A inteligência artificial (IA) segue como uma das maiores promessas para a melhoria do Customer Experience (CX). Além de trazer inovação para diversos serviços e produtos, líderes empresariais estão cada vez mais empenhados em explorar essa tecnologia e desenvolver habilidades necessárias para realizarem as melhores escolhas em IA para seus negócios.

Além do ecossistema de empresas privadas, especialistas em tecnologia apontam que a IA ampliará o interesse entre as instituições públicas, as quais iniciarão sua adoção visando melhorar a experiência do consumidor com o setor. Essa é uma das previsões da Freshworks, empresa global de software de negócios, que recentemente reuniu seus principais executivos para uma rodada de projeções sobre o uso da inteligência artificial para 2024. Veja o que cada um desses profissionais avaliou sobre o futuro da IA.

Pessoas terão acessos a oportunidades que mudarão suas vidas

Por Girish Mathrubootham, CEO da Freshworks

Previsão 1

Em 2024, a Inteligência Artificial generativa desbloqueará conexões que nenhum de nós poderia prever. Os humanos só procuram por coisas que já conhecemos. Mas os motores da IA generativa, como o nosso Freddy AI, não têm esse viés. Pense na revelação do Google, em 2019, quando um teste de retinopatia diabética poderia coincidentemente revelar as possibilidades de problemas cardíacos na mesma pessoa. Agora amplie esse grandioso momento muitas e muitas vezes, e é isso o que veremos acontecer no próximo ano.

Previsão 2

Em 2024, a IA generativa capacitará muitas pessoas que anteriormente estavam excluídas dos benefícios da tecnologia. Será como a revolução das fintechs em muitos países, como a Índia e o Brasil. Os agricultores de repente puderam negociar preços justos das safras porque tiveram acesso a informações de mercado em tempo real. Astrólogos que iam de casa em casa puderam de repente receber pagamentos usando QR codes. Veremos muitas pessoas que terão acessos a oportunidades que mudarão suas vidas por causa da IA generativa.

Previsão 3

No próximo ano, ainda passaremos por um período em que algumas pessoas acreditarão que inserir comandos na IA generativa é uma habilidade técnica fora de alcance. Você poderá até ver algumas empresas ganhando dinheiro ao oferecer esse tipo de serviço. Com a viralização da IA e as recompensas por conta do seu uso cada vez mais evidente, prevejo que mais pessoas aprenderão como tirar proveito dela. Da mesma forma, os engenheiros de prompt treinarão modelos de linguagem tão bem que logo já estarão em busca das próximas grandes oportunidades.

As empresas mais inteligentes não esperam para serem regulamentadas

Por Dennis Woodside, presidente da Freshworks:

Previsão 1

O próximo ano será o ano em que os CEOs esperam que os líderes de atendimento ao cliente adotem uma estratégia de IA responsável, para melhorar as relações com os clientes, reduzir custos e melhorar a eficiência, e melhorar o valor de cada interação.

Previsão 2

Apesar da adoção precoce da IA generativa no mercado empresarial, as empresas B2C vão aproveitar esta oportunidade mais rapidamente no próximo ano. As empresas de consumo bem-sucedidas têm bases de clientes maiores e um problema matemático a resolver: para responder a cada atendimento, precisam de mais tecnologia ou de mais pessoas? Contratar mais pessoas custa caro, e aqueles que contratam saem mais rápido, quando ficam presos a responder perguntas mundanas como, “qual é a minha senha?”.

O poder das ferramentas de IA generativa, para melhorar a produtividade dos agentes e a satisfação no trabalho, aumentar a taxa de autoatendimento e analisar dados não estruturados, é instantaneamente atraente neste cenário.

Previsão 3

Cada vez mais empresas deixarão perfeitamente claro quando você está interagindo com IA e não com um ser humano, seja por meio de um rótulo distinto ou nomeando seus bots de uma forma que torne tudo memorável cada vez que você estiver conversando. Isso é bom para a transparência.

