A relação entre empresas e seus consumidores é sempre motivo de muitas reflexões e debates. Cada mercado traz em seu DNA características específicas e apresenta desafios próprios para as empresas e, consequentemente, seus fornecedores, que apoiam as operações em BPO e CRM.
O escopo desta “atuação-suporte” no atendimento ao consumidor – como parceiro e fornecedor, passa por várias esferas. Cada vez estamos mais íntimos do consumidor final, e isso permite ofertar não só maior eficiência (traduzida em reduções de custos para as marcas), mas, também, ganhos em outros domínios como BI e estratégia de relacionamento com cliente.
Como exemplo, hoje uma empresa do mercado de Teles pode, a partir de inputs e análises realizadas por seus parceiros no atendimento ao consumidor, identificar e criar soluções que melhorem a experiência com seu cliente final. Essa interação entre a “empresa-cliente” e seus parceiros de relacionamento leva muitas vezes ao desenvolvimento e implantação de projetos com valor agregado elevado para ambas as partes.
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Recente debate realizado pela Consumidor Moderno identificou que, em muitos mercados, parte dos problemas gerados no atendimento pode ter sua origem no momento da venda. Hoje, há uma facilitação no acesso e aquisição de serviços e produtos, estabelecendo o desafio para as empresas de assegurar uma boa experiência de compra, bem como um pós-venda que cumpra a expectativa do cliente final. O consumidor quer facilidade e simplicidade, e compara criteriosamente seus fornecedores, independentemente da complexidade do produto e/ou serviço adquirido, nivelando assim, a sua expectativa.
E o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente? Essa responsabilidade deve ser compartilhada entre clientes e parceiros, considerando a simplificação de processos e ofertas das empresas e suporte dos fornecedores que atuam em BPO e CRM, que devem entender a questão como um gatilho, para repensar suas atividades e oportunidades de penetração no business dos clientes.
O atendimento por meio de diversos canais representa hoje um ganho incalculável para o consumidor, que passou a privilegiar ainda mais o atendimento ágil e conveniente. É também uma oportunidade para empresas de diversos setores, sobretudo o de telecomunicações e o financeiro, evoluírem na percepção de seus atendimentos, entregando mais qualidade com consistência, nas várias interações e canais.
Diante desse desafio, percebo empresas como a Contax, uma das líderes de seu segmento, cada vez mais focadas no consumidor e na análise de seu perfil, comportamento, necessidades e sua relação com as marcas. Esse estudo se torna viável e relevante considerando o volume mensal de dados e interações que elas intermedeiam que normalmente ultrapassam a casa dos milhões. Porém, a “massa bruta” gerada só tem valor se aliada a uma elevada capacidade analítica de dados, para assim extrair informações realmente relevantes. Com isso, e a partir dessa análise, é possível elaborar estratégias que visam otimizar o momento desse contato, tendo como foco a solução dos problemas do consumidor de forma mais rápida e eficaz.
Gosto de dizer que o ponto chave da nossa função é manter sempre o equilíbrio numa relação que deve ser win/win entre clientes e seus parceiros em BPO e contact center. Melhorar a experiência do consumidor sem deixar de somar aos negócios do cliente, tanto do aspecto financeiro quanto de qualidade, contribuindo para a melhoria contínua dos indicadores e para que o consumidor final sempre tenha uma experiência mais rica.
A jornada de mais de 20 anos nesse segmento me permitiu construir uma carreira na qual ocupei ambos lados desse “balcão imaginário”, que é motivo de tantas discussões. E é justamente essa vivência que me leva a perceber tão claramente a importância de se colocar do lado do cliente, entendendo o que é realmente percebido como inovação, indicadores e soluções relevantes para cada negócio.
Hoje, posso afirmar com segurança: não basta simplesmente estimular a rápida adoção de toda e qualquer inovação baseada na premissa de um posicionamento de vanguarda. Essas são mudanças que requerem cuidados e embasamento prévio, estudo que pode ser realizado por meio de um bom processo de assessment (processo de análise apurada realizado junto ao cliente/empresa, voltado para apresentação de soluções no atendimento ao consumidor). O fornecedor e parceiro que não fazem esse exercício frequente correm o risco de serem levianos na orientação sobre a melhor forma de conduzir esse delicado processo.
Não se pode, por exemplo, partir do pressuposto que a comunicação por voz já é passado. Essa pode ser uma verdade em alguns casos, mas não em todos, principalmente quando se fala de um País com as dimensões geográficas, sociais e culturais do Brasil. É importante ter em mente que, em muitos casos, a voz ainda é fundamental para sustentar o atendimento e aproximar o consumidor do cliente. No entanto, não podemos nos alienar das grandes tendências do mercado e da alteração profunda dos hábitos de uma parte considerável dos consumidores em que o relacionamento digital já ocupa a maior parte do seu tempo.
É essa análise do ponto de vista da empresa cliente e de como ela enxerga a transformação de seus consumidores que precisa ser cuidadosamente feita pelos fornecedores. Sob esse contexto, as soluções customizadas e o investimento seletivo em tecnologia ganham ainda mais relevância.
*Ana Coelho, diretora executiva da Contax, tem mais de 20 anos de experiência no segmento de Telecom, CRM e contact center
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