Pesquisar
Close this search box.
/
/
Haters – como as marcas devem lidar com os detratores

Haters – como as marcas devem lidar com os detratores

Emerge nas redes sociais um perfil de usuário que se dedica a sabotar as marcas. Os haters, porém, não encontram vida fácil diante de empresas preparadas

A proliferação de novas plataformas fez ascender uma multidão de fãs de marcas que se colocam como influenciadores, espalhados por diferentes regiões e plataformas. Por outro lado, os haters também ganharam espaço. Eles são dedicados a destruir marcas com as quais tiveram uma relação ruim – ou pelo simples ato de sabotar. Empresas de diferentes segmentos apresentaram, durante o CONAREC, soluções para tratar com os detratores e fortalecer a relação com os demais consumidores.
O CEO da Petitebox – clube de assinatura para produtos voltados para gestante e bebê – Felipe Behar, falou das dificuldades de uma empresa que trabalha sempre com expectativa.


“Entre as coisas que a gente aprende é que nesse mundo online, quando a pessoa te critica ela não fala só pra você, mas também para o público. Não é mais um para um. Você fala com alguém e tem uma plateia atrás para ver como você vai lidar com essa situação. As reclamações são no feed, mas os elogios no inbox”

Felipe Behar
CEO da Petitebox


Foto Rafael Canuto

Nesse ambiente, Behar ensina como tratar com os haters – usuários que se dedicam a manchar o nome das empresas. “Tem um modo de lidar com os haters. Eles só têm poder de destruição. E gostam disso. Não permitimos que ele seja respondido por uma mensagem padrão porque ele vai saber responder. Às vezes, esse hater pode ser usado muito bem para que as pessoas te defendam, você nunca terá um grande herói se não tiver um grande vilão. O que você não pode é rebater no mesmo nível”, explica.

O papel da tecnologia

Gustavo Panzetti, diretor de Operações e Comercial da Liq, diz que tem muita tecnologia e ciência de dados que está pronta para fazer essa identificação dos haters e fornecer subsídios para oferecer o melhor tratamento a esse tipo de usuário. A Liq usa um sistema de data sciense para compreender o comportamento do consumidor e, desta forma, planejar a experiência de acordo com o serviço.


“O produto é o mais importante, mas a experiência mal produzida destrói a marca”

Gustavo Panzetti
Diretor de Operações e Comercial da Liq


A Liq começa seus projetos junto a um cliente dedicada a encontrar uma solução customizada. A empresa tem como driver a criação da estratégia de atendimento, garantindo essa customização.
“Só é possível engajar quem tem um produto customizado. Não só é possível essa personalização, como é necessária. E se criamos um processo de venda personalizado, não faz sentido não fazer isso também no pós-venda”, destaca o executivo.

haters
Foto Unsplash

Para o CEO da Wine.com, Rogério Muniz, a melhor forma de tratar um hater é ser verdadeiro e assumir erros caso tenha havido.
“Mas, se acertou, você precisa falar para o cara que ele não tem razão. O cliente sempre tem razão, só enquanto ele está certo. É preciso dizer que, se o cliente não gostou, tudo bem, ele tem esse direito. Mas não se pode valorizar o discurso de alguém dedicado a apenas apontar erros, e principalmente erros que a empresa não cometeu”, afirma Muniz.

Relacionamento é cumprir promessas

Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura, diz com todas as letras e para espanto dos ouvintes que a sua empresa não se relaciona. “Nós não fazemos relacionamento porque isso significa atender pessoa a pessoa. Também acho que são pouquíssimas as empresas que fazem isso”, afirma. “O cliente gosta quando ele precisa de você e vê alguém dedicado a resolver o seu problema”, diz o CEO.
Herz destaca que a Livraria Cultura não escapa das limitações da maioria das grandes empresas brasileiras em acompanhar a jornada do seu cliente – a rede de livrarias tem mais de 12 milhões de clientes.

Foto Rafael Canuto

“Como eu vou saber o momento de cada um deles? Acho pretensioso tentar acertar o momento das pessoas. Não me relaciono, não é uma postura que eu adoto. Cumpro o que eu prometo. E contamos no dedo as empresas que realmente fazem isso”, provoca Herz, que mantém sua central de atendimento no meio do escritório central da Livraria Cultura, e sob seu comando direto.
Já a Netshoes aposta no que sua COO, Graciela Kumruian, chama de “único massivo”. “Operamos cerca de 20 lojas online e temos por volta de 90 milhões de visitas por mês. Se tratarmos todo mundo igual, não conseguimos distinguir nenhum deles”, diz a executiva.
A empresa faz isso automatizando algumas respostas e dedicando atendimento exclusivo para outros demandas, mais complexas.


“Precisamos entender como eu atendo a massa para tracionar o negócio. E, depois, como posso segmentar. Na base da pirâmide é necessário fazer o básico. No topo, é preciso segmentar e dar atenção para o encantamento. Mas nessa zona, o tombo é maior diante de um erro”

Graciela Kumruian
COO da Netshoes


Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]