A pandemia causada pelo novo coronavírus tomou por completo as relações interpessoais e os negócios, forçando adaptações inesperadas em um prazo curto. Nas últimas semanas, o mundo passou a interagir com intensidade em plataformas digitais e grande parte da população migrou de um ambiente de trabalho formal para o home office.
Esse cenário de mudança foi abordado no mais recente webinar da Consumidor Moderno. A conversa contou com a presença de Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo, Laila Costa, Business Strategy da Robbyson, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e foi mediada por Ivan Ventura, Editor Especial para Assuntos Jurídicos e Defesa do Consumidor do Grupo Padrão.
Principais temas discutidos:
- As adaptações das empresas de telecomunicação para manter esse serviço funcionando a todo vapor;
- Os benefícios para os consumidores nesse período de quarentena;
- A nova atuação diante da demanda intensificada por home office, educação virtual, aplicativos de rotina e entretenimento;
Efeitos do distanciamento
A Vivo é uma empresa que atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional. Já Robbyson é uma plataforma de administração de KPIs, que pode considerar as métricas ideais para cada modelo de negócio. O que ambas possuem em comum em tempos de crise? Comunicação, adaptação e confiabilidade!
A conversa começa apontando as mudanças na rotina das companhias por conta do distanciamento social. Para Laila Costa, Business Strategy da Robbyson, as modificações mais marcantes envolvem questões como a adoção de trabalho remoto, o modo como as pessoas estão interagindo com o espaço de trabalho e a comunicação.
“Acredito que a mudança mais impactante seja que, aquilo que entregávamos antes era somente o Kpsi, e o tratamento deste Kpsi, mas agora com a crise passamos a entregar essencialmente para os nossos clientes uma comunicação. Começamos a perceber o quão valioso é realmente comunicar-se. Não me refiro a comunicação como um produto ou como um serviço, que também é relevante, mas o que estou falando aqui é de como estamos sendo um delivery de um negócio é que essencial na sociedade”, explica a profissional.
Na Vivo não é diferente. Fábio Avellar, VP de Experiência do Cliente, comenta que as adaptações recentes vão de encontro com as responsabilidades e essência da companhia de telecomunicações, que está com uma demanda grande de serviço por conta da abrangência do trabalho remoto nas residências.
“O mundo se transformou radicalmente em poucas semanas. Temos um serviço de quase 100 milhões no país, e a percepção da sociedade e do próprio governo em relação ao trabalho que a gente presta, acredito que instantaneamente foi para outro patamar. Porque absolutamente tudo o que o país está fazendo agora, em funcionamento remoto, está baseado na conexão que oferecemos. Seja os serviços de saúde, delivery de alimentos, entretenimento, educação ou comunicação, tudo está indo de encontro com o propósito da Vivo de digitalizar para aproximar”, afirma.
A companhia possui cerca de 33 mil funcionários no Brasil, destes, 20 mil estão operando em home office, incluindo quase 5 mil call centers. Segundo Fábio, o processo de migração foi realizado em apenas 15 dias, e apesar de ter sido um grande desafio, a Vivo já estava preparada para toda essa transformação. “Isso é algo que há algumas semanas era praticamente impossível de se imaginar, mas, fomos uma das primeiras grandes empresas a conseguir”, completa o executivo.
Para Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, os rituais de trabalhos foram desconstruídos e estamos diante de um processo onde tudo é aprendizado. A crise está obrigando as pessoas a olharem pra si, para a família, para a sociedade e para os negócios, de uma forma diferente. “A realidade que se escancarou para todos hoje é que podemos estar conectados neste nível e, ao mesmo tempo, trabalhando de nossas próprias casas”, pontua.
Catalisação de inovação
Sem dúvidas, outro efeito que a pandemia está causando é a utilização da conectividade digital para fortalecer as relações humanas. De acordo com Laila, esse cenário pode ser a oportunidade para as pessoas usarem a tecnologia como uma grande aliada e fazerem as coisas com mais verdade e não apenas no modo ‘automático’. “Penso que, do ponto de vista pessoal, tem algo muito legal para se pensar… A gente talvez tenha ficado mais tolerante e tenha começado a aceitar o conceito da imperfeição… Acredito que agora estamos mais abertos a lidarmos com ambientes imperfeitos, e talvez, neste sentido, as nossas entregas e os nossos propósitos possam ser mais verdadeiros”, expõe.
Fábio concorda com o posicionamento e acrescenta que a digitalização das pessoas, para a sorte de todos, tem que acontecer. Hoje, todas as pessoas estão precisando se adaptar e utilizar as redes sociais, aplicativos de áudio ou videoconferência. Para ele, o lado positivo de tudo isso é que a crise acelera as transformações que estavam engavetadas.
“Tenho uma visão que as crises são catalisadores de coisas que já estavam para acontecer, e isso serve na ótica humana, como na ótica dos negócios. Ou seja, tudo que nós falamos sobre transformação digital nos últimos anos está sendo acelerado. Penso que agora, genuinamente, entramos no olho do furacão. Por exemplo, há quanto tempo as pessoas ouviam sobre o termo telemedicina… e de repente isso é autorizado pelo Ministério da Saúde. Há quanto tempo falávamos de ensino à distância, e agora estamos estudando em casa”, analisa Avellar.
Confiabilidade dos serviços
Com a necessidade de se relacionar por canais digitais, o comportamento do consumidor também está passando por adaptações. Os clientes estão mostrando um posicionamento forte e valorizando as marcas que compartilham confiança e empatia.
Para valorizar essa experiência, a Vivo está realizando ajustes em seus serviços operacionais e continua atendendo todas as pessoas, mas com cuidados extras. “Evidentemente picos podem acontecer. Não temos como prever como essa pandemia vai se acelerar nas próximas semanas e meses, mas a gente se sente muito confortável neste sentido de confiabilidade com as nossas redes e buscamos entregar para os nossos clientes uma boa conexão”, ressalta Fábio.
Já na Robbyson, uma das características que faz com que a empresa mantenha seus colaboradores e clientes confiantes é investir em compliance. Para Laila, saber valorizar o profissional tanto dentro de um escritório como operando dentro da sua casa, assim como o cliente, é um ato aprendizado. “Nós como plataforma, não podemos só ser um delivery de conteúdo, temos que entregar confiança. Mostrar que as coisas estão em boas mãos e que estão sendo respeitadas […] Mais do que nunca os temas, ética, confiança e compliance precisam ser parte do nosso repertório”, conclui.
Jacques, neste sentido, concorda e finaliza dizendo sobre a importância de oferecer estabilidade para as pessoas atualmente. Seja no sentido de conectividade, negócios, confiança ou empatia, esses pontos devem permear todas as relações humanas durante a crise.
“A confiabilidade hoje está interligada com a necessidade de segurança. As pessoas estão fragilizadas, muitas por conta de sua trajetória profissional, outras por questões de saúde, e também sobre a incerteza do futuro. Então, mais do que nunca, as empresas e organizações precisam se solidarizar e buscar acolhimento para pessoas que estão vivendo um momento de extrema fragilidade. É importante que mais do que em outros momentos, tenhamos empatia para entender como as pessoas estão.”
Confira o webinar completo:
“Novo normal”: Como a pandemia afeta o comportamento do consumidor?
As ações do Mercado Livre para absorver uma demanda maior durante a pandemia
Stone desonera 30 milhões de reais para lojistas durante a pandemia
Cargill e Grupo Carrefour: conheça as soluções tomadas no atendimento ao cliente durante a crise
