Hoje as áreas de TI das empresas precisam estar preparadas para oferecer solidez no atendimento e ao mesmo tempo agilidade. Além disso, a atuação nesse setor requer atenção à velocidade dos negócios sem renunciar à segurança exigida nos diversos processos.
Surge com essa necessidade o conceito de TI Bimodal, maneira de gerenciar as áreas de tecnologia com a utilização de dois pilares: tradicional e flexível. O primeiro refere-se ao dia a dia dos processos que é feito com foco na estabilidade e de maneira cautelosa. Já o outro visa a uma entrega mais rápida, utilizando medidas que muitas vezes podem não parecer convencionais, mas que geram vantagens competitivas pela rapidez com que podem ser realizadas.
Junto desse novo investimento em uma área de TI mais estratégica surge a necessidade, dentro das empresas de CRM e BPO, de uma maior automação das funções e dos processos, utilizando tecnologias convencionais ou emergentes. Procedimentos como abertura de chamados podem ser agilizados com soluções simples de automatização. Em paralelo, a utilização de assistente virtual inteligente (AVI) e de chatbots são outras maneiras de implementar esse cenário dentro de empresas de contact center.
Ainda nesse contexto, vale frisar que o sinônimo de bom atendimento aos consumidores passou a ser a atuação multi channel, permitindo a interação por diversos canais, on-line ou off-line. A plataforma torna-se fundamental para a integração de todas as formas de contato, gerando uma visão omini channel e permitindo que um atendimento iniciado por um canal possa ser continuado em outros, com o histórico.
Para implementar as diversas possibilidades de atendimento, nos diferentes canais, é preciso que a empresa conheça amplamente o funcionamento de todos os processos, uma vez que apenas dessa maneira será possível avaliar quais precisam de melhorias. Cada ferramenta (URA, Webchat, discador automático e bots) tem uma funcionalidade distinta, por isso é necessário identificar o que precisa ser feito para cada cliente.
Em busca dessas melhorias, o setor estuda essas soluções com a inteligência artificial. O machine learning, método como o “robô” irá interpretar a necessidade do consumidor, é um exemplo de aliado. A máquina aprende a decifrar as diferentes formas de questionamento e responde com soluções.
Essas possibilidades de atuação suportam a jornada digital do consumidor, fazendo com que haja um menor índice de perda de contatos e a padronização dos atendimentos prestados. Conquistando uma maior eficiência e qualidade, a diminuição do tempo de tratativa e uma maior satisfação do usuário.
A Contax acredita que o investimento constante não só em tecnologias voltadas para o atendimento, como em outras que possam desenvolver seus operadores, é essencial para o funcionamento do negócio. Ao contrário do que muitos podem pensar, a automação não tem o objetivo de diminuir os postos de emprego dos atendentes, mas tornar o atendimento mais estratégico. De acordo com a pesquisa “Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support”, até 2018, 25% dos profissionais de serviços de atendimento e operações de suporte vão integrar às suas rotinas o uso de tecnologia de assistentes virtuais. E, seguindo essa tendência, dentro da Contax a automação está ajudando a diminuir o tempo médio de atendimento (TMA), proporcionando um aumento da qualidade do serviço e a melhora no índice de satisfação.
Portanto, percebe-se que o autoatendimento – com o uso dessas novas ferramentas – o cliente escolhe a forma de interagir. Por isso, o importante é que as empresas entendam esse novo cenário e a elaboração dessas ferramentas para a melhoria do processo. E, por outro lado, é de igual importância o investimento em capacitação das equipes que irão interagir com esse novo perfil de consumidor.
Orlando Bertholdo, diretor de Desenvolvimento e Inovação em TI da Contax.
