É uma sexta-feira à noite. Está chovendo. Você pediu uma pizza pelo iFood e, por algum motivo desconhecido, a entrega atrasa. Em busca de uma atualização, você abre o aplicativo e envia uma mensagem no chat. A expectativa é clara: receber um atendimento ágil, personalizado, empático e, principalmente, resolutivo.
Do outro lado da tela, o cenário é mais complexo. No mesmo instante em que você espera uma resposta, o iFood processa milhões de pedidos – são mais de 180 milhões por mês, o que representa um volume médio mensal que ultrapassa 3,4 milhões de contatos. Mais de 30% dos atendimentos se concentram em horários de pico, entre 20h e 22h – exatamente o horário em que você pediu a sua pizza. Em dias de chuva, esse cenário se intensifica com até 5 mil atendimentos abertos por minuto.
Diante desse volume, como o iFood consegue manter a humanização, empatia e capacidade de resolução em escala, para entregar a experiência de atendimento que você espera?
Cuidando de quem cuida das dores do cliente
A percepção de que experiência consistente do cliente não existe sem uma experiência sólida de quem atende, especialmente quando os agentes humanos de atendimento enfrentam picos intensos de demanda e uma pressão emocional constante, foi a virada de chave que tornou essa experiência possível.
Na prática, a área de Experiência do Cliente (CX) promoveu uma mudança estrutural na gestão do atendimento: cuidar da jornada dos agentes humanos que conversam diretamente com clientes iFood no app, deixando de ser uma iniciativa restrita a treinamentos pontuais ou comunicações da área de Treinamento e Qualidade, para passar a ser tratado como uma alavanca estratégica da área.
“Entendemos que, se a gente continuasse a olhar para os agentes de atendimento apenas pela ótica de processos e métricas de produtividade, estaríamos caminhando para um cenário de desgaste, desengajamento e deterioração da experiência do cliente”, afirma Carolinne Vabo, diretora de Customer Experience do iFood.
A partir desse insight, a área criou uma jornada integrada que une tecnologia, cultura, aprendizagem prática e reconhecimento. A “Fala Fer!”, uma pesquisa de pulso recorrente que permite captar, em ciclos curtos, as dores e oportunidades da operação é o ponto alto dessa estratégia. As percepções observadas se transformam em ajustes concretos nos processos, ferramentas e rotinas do atendimento.
Simuladores realistas que replicam a jornada de atendimento e o uso de sistemas de CRM foram criados para permitir vivência prática antes do contato real com o cliente.
Carolinne explica que, “ao treinar situações de tensão, frustração e urgência em um ambiente seguro, os agentes aprendem a reconhecer emoções e conduzir a conversa com empatia, mantendo o foco na resolução. Assim, o primeiro contato real já acontece com mais segurança, autonomia e humanidade”.
Já no dia a dia da operação, a IA de análise Ivy, monitora milhões de atendimentos para identificar padrões, oportunidades e necessidades individuais. Os insights gerados alimentam a Luma, IA responsável por gerar reforços personalizados de aprendizagem para os agentes.
Além do cuidado com a transparência e explicação do funcionamento das IAs, a abertura para a participação dos agentes na construção das soluções fez com que a tecnologia fosse abraçada.
“Estruturamos uma escuta contínua para que eles sinalizassem, de forma sistemática, o que não estava funcionando, onde havia falhas, ruídos de interpretação ou oportunidades de melhoria. Esses feedbacks foram analisados e convertidos em ajustes na lógica da IA, nos critérios de análise e na forma como os reforços eram gerados e comunicados”, conta Carolinne.
Hoje, os dados mostram que a Ivy e a Luma ajudam a reduzir a insegurança dos agentes e aceleram o aprendizado. “A tecnologia é vista como suporte e a IA amplifica a capacidade humana”, comemora a diretora.
Com essa soma de ações, atingiram o maior objetivo: tornar os agentes e atendimento terceirizados mais seguros, preparados e conectados com o propósito da empresa, o que refletiria em melhores experiências na ponta.
“A Fala Fer, junto ao apoio das nossas IAs especializadas em atendimento, legitimou a jornada do agente de atendimento como algo estratégico, merecedor de atenção e investimento real. A pesquisa de pulso trouxe identidade e protagonismo para quem estava na linha de frente, o que significa reconhecer que eles também precisam ser compreendidos, ouvidos e atendidos em suas necessidades específicas”, explica.
Mensurando resultados reais
Os efeitos dessa transformação já são perceptíveis na operação e se refletem em dados concretos. Ao todo, a escuta ativa resultou em cerca de 400 insights estratégicos, que se desdobraram em mais de 100 melhorias nos processos e ferramentas de atendimento. Apenas iniciativa Fala, Fer! alcançou 85% de satisfação entre os participantes e registrou um crescimento de 224% na adesão em quatro meses, saltando de 524 para 1.700 agentes.
Com base nos insights das IAs especializadas em atendimento, foram realizados 19.659 reforços mensais personalizados, baseados no histórico real de cada agente. Com uma média de 65% de consumo e aplicação prática, esses conteúdos ajudaram a reduzir inseguranças, corrigir lacunas de conhecimento e fortalecer a consistência do atendimento em larga escala.
“A principal diferença foi sair de uma postura reativa para uma proativa. Deixamos de apenas corrigir erros e passamos a antecipar necessidades, personalizar treinamentos e criar ambientes de aprendizado contínuo”, conta Carolinne.
Esse modelo sinaliza uma mudança na forma de medir sucesso em CX. Mais do que velocidade ou volume, entram em cena indicadores ligados à consistência, ao engajamento e ao impacto gerado no dia a dia da operação.
“O futuro do CX é híbrido: máquinas para potencializar, humanos para conectar. Identidade e pertencimento são combustíveis de performance, e o iFood que queremos é aquele que resolve com tecnologia e conecta com humanidade”, finaliza Carolinne.
