A revolução tecnológica e a transformação digital mudaram a forma como as pessoas se relacionam em todos os níveis, incluindo a maneira como empresas e clientes interagem. Para sobreviverem no mercado, as companhias de CRM e BPO, que são responsáveis pela gestão do relacionamento com as marcas, precisam se reinventar, adequando-se aos anseios da sociedade, evoluindo para o conceito que nós, na Contax, chamamos de ‘multicenters’.
O atendimento por telefone, embora muito importante, já não é suficiente para atender todas as necessidades do consumidor atual, que é o protagonista das relações e decide quando, como e por onde deseja ser atendido. Diante dessa realidade, os aplicativos, chats, chatbots, SMS e e-mail ganham cada vez mais força como canais de relacionamento, permitindo realizar as mais diversas ações, como tirar dúvidas, pagar contas, comprar produtos e serviços, cancelamentos, entre outras possibilidades.
Esses canais simplificam e eliminam as burocracias dos processos, tornando a vida do consumidor muito mais fácil, simples e conveniente. Também podem oferecer uma experiência personalizada, o que chega a ser mais importante do que o preço do produto, de acordo com pesquisa recente do Sebrae sobre o tema. Um atendimento personalizado, integrado e que traga a solução que o cliente busca de maneira mais humana, rápida e efetiva já não é o futuro, é a realidade do nosso setor. Quem não conseguir se adequar correrá o risco de perder uma ótima oportunidade de crescimento e pior, prejudicará as relações das marcas que representam com seus clientes.
Porém, vale ressaltar que, para se tornar um multicenter, é necessário muito mais do que oferecer soluções digitais: é preciso integrar todas essas tecnologias e garantir a sua segurança. Além disso, é preciso uma profunda mudança na cultura da empresa, nos processos, nas políticas de contratação e treinamento das pessoas. Do contrário, só traríamos à tona os velhos problemas, mascarados em um novo formato.
A Contax foi pioneira no desenvolvimento e implantação de um projeto omnichannel voltado para mobilidade urbana, onde integrou sua central de atendimento ao portal web e aplicativos móveis, considerando o desenvolvimento e customização de um software com o objetivo de facilitar o atendimento à população.
Se por um lado os investimentos de tempo e dinheiro em um multicenter são altos, o mercado só tem a ganhar com clientes mais satisfeitos, fiéis e que podem, inclusive, atuar como embaixadores da marca. As relações mudaram e é ele, o consumidor, que está no centro das atenções, tem altas expectativas e não aceita menos do que a excelência nos atendimentos. Afinal, eles possuem o poder de decidir quem prosperará neste vasto mercado da multicanalidade. E, por fim, também influenciar, pois, na última linha, somos todos representantes das marcas pelas quais trabalhamos e nossas interações com os clientes influenciam suas percepções.
*Roberto Ribeiro é Chief Sales Officer interino da Contax.
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