No final de 2016, a Amazon, gigante da internet, começou uma operação supermercadista no EUA, a AMAZON GO, em caráter experimental. A nova loja BETA ainda continua em testes, mas já mostrou seu DNA, operando por meio de câmeras e sensores, com análise de dados e aprendizado de máquina, onde computadores são capazes de reconhecer cada cliente, identificar quais produtos foram retirados da prateleira e assim executar o pagamento de forma automática, sem necessidade de filas ou de um checkout propriamente dito.
Apesar da aparente dificuldade da empresa em chegar a um consenso de ‘operação perfeita’, a Amazon já anunciou que seu plano é abrir 2 mil lojas em um ano, mostrando a força do projeto, e mais recentemente materializou esse desejo através da compra da rede Whole Foods por US$ 13,7 bilhões.
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Mesmo um pouco distante da realidade brasileira, essa tendência de omnicanalidade dos comércios virtuais deve gerar certo desconforto nos varejistas. Primeiramente, devemos lembrar que mesmo com a ascensão do comércio eletrônico em todo mundo, a maior fatia do bolo do mercado varejista (ou quase o bolo inteiro) ainda se encontra nas vendas físicas. Ao perceber que tem ‘punch’ para concorrer nesse mercado, os e-commerces irão competir por essa parcela das vendas por meio do seu DNA inovador, combinando excelência operacional a satisfação do cliente.
Para você varejista que duvida da capacidade dos comércios virtuais, não se iluda, entender o ‘inimigo’ pode ser uma arma valiosa nessa concorrência: Os e-commerces tinham até um certo tempo atrás uma vantagem com relação ao varejo físico, o conhecimento do ‘caminho do consumidor’. Grandes redes online, como Ebay, Alibaba e a própria Amazon, investiram pesado na análise de dados em geral, criando uma série de medidores que ‘decodificam’ o cliente por meio das informações deixadas na navegação de sua loja. Análise de cliques, itens deixados no carrinho de compra e definição de melhores ofertas são alguns exemplos de como essas grandes redes deram origem ao termo “Necessidade Alvo”, que nada mais é que uma nova forma de categorização do cliente, em que vários tipos de consumidores de diferentes classes, gêneros e idades (indicadores padrão) têm o mesmo interesse, a mesma necessidade.
Com o surgimento e ascensão da Internet das Coisas, esse panorama mudou, dando a possibilidade do varejo físico também criar o seu ‘Caminho de Ouro’: por meio de sensores ou até mesmo de um smartphone, lojistas identificam o cliente de forma individual e tiram uma série de informações a partir de sua movimentação dentro da loja, como tráfego de mercadorias e mapas de calor, por exemplo, dando origem a uma série de insights de negócios.
Tags de RFID podem ajudar na operação de loja e logística de produtos, dando conhecimento do caminho e localização exata em seu estoque. Com o cruzamento de todas essas informações, várias áreas dentro de uma operação varejista são impactadas, dando origem a uma série de ações, como melhor escolha de sortimento, prevenção de perdas e combinação de produtos, por exemplo. Com essas ações, o resultado obtido por empresas que já começaram sua jornada de IoT são quase sempre os mesmos, melhora da satisfação do cliente baixando o custo operacional.
Vale lembrar que o principal ponto é o varejo físico entender que não há a necessidade de se transformar toda loja em uma Amazon GO, por exemplo, mas sim aderir a algumas estratégias que já fazem parte das melhores práticas de mercado, e dessa forma, aliar seu conhecimento de décadas com o novo modelo proposto pelo varejo virtual e com as necessidades dos consumidores modernos.
* Por Mauricio de Paula, Senior Business Consultant da Teradata C&LA.