Pesquisar
Close this search box.
/
/
IA nas redes sociais: a construção do diálogo com o cliente

IA nas redes sociais: a construção do diálogo com o cliente

Especialistas debatem os benefícios do uso de novas tecnologias para automatização do atendimento através das redes sociais

À medida que testemunhamos a evolução dos canais de atendimento, verificamos também a necessidade de uma estratégia omnicanal e integração desses canais e em todas as plataformas de vendas. A inteligência artificial pode ser um importante aliado para o atendimento omnichannel e também para a construção de diálogos nas redes sociais.

Para debater os benefícios do uso da IA durante a criação desses processos, Claudia Vale, CEO do FLWOW, Bárbara Miranda, VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios do Ipiranga, Heber Santos, Diretor de Experiência do Cliente do Petlove.com.br, Paulo Godoy, CEO da Olos e Tiago Mello, Chief Product Officer & Chief Marketing Officer da Linx / Stone Software participam de painel realizado durante do CVX 2023. Confira os principais destaques:

Os benefícios do uso da IA

O que uma empresa e o consumidor ganham com a IA? Muito se projeta sobre as possibilidades de melhorias com o uso de novas tecnologias, mas precisamos destacar também o que já é possível de ser realizado.

Para Heber Santos, da Petlove, uma das grandes vantagens do seu uso é como a IA ajuda com algo que o cliente às vezes nem sempre precisa. E na Petlove isso tem ajudado muito com a disseminação de informações para os novos tutores de pets que após a pandemia aumentaram a família ao adotarem um animal de estimação.

“Quando falamos do segmento pet, pensamos na quantidade de pessoas que adotaram pets durante a pandemia e estão precisando agora de informações. Então, antecipar e prever os comportamentos é um ganho que será para todos, para o consumidor, para a empresa e para o mercado”, diz.

Outro benefício é a coleta de dados que muito auxilia para a geração de insights. “Independente de eu conseguir identificar ou não a pessoa, até pelas questões de LGPD, o uso do comportamento desse consumidor, desse sentimento dentro das redes nos dá insights sobre a performance do produto, as taxas de engajamento e as possíveis crises”, explica a VP de marketing e Desenvolvimento de Negócios do Ipiranga.

Tiago Mello, CPO e CMO da Linx/Stone Software concorda: “tem muita coisa boa e está muito no começo do que está por vir. Hoje nós temos a possibilidade de avaliar um grande volume de dados e gerar insights. A Shein, por exemplo, produz em 15 dias um produto  a partir do sentimento das redes sociais”, mas alerta: “dá muito mais trabalho do que parece e temos que tomar muito mais cuidado”.

Para o CEO da Olos, a grande questão da IA é como a sua adaptação é feita. “O ChatGPT é uma grande novidade, mas não é uma vacina”, comenta Paulo Godoy. “A sua aplicação depende de adaptar e encaixar para o seu negócio. E para isso você tem que treinar. O seu bot tem que estar muito elaborado. É uma evolução sem fim. A pandemia trouxe uma oportunidade de fincar o pé nesse caminho que não tem volta. As experiências dos clientes serão cada vez melhores”, afirma.

Alcançando estratégias bem sucedidas

E como construir um diálogo fluido com o uso de IA. Para Paulo Godoy, é uma questão de estudo, em que é preciso levar em consideração todas as variáveis desse processo. “É preciso determinar uma linguagem para que você não tenha nenhuma barreira com a pessoa que está recebendo aquela mensagem. Isso é uma ciência, você tem que falar da maneira que a pessoa fala. E quando você tira as barreiras, a mensagem é recebida de maneira mais natural. Para romper isso não é só tecnologia, é saber como determinar essa comunicação de forma mais fluida”, diz.

Além disso, a VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios do Ipiranga destaca ainda a importância de encontrar o tom certo do diálogo. “Não podemos nos esquecer que é uma marca que está falando com o consumidor, então cada marca tem o seu tom certo”, recomenda Bárbara.

Já pensando nas possibilidades do futuro, o CPO e CMO da Linx/ Stone Software comenta ainda sobre as perspectivas para o chat-commerce e também para as atualizações da META para o envio de mensagens por aplicativo de mensageria de forma automatizada. “Isso mudou o jeito de trabalharmos com a IA para que ela seja melhor utilizada. Para o varejo, vai trazer uma experiência sem atrito, aumentando a produtividade, ajudando na gestão, e na ajuda da criação de insights sem ser invasivo”, afirma. “Estejam perto das tecnologias, porque com certeza vai destravar um potencial muito poderoso para se comunicar com o cliente de vocês”.

É melhor evitar!

Já se sabe que as redes sociais e os aplicativos de mensageria ganham cada vez mais importância e destaque na jornada do atendimento. Mas quando falamos de inteligência artificial para auxiliar e automatizar os processos, o que hoje deve ser evitado? Durante o painel ‘IA como ferramenta para omnicanalidade e o diálogo nas redes sociais’, os especialistas destacaram dois pontos.

O primeiro deles é sobre os formatos de comunicação. “O canal que o cliente utiliza para determinada compra ou interação, nós temos que respeitar a sua origem e entender o momento da resposta, seja ela por texto, voz ou por visual”, defende Godoy. Para o CEO da Olos, é importante explorar os sentidos que temos como humanos. “Nós vivemos no passado a comunicação síncrona, que dependia muito da voz. Mas hoje não. Hoje temos textos que são a grande mudança da comunicação, ela é fundamental e nos tornou multitarefas, mas não podemos nos comunicar só por textos”, alerta.

Já para Tiago Mello, a principal correção que deve ser feita pelas empresas é em relação à crença de que o omnichannel só se faz com tecnologia. “Hoje você consegue ser omni com muita ou pouca tecnologia, mas se culturalmente você não mudar isso na empresa, teremos um problema. Isso é algo cultural, que precisa permear a cultura da empresa”, afirma.


Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]