O que fazer com altos níveis de inadimplência? Interromper o fornecimento de serviços como água, energia e telefonia por falta de pagamento é algo rotineiro para as empresas que atuam neste segmento. Entretanto, o procedimento não traz nenhum benefício. Pelo contrário, ele eleva os custos para estas organizações e só piora o relacionamento com os consumidores.
“É uma ação cara, a empresa precisa arcar com custos de deslocamento de eletricistas e técnicos. Além disso, ao interromper um serviço, ela perde um cliente que vai deixar de consumir, enquanto a pendência financeira não for regularizada”, explica Venâncio Freitas, CEO da Meireles e Freitas Cobrança Digital, empresa de gestão de recebíveis, com sede em Fortaleza.
Como o setor de utilities vence a inadimplência?
É por isso que as companhias do segmento têm buscado outros caminhos para lidar com o problema. Freitas lembra que, enquanto no passado as utilities – como são chamadas as companhias do setor – contratavam empresas tradicionais de cobrança para recuperar o valor devido, atualmente elas optam por um modelo de gestão de relacionamento que visa dar um passo atrás e desenvolver mecanismos para evitar a inadimplência. “Hoje, é muito perceptível que o mercado procura ações de relacionamento para manter não só o fluxo de caixa em dia, mas o cliente”, diz o executivo.
Ciclo de soluções anti-inadimplência
• Cobrança judicial
• Análise de crédito
• Electronic billing
• Cobrança extrajudicial
• Cobrança amigável
• Plataforma para pagamentos online
Para isso, as utilities contratam empresas especializadas na gestão de recebíveis, como é o caso da Meireles e Freitas. A companhia atua em todo o ciclo de crédito e cobrança, que vai desde o oferecimento de plataformas digitais, para o cliente gerar boletos pelo celular e negociar dívidas com rapidez, por exemplo, passando pela cobrança amigável com negociadores humanos e, só em último caso, a cobrança judicial.
“Nos comunicamos com a base de consumidores a partir de ações preventivas, como é o caso do fornecimento de informações sobre o que é a inadimplência e as consequências que ela pode ocasionar. É o processo completo e, com isso, é possível fazer uma retenção maior do cliente”, reitera o CEO.
Mas para que, de fato, a gestão de recebíveis traga resultados assertivos para as organizações, é imprescindível investir em ferramentas de análise de dados que ajudarão a entender o perfil dos clientes e quais os caminhos para se comunicar com ele.
Dicas dos especialistas
A Meireles e Freitas, que tem entre os clientes do Grupo, empresas como Oi, Enel, Neoenergia e BRK Ambiental, destina, anualmente, 25% de seu faturamento para o investimento em tecnologia e inovação, o que inclui, por exemplo, o desenvolvimento de robôs amigáveis para negociar com os consumidores.
O Grupo Neoenergia, que distribui energia para 34 milhões de pessoas no Brasil, procurou a Meireles e Freitas justamente para ser mais assertiva no relacionamento com os seus clientes e diminuir o número de devedores. A partir de 2015, a empresa começou a adotar ações digitais mais assertivas, como Robô CPC, Agente Virtual, Whatsapp, além da atuação com cientistas de dados e relatórios automatizados em tempo real com tableau e Alteryx. Essas ações ajudaram a identificar, por exemplo, os perfis de clientes em atraso, e melhorar as estratégias, aumentando a arrecadação mensal em 17%.
“O segmento de gestão de recebíveis e cobrança tem obtido cada vez mais destaque quando se fala em saúde financeira, pois têm contribuído para a redução de dívidas elevadas por parte dos clientes e aumento da receita das empresas contratantes”, reitera Freitas.
Entretanto, mesmo com os canais digitais ganhando espaço na relação com o consumidor, o executivo lembra que é preciso identificar a necessidade de cada negócio. “A gente se posiciona em duas frentes, com uma base tecnológica muito forte e canais tradicionais, como call center. São diversos perfis de consumidores e não podemos atuar só nas plataformas digitais”, conclui o executivo.
Credit and Collection Experience (CCX)
No dia 6 de agosto, o Credit and Collection Experience (CCX) reunirá especialistas, lideranças e empresários para debater e propor soluções para os desafios da jornada dos consumidores brasileiros no acesso ao crédito e na resolução de dívidas.
Diante de transformações no setor, motivadas por tecnologias recentes como a Inteligência Artificial generativa, Big Data e Machine Learning, chega o momento de aprofundar conhecimentos para construir a sustentabilidade financeira e econômica do país.
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