A imagem que uma marca passa é de extrema importância para o consumidor. Contudo, às vezes, a promessa do que um produto, embalagem ou propaganda transmite, não é o que o cliente está esperando. O tema foi um dos destaques da última edição do CONAREC, durante o painel “Nem tudo que reluz é ouro: o que acontece quando a promessa de uma marca está desalinhada com a experiência?”, e fomentou insights importantes.
Muitas vezes quando o cliente ingressa em uma marca, chega carregado de expectativas, geralmente moldadas pela promessa que as próprias empresas fazem.
Uma pesquisa feita pelo IPSOS, mostra que 2 em casa 10 clientes relataram que tiverem uma experiência pior ou absolutamente diferente da imagem passada por uma marca.
2 em cada 10 pessoas tiveram uma experiência diferente das que esperavam com uma marca
Ainda segundo dados da pesquisa, na América Latina os consumidores dão mais chances para as marcas. Quando não cumprem as promessas, acabam sendo alvo de reclamações, que se estendem aos amigos e nas redes sociais.
“Os aspectos funcionais das marcas entregam o básico, mas não o surpreendente”
Lia Bonadio,
Head de Custumer Experience da Ipsos
A percepção do cliente
O grande foco da comunicação hoje está presente nas redes sociais e muitas empresas têm investido na divulgação através de digital influencers.
Nathália Candelaria, do Blog Apartamento 203, ressalta que para ela o mais importante é passar um conteúdo relevante para seu público alvo.
“Quando uma marca procura a gente, não vamos falar do produto, queremos falar quem é a marca e o que ela faz e o que acredita… acreditamos muito que os valores estão relacionados com os produtos”, afirma Nathália.
A criadora de conteúdo ainda frisa a atenção para dois pontos delicados na meio digital. “Hoje na internet sofremos os dois extremos: o de aproximação com quem está consumindo o produto, e o de extremo de reclamação, porque as pessoas são muito mais ousadas nas reclamações na internet”.
Há transparência nas marcas?
Nos dias atuais, muitas vezes o foco está somente em atingir o consumidor e vender. Paulo José, Diretor de Comunicação Marketing da Leroy Merlin, destacou que as marcas devem se preocupar em ouvir o cliente e evoluir. “Estão cada vez mentindo mais. É muito fácil mentir, é fácil chegar e começar a fazer promessas”.
Mesmo com o passar do tempo, conquistar a transparência ainda é um assunto que gira em torno dessas companhias. Para Paulo, as empresas devem saber até que ponto vai a consistência e até que ponto vão os valores.
“Acho que transparência não existe, porque nenhuma marca nessa vida vai ser transparente com ninguém. Mas você pode deixar a realidade um pouco mais clara para o consumidor […] Muitas marcas se confundem ao vender a transparência, mas na verdade estão sendo mais mentirosas ainda”
Apesar de ser um grande desafio, é importante que as marcas pensem em deixar claro o que está acontecendo, só assim conseguirão conquistar a confiança dos consumidores. “Elas precisam expor mais a questão da vulnerabilidade”, concluiu Nathália.
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