Não há dúvida de que as novas tecnologias estão revolucionando o mercado de trabalho e a economia global, trazendo tanto oportunidades quanto desafios significativos. Mas de onde realmente vem a inovação?
Em entrevista exclusiva, Evaristo Mascarenhas, CEO da Robbyson – plataforma digital de gestão de pessoas e negócios desenvolvida em parceria com a AeC – fala sobre os caminhos da inovação, o papel da liderança e o futuro dos negócios sobre o prisma das novas tecnologias.
Evaristo é um executivo experiente e, para ele, a tecnologia transformou a forma como entregamos a experiência. Mas ele não esconde a importância sobre o real valor das pessoas no processo evolutivo dos negócios. “Pessoas mais realizadas, empresas mais produtivas”, diz. E como CEO, afirma: “ouvir é o maior desafio de um líder” – mas também é transformador. Confira essas e outras análises, a seguir!
Construindo o CX do futuro
CM: Qual a grande inovação da última década? E que impacto ela trouxe para o seu negócio?
Evaristo Mascarenhas: Na minha visão, a grande inovação da última década, sem dúvida, foi o avanço na Inteligência Artificial (IA) e no Machine Learning (ML). Para mim, que desde a faculdade participei do núcleo de estudos de redes neurais e fiz minha iniciação científica em IA lá em 1995 (trabalhava no desenvolvimento de um demonstrador automático de teoremas, vejam vocês), é emocionante ver como algo que antes parecia apenas um sonho acadêmico se tornou uma ferramenta prática e essencial. A transformação dessas ideias de laboratório em soluções reais é uma conquista que não só valida os esforços passados, mas também mostra o impacto concreto da ciência na sociedade.
Esses avanços têm mudado a forma como vivemos e trabalhamos. Hoje, as pessoas podem deixar tarefas repetitivas para as máquinas – sejam chatbots resolvendo dúvidas simples, sejam sistemas de automação otimizando processos complexos. Isso libera tempo e energia para focarmos no que realmente exige mais de nossa capacidade cognitiva, como criatividade, tomada de decisão e resolução de problemas estratégicos. É uma mudança de paradigma: estamos transformando o trabalho em algo mais humano, mesmo em um mundo tão tecnológico.
Para a Robbyson, o impacto é profundo. A empresa, que já tem a inovação no DNA, ganha ainda mais força com essas ferramentas. IA e ML permitem criar soluções mais personalizadas, prever tendências com precisão e até aprimorar a performance de colaboradores e gestores usuários de nossa plataforma. Isso não só aumenta a eficiência do negócio, mas também reforça o valor que entregamos: ser parceiro das empresas na transição para um mundo mais digital e inteligente. Ver esse casamento entre tecnologia e impacto humano é o que torna essa evolução tão especial, tanto para mim quanto para o nosso negócio.
“A Inteligência Artificial (IA) está revolucionando a tecnologia, mas a verdadeira inovação surge de um lugar muito mais próximo de nós: as necessidades das pessoas.”
CM: A Inteligência Artificial está mudando a tecnologia, mas de onde vem a inovação?
A Inteligência Artificial (IA) está revolucionando a tecnologia, mas a verdadeira inovação surge de um lugar muito mais próximo de nós: as necessidades das pessoas. É impressionante como, quanto mais atentos estivermos ao que nossos clientes realmente precisam, mais temos a chance de criar algo relevante e transformador. Não se trata apenas de tecnologia, mas de resolver problemas reais e criar conexões genuínas.
Quando conheci o conceito de JTBD (Jobs To Be Done), desenvolvido por Clayton Christensen, mudou a forma como enxergo inovação. Essa ideia me fez perceber que as pessoas não compram produtos ou serviços pelo que eles são, mas pelo trabalho que eles realizam em suas vidas. Entender isso foi um divisor de águas, e não só na forma de pensar, mas também na forma de agir e criar. Quando li o livro “Muito Além da Sorte” (Competing Against Luck), do Christensen, foi como se várias peças do quebra-cabeça fizessem sentido. Ele não apenas solidificou meu entendimento sobre JTBD, mas também moldou minha abordagem em projetos e decisões.
Hoje, essa visão faz parte de mim. Sempre me pergunto: “Qual é o trabalho que o cliente está tentando realizar?” E é essa mentalidade que me guia. Recomendo esse livro para todos que desejam enxergar inovação sob um prisma mais humano, focado nas pessoas e no impacto real. Ele não é apenas uma leitura; é uma mudança de perspectiva que transforma como pensamos e criamos soluções.
“A habilidade de escutar genuinamente é um dos maiores desafios para qualquer líder. Espera-se que líderes tenham opiniões firmes e respostas prontas, mas ouvir de verdade, sem pressa, é muitas vezes mais transformador do que falar.”
CM: Como líder, quais são seus “guias” para as melhores tomadas de decisões para “colocar o cliente no centro” e obter os melhores resultados em negócios?
Como líder, um dos meus maiores guias para colocar o cliente no centro é o desafio – e o prazer – de tirar da prateleira do conhecimento as ferramentas que aprendemos e realmente colocá-las em prática. Ferramentas como o mapa de empatia, o Canvas de Modelo de Negócios ou de Proposta de Valor e a cadeia de valor do cliente não podem ficar apenas no “planejamento ideal”. Implementá-las no dia a dia pode ser desafiador, especialmente com a correria e as demandas urgentes, mas, uma vez que isso entra na rotina, se torna incrivelmente satisfatório. Elas ajudam a estruturar nossas ideias e garantem que estamos sempre pensando nas pessoas e não apenas nos processos.