Já vi isso acontecer durante revoluções tecnológicas anteriores. As empresas mais inteligentes não esperam para serem regulamentadas porque as soluções técnicas dos governos não produzem exatamente experiências suaves e muito menos agradáveis para os clientes.

Previsão 4

A pressão por uma melhora no atendimento público fará com que a IA estreie entre as instituições governamentais. Normalmente, os cidadãos não esperam que os seus órgãos governamentais demonstrem um excelente serviço ao cliente ou que satisfaçam quaisquer necessidades em mudança com a tecnologia mais recente.

Surpreendentemente, veremos estas instituições iniciarem a adoção da IA generativa, num esforço para corresponder à experiência do consumidor das empresas e organizações públicas. Pense nisso. Eles são mantidos de acordo com as expectativas dos seus eleitores, assim como as empresas públicas são com seus clientes e investidores. Aqueles que ignorarem esta pressão contrastarão muito mais com as gestões eficientes.

Previsão 5

A IA generativa revolucionará o ensino superior. As instituições educacionais aproveitarão a IA generativa para reduzir o atrito das partes interessadas, fornecendo serviços e suporte sem precedentes. Veremos o encerramento do capítulo sobre funções que tradicionalmente ocupam muito tempo do corpo docente e da equipe administrativa. Será aberto um novo capítulo que tornará o trabalho muito mais satisfatório, libertando-os de tarefas mundanas. Isto estabelecerá novos padrões contra os quais estas organizações são julgadas.

Previsão 6

O TI é a forma de tecnologia mais essencial em qualquer empresa. Tanto que em 2024 veremos CIOs inteligentes capazes de divulgar o valor de excelentes soluções de gerenciamento de serviços para departamentos fora de TI. Isso acabará com a escolha da solução de luxo da qual todos os outros membros do time de suporte já ouviram falar.

CIOs precisarão provar que não estão usando IA apenas por usar

Por Prasad Ramakrishnan, CIO da Freshworks

Previsão 1

Em 2024, nós veremos a IA ir além do ciclo do hype e impulsionar a eficiência em TI. Como qualquer outra tecnologia nova, a AI ainda está passando pelo ciclo do hype. As pessoas estão começando a entender melhor como a IA funciona e, em 2024, nós vamos romper essa bolha do hype com casos de uso mais válidos. Os CIOs precisarão provar que não estão usando IA apenas por usar. À medida que vemos profissionais de TI adotarem a IA para automatizar processos e impulsionar a eficiência, os CIOs precisam estar preparados para equipar suas equipes com as melhores ferramentas de IA caso queiram otimizar fluxos de trabalho em toda a organização.

Previsão 2

Para os CIOs da próxima geração, nunca seja uma solução procurando por um problema. O CIO de hoje precisa entender como os setores de RH, vendas e administrativo operam para poder ser um consultor de confiança e melhorar a tomada de decisões de TI por toda a organização. Não pense que você sempre precisa ir atrás do novo objeto brilhante e esteja pronto para aconselhar sua equipe sobre isso. Um exemplo disso é trabalhar ao lado do seu CFO para garantir que o departamento de TI tenha um orçamento suficiente, não gastando demais em softwares não utilizados e definindo o problema antes de buscar uma solução.

Previsão 3

Soluções superficiais de IA serão expostas. Recursos de Saas excessivamente complicados que afirmam automatizar, mas na realidade só têm um “adesivo de IA” serão expostos após diminuir algumas horas de trabalho produtivo. Os usuários estão ficando cada vez mais inteligentes quando se trata de IA, e uma pesquisa recente mostra que a maioria dos profissionais de TI (71%) estão usando IA para otimizar sua própria carga de trabalho.

Previsão 4

A racionalização dos aplicativos é fundamental, especialmente na nova era da IA. A consolidação e a racionalização de ferramentas continuarão sendo um tema em 2024. A pandemia forçou muitas organizações a fazer seleções rápidas e, em alguns casos, abaixo do ideal, de ferramentas. Há um desejo de reduzir a complexidade na pilha de tecnologia e isso é algo que veremos continuar no próximo ano.