À medida que testemunhamos a evolução dos canais de atendimento, verificamos também a necessidade de uma estratégia omnicanal e integração desses canais e em todas as plataformas de vendas. A inteligência artificial pode ser um importante aliado para o atendimento omnichannel e também para a construção de diálogos nas redes sociais.
Para debater os benefícios do uso da IA durante a criação desses processos, Claudia Vale, CEO do FLWOW, Bárbara Miranda, VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios do Ipiranga, Heber Santos, Diretor de Experiência do Cliente do Petlove.com.br, Paulo Godoy, CEO da Olos e Tiago Mello, Chief Product Officer & Chief Marketing Officer da Linx / Stone Software participam de painel realizado durante do CVX 2023. Confira os principais destaques:
Os benefícios do uso da IA
O que uma empresa e o consumidor ganham com a IA? Muito se projeta sobre as possibilidades de melhorias com o uso de novas tecnologias, mas precisamos destacar também o que já é possível de ser realizado.
Para Heber Santos, da Petlove, uma das grandes vantagens do seu uso é como a IA ajuda com algo que o cliente às vezes nem sempre precisa. E na Petlove isso tem ajudado muito com a disseminação de informações para os novos tutores de pets que após a pandemia aumentaram a família ao adotarem um animal de estimação.
“Quando falamos do segmento pet, pensamos na quantidade de pessoas que adotaram pets durante a pandemia e estão precisando agora de informações. Então, antecipar e prever os comportamentos é um ganho que será para todos, para o consumidor, para a empresa e para o mercado”, diz.
Outro benefício é a coleta de dados que muito auxilia para a geração de insights. “Independente de eu conseguir identificar ou não a pessoa, até pelas questões de LGPD, o uso do comportamento desse consumidor, desse sentimento dentro das redes nos dá insights sobre a performance do produto, as taxas de engajamento e as possíveis crises”, explica a VP de marketing e Desenvolvimento de Negócios do Ipiranga.
Tiago Mello, CPO e CMO da Linx/Stone Software concorda: “tem muita coisa boa e está muito no começo do que está por vir. Hoje nós temos a possibilidade de avaliar um grande volume de dados e gerar insights. A Shein, por exemplo, produz em 15 dias um produto a partir do sentimento das redes sociais”, mas alerta: “dá muito mais trabalho do que parece e temos que tomar muito mais cuidado”.
Para o CEO da Olos, a grande questão da IA é como a sua adaptação é feita. “O ChatGPT é uma grande novidade, mas não é uma vacina”, comenta Paulo Godoy. “A sua aplicação depende de adaptar e encaixar para o seu negócio. E para isso você tem que treinar. O seu bot tem que estar muito elaborado. É uma evolução sem fim. A pandemia trouxe uma oportunidade de fincar o pé nesse caminho que não tem volta. As experiências dos clientes serão cada vez melhores”, afirma.
Alcançando estratégias bem sucedidas
E como construir um diálogo fluido com o uso de IA. Para Paulo Godoy, é uma questão de estudo, em que é preciso levar em consideração todas as variáveis desse processo. “É preciso determinar uma linguagem para que você não tenha nenhuma barreira com a pessoa que está recebendo aquela mensagem. Isso é uma ciência, você tem que falar da maneira que a pessoa fala. E quando você tira as barreiras, a mensagem é recebida de maneira mais natural. Para romper isso não é só tecnologia, é saber como determinar essa comunicação de forma mais fluida”, diz.
Além disso, a VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios do Ipiranga destaca ainda a importância de encontrar o tom certo do diálogo. “Não podemos nos esquecer que é uma marca que está falando com o consumidor, então cada marca tem o seu tom certo”, recomenda Bárbara.
Já pensando nas possibilidades do futuro, o CPO e CMO da Linx/ Stone Software comenta ainda sobre as perspectivas para o chat-commerce e também para as atualizações da META para o envio de mensagens por aplicativo de mensageria de forma automatizada. “Isso mudou o jeito de trabalharmos com a IA para que ela seja melhor utilizada. Para o varejo, vai trazer uma experiência sem atrito, aumentando a produtividade, ajudando na gestão, e na ajuda da criação de insights sem ser invasivo”, afirma. “Estejam perto das tecnologias, porque com certeza vai destravar um potencial muito poderoso para se comunicar com o cliente de vocês”.
É melhor evitar!
Já se sabe que as redes sociais e os aplicativos de mensageria ganham cada vez mais importância e destaque na jornada do atendimento. Mas quando falamos de inteligência artificial para auxiliar e automatizar os processos, o que hoje deve ser evitado? Durante o painel ‘IA como ferramenta para omnicanalidade e o diálogo nas redes sociais’, os especialistas destacaram dois pontos.
O primeiro deles é sobre os formatos de comunicação. “O canal que o cliente utiliza para determinada compra ou interação, nós temos que respeitar a sua origem e entender o momento da resposta, seja ela por texto, voz ou por visual”, defende Godoy. Para o CEO da Olos, é importante explorar os sentidos que temos como humanos. “Nós vivemos no passado a comunicação síncrona, que dependia muito da voz. Mas hoje não. Hoje temos textos que são a grande mudança da comunicação, ela é fundamental e nos tornou multitarefas, mas não podemos nos comunicar só por textos”, alerta.
Já para Tiago Mello, a principal correção que deve ser feita pelas empresas é em relação à crença de que o omnichannel só se faz com tecnologia. “Hoje você consegue ser omni com muita ou pouca tecnologia, mas se culturalmente você não mudar isso na empresa, teremos um problema. Isso é algo cultural, que precisa permear a cultura da empresa”, afirma.