Outra peça fundamental é a habilidade de escutar genuinamente – e confesso que esse é um dos maiores desafios para qualquer líder. Espera-se que líderes tenham opiniões firmes e respostas prontas, mas ouvir de verdade, sem pressa, é muitas vezes mais transformador do que falar. Estar próximo do cliente e dos usuários significa abrir espaço para aprender com eles, mesmo quando isso desafia nossas convicções. Essa troca não só nos dá clareza sobre as necessidades reais, mas também fortalece a confiança e o relacionamento. Aprendi que o verdadeiro impacto não vem apenas das decisões que tomamos, mas de como somos capazes de ouvir para tomar decisões melhores.
CM: Complementando a questão acima, você utiliza a IA no seu dia a dia de trabalho? Pode nos dar exemplos e resultados?
Sim, eu abracei a IA completamente no meu dia a dia de trabalho. Uso a tecnologia para melhorar desde textos e apresentações até a criação de imagens que ajudam a ilustrar conceitos complexos. Aqui na Robbyson, temos integrado a IA de formas realmente práticas. Por exemplo, utilizamos uma ferramenta de gestão de home office chamada ROAM, que possui uma IA que escuta reuniões, gera atas automaticamente e ainda permite que façamos perguntas específicas sobre o que foi discutido. É como ter um assistente pessoal sempre à disposição, otimizando tarefas que antes consumiam muito tempo.
Um exemplo marcante foi quando eu estava discutindo com um colega sobre como estruturar nossa reunião de planejamento anual. Após a conversa, pedi à IA que criasse uma agenda completa para os dois dias de encontro. Ela surpreendentemente entregou um planejamento detalhado, com horários, dinâmicas sugeridas e até pausas para almoço e coffee break – itens que nem sequer havíamos mencionado! Em outra ocasião, enquanto desenvolvíamos um plano de ação, solicitei que a IA sugerisse novas ideias. Ela forneceu nove sugestões, das quais duas eram extremamente pertinentes e que não tínhamos considerado. Isso mostra como a IA pode agregar valor mesmo em momentos criativos e estratégicos.
É verdade que medir os resultados quantitativamente ainda é um desafio, mas os ganhos qualitativos são evidentes. A IA tem nos ajudado a economizar tempo, a explorar perspectivas que poderiam passar despercebidas e, acima de tudo, a tomar decisões mais bem fundamentadas. Ela não substitui nosso trabalho, mas funciona como uma parceira que amplia nossa capacidade de realizar mais e melhor.
“O CX do futuro não será apenas reativo, mas proativo e até preditivo, criando experiências tão naturais que parecerão quase mágicas.”
CM: Como você define Customer Experience (CX) hoje e como você definiria o CX dos próximos anos?
Hoje, Customer Experience (CX) é como uma boa conversa: não é apenas sobre o que você diz, mas sobre como você faz o cliente se sentir. É o somatório de todas as interações que ele tem com sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, com o objetivo de criar uma relação que seja pertinente, relevante, fluida e memorável. A tecnologia já transformou a forma como entregamos essa experiência, permitindo personalizar jornadas, prever necessidades e resolver problemas antes mesmo que o cliente os perceba. É um equilíbrio entre empatia humana e eficiência tecnológica.
Nos próximos anos, o CX vai evoluir para algo ainda mais profundo e dinâmico. A tecnologia, especialmente com a Inteligência Artificial, será capaz não apenas de entender o que o cliente quer, mas de antecipar o que ele precisa, muitas vezes antes mesmo que ele saiba. Ferramentas avançadas vão ajudar as empresas a mapear desejos ocultos, simplificar decisões e oferecer soluções altamente personalizadas. O CX do futuro não será apenas reativo, mas proativo e até preditivo, criando experiências tão naturais que parecerão quase mágicas.
A grande transformação estará em alinhar o que o cliente realmente valoriza com como entregamos isso de forma ágil e empática. Com a tecnologia e ferramentas como design thinking e JTBD integradas, teremos condições de transformar a experiência do cliente em um verdadeiro diferencial estratégico. CX será menos sobre agradar e mais sobre resolver, impactar e surpreender.
CM: O que sua empresa precisa agora para construir o futuro que ela deseja?
Para construir o futuro que desejamos, nossa empresa precisa continuar aprimorando a forma como entendemos profundamente nossos clientes e viver, de forma cada vez mais consistente, o propósito que nos guia: “Pessoas mais realizadas, empresas mais produtivas”. Esse propósito é a essência do que fazemos e deve estar presente não apenas no que entregamos, mas também em como trabalhamos internamente. Entender o cliente é algo que já faz parte do nosso trabalho e nos diferencia, mas sabemos que sempre podemos ir além, refinando essa habilidade e moldando nosso produto com essa visão e com a perspectiva do cliente no centro.
Além disso, precisamos mostrar ao mercado, de maneira clara e objetiva, os ganhos reais que nossa ferramenta proporciona. Demonstrar como conseguimos melhorar o engajamento dos colaboradores e aumentar a produtividade das empresas será fundamental para conquistarmos ainda mais credibilidade e espaço. Esse impacto não é apenas um diferencial competitivo; é a prova de que estamos no caminho certo. Quando unimos um propósito forte com resultados concretos e tangíveis, o sucesso deixa de ser um objetivo distante e passa a ser uma consequência natural do nosso trabalho.
