O termo empatia significa sofrer ou se colocar no lugar do outro. Segundo a filosofia, pathos, de origem grega, quer dizer paixão relacionada ao sofrimento, a se doar em prol de algo ou alguém.
Durante muito tempo, as empresas não precisavam se preocupar tanto com fatores externos ou apenas próximos do seu core business. Assim, os funcionários e clientes cumpriam seus próprios papéis na relação de consumo, sem esperar ou exigir mais do que o esperado.
Mas hoje, o pensamento é diferente: colaboradores precisam se colocar no lugar do cliente, gestores têm que pensar no que funcionários sentem – a comunicação da empresa, de seus valores, métodos e prioridades precisam ser ditos a todo tempo.
O propósito e a causa definem, muitas vezes, a decisão de compra e atitude do consumidor. O tema foi debatido no painel sobre empatia e transparência das empresas no primeiro dia de CONAREC.
Luiz Serafim é Head de Marca, Digital, E-commerce e Líder de Inovação da 3M e comentou sobre a necessidade de se fomentar valores e crenças em relação ao cliente.

“Para criarmos valor para o mundo, temos que conhecer o cliente. O respeito entre as pessoas é uma máxima. Não queremos trabalhar com um líder que é carrasco. Não queremos conviver em um ambiente negativo. O colaborador e o cliente também buscam isso”

Luiz Serafim
Head de Marca, Digital, E-commerce e Líder de Inovação da 3M

De dentro para fora

Um dos conceitos abordados durante o painel foi o intraempreendedorismo, versão em português da expressão ”intrapreneur”, que significa empreendedor interno, ou seja, o empreendedorismo dentro dos limites de uma organização já estabelecida.
Pra competir no mercado atualmente, uma empresa precisa mais de talentos socioemocionais do que cognitivos.
Segundo Marcelo Mearim, Diretor de Marketing da Dasa, é necessário realizar um exercício gigantesco para que as grandes empresas mudem e se tornem cada vez mais empáticas.
“Hoje, eu trabalho em uma empresa que tem um gestor, um líder, que está todo dia pensando em fazer algo diferente. Isso é fundamental no dia de hoje. Conseguimos engajar as pessoas através de um sonho. Isso faz toda a diferença”, afirma o diretor.
Sauanne Bispo é CEO e fundadora da Go Diáspora Intercâmbio e Viagens Culturais, primeira agência de intercâmbio do Brasil a trabalhar principalmente com países onde a cultura negra se faz presente.
Ao criar uma empresa com pacotes de viagens acessíveis e com olhar diferenciado ao turismo em países africanos, com mesmo potencial que demais destinos convencionais, a empresária conta que rompeu com estereótipos que eram atribuídos a ela e a tantas outras pessoas.

“Eu sou a ponta que não era observada. Não tenho uma empresa tradicional onde eu decidi inovar. Eu inovei desde o princípio. É pensar com empatia e propósito, olhar para a pessoa enquanto pessoa, e não somente como um cliente”

Sauanne Bispo
CEO e fundadora da Go Diáspora Intercâmbio e Viagens Culturais

Empatia, simpatia e inovação estão cada vez mais frequentes nas corporações, mas conseguem andar juntas? William Malfatti, Diretor de Relacionamento com Clientes, Marketing e Comunicação do Grupo Fleury, empresa secular de desenvolvimento de tecnologias e serviços em saúde, reforça que a mudança deve vir de dentro para fora.
“Se colocar no lugar do outro, ser transparente como você gostaria que fossem com você, reconhecer que você errou e reparar o erro. Para mudar as organizações, é preciso mudar a sociedade também”, finaliza.