entre pessoas, que muitas vezes têm opiniões divergentes, porém podem ser harmonizadas em um propósito comum”, diz. Para Simone Galante, o grande desafio é a equação de valor. “Isto é, equilibrar a qualidade + serviço + tudo que a marca necessita para ampliar reputação com os recursos (financeiros/processos/pessoas) e o tempo disponível para se fazer este processo de inovação acontecer”, completa.
O treinamento cruzado é uma das opções usadas para melhorar o atendimento ao cliente. Um estudo feito pela Harvard Business Review em três tipos de empreendimento alimentício mostrou o impacto dos colaboradores no consumo de quem frequenta esses locais. No serviço de balcão, por exemplo, o treinamento integrado entre cozinha e atendentes do Moe’s Original BBQ para quebrar a dificuldade de adaptação com picos de demanda. O treinamento cruzado entrou em ação para que nessas ocasiões, quem trabalhasse na cozinha podia atender o telefone e tirar pedidos, ajudando os funcionários do caixa.
Já nas padarias She Wolf Bakery, a pesquisa mostrou que o pessoal da produção ficava sobrecarregado nas sextas-feiras, enquanto os vendedores ficavam ocupados aos sábados. Pensando nisso, a dona do negócio, Kim Vallejo implantou orientação remunerada de quatro horas sobre padaria para novos membros da equipe de venda para que eles produzissem pão e ajudassem os cozinheiros com as altas demandas.
Algo interessante observado na Tacombi, rede de comida mexicana que atua em Nova York, foi que os funcionários ficavam ociosos enquanto as máquinas estavam carregadas, e que isso piorava a linha de produção principalmente quando alguém estava doente e precisava faltar ao serviço. Jose De La Campa, chefe de operações, decidiu que a redução dos códigos de trabalho especializados seriam uma atitude que otimizaria o trabalho de todos, combinando os assistentes de cozinha com lavadores de louça, chefe de cozinha com líder de controle de qualidade e removeu a função de anfitrião. Assim, muitas tarefas foram redistribuídas e ninguém ficaria sem ter o que fazer.
De acordo a CEO o segredo está na educação contínua dos colaboradores no food service, combinando treinamento técnico de uma função com disciplinas de hospitalidade. “Nela se fala sobre os aspectos do diálogo, conexão humana, capacidade de escuta e atenção aos detalhes das atitudes e comportamentos que fazem com que as pessoas se sintam melhores”, explica. “Isso combinado com os exemplos e hábitos da liderança e comunicação constante criam uma cultura de hospitalidade poderosa, que influencia as pessoas e cria resultados duradouros”, avalia. Assim, cria-se um hábito para elevar a experiência do cliente.
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Compreender o foodservice, suas complexidades e a melhor forma de competir são a base para crescer com lucratividade, mas para isso é preciso buscar tendências em diferentes eixos e testar via pesquisas e prototipagens de conceitos que possibilitem a renovação do negócio. Procurar uma consultoria desse tipo é uma força acarretada por alguns problemas internos.”Para isso nós oferecemos conteúdo relevante e inspirador, que constantemente provoca inovação e educação para a nossa comunidade“, conta Simone.
A consultoria acompanha as empresas por 18 meses. “A melhor medida de resultado a longo prazo que temos é olhar em volta e ver quantos clientes continuam se relacionando conosco em nossos eventos e na troca de conteúdo relevante”, avalia Simone Galante. Isso significa que pensar em inovações dentro do seu negócio não é apenas investir em tecnologia, mas em como essa tecnologia pode ajudar os colaboradores a se desenvolverem melhor para criar uma experiência do cliente excelente.
A Galunion também conta com diversos dados científicos que ajudam empresas do ramo a evoluírem. “Elas vão desde o comportamento do consumidor no foodservice, passando por estudos aprofundados em diferentes facetas deste mesmo mercado, até prototipagens e pesquisas de performance/sensoriais.”
Tudo isso é voltado para toda a cadeia de foodservice, operadores, indústria de alimentos, embalagens, bebidas, equipamentos que fornecem para o foodservice, empresas de tecnologia. “E temos os estudos quantitativos e qualitativos em parcerias com renomadas entidades como a ABF (Associação Brasileira de Franchising), a ANR (Associação Nacional de Restaurantes) e a Abia (Associação Brasileira da Indústria de Alimentos)”, finaliza.
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