Apesar de o hype da Inteligência Artificial (IA) ser recente, a tecnologia em si vem sendo explorada há um bom tempo pelas empresas. Por isso, mais do que tratar sobre possibilidades, o painel “IA em ação: como Aprimorar cada etapa da jornada do cliente”, do CONAREC 2024, discutiu aplicações práticas e bem-sucedidas da tecnologia.
Nesse sentido, Cibele Fischer, consultora em Customer Experience (CX), questiona sobre quais usos práticos de IA que realmente melhoram o atendimento ao cliente podem ser encontrados hoje no mercado.
Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro, destaca a aceleração da tomada de decisões e a eficiência na resolução de problemas trazidas pela IA. O executivo pontua, ainda, que há algumas abordagens em que a tecnologia pode auxiliar.
A primeira delas é capacidade de processamento e inteligência para analisar dados retidos na base do negócio. “Imagina uma base composta por quase 90 milhões de clientes, os quais trafegam dados e informações o tempo todo”, exemplifica ele, usando a Claro como personagem da fala.
A companhia utiliza a IA nesta etapa de bastidor para melhorar os serviços e a experiência de maneira proativa. “Quando falamos de jornada no setor de Telecom, acredito que o grande desafio — e onde temos investido muito — é conseguir antecipar problemas técnicos dentro. Hoje, se o cliente chega em casa e não tem luz, ele pega o seu celular e fica tranquilo. Agora, se ele chega e não tem internet ou televisão, ele com certeza vai ligar na operadora para reclamar”, argumenta.
“A IA nos dá a possibilidade de, por exemplo, analisar a performance do modem do cliente à distância e, a partir disso, iniciar um processo do tipo resetar o aparelho para melhorar a experiência. Ou dar ao Call Center um ferramental adicional para que o operador tenha a informação necessária para a tomada de decisão rápida para solucionar um problema”, acrescenta.
Automação com propósito
O BTG Pactual segue uma linha semelhante de atuação em relação ao uso da IA. Isabela Ferreira, diretora de Customer Experience do banco, explica que a tecnologia entra em cena antes mesmo do cliente se tornar um cliente. “A IA é a inteligência por trás desde a primeira interação com a marca”, pontua.
Para a executiva, eficiência e assertividade são as garantias de uma IA bem implementada e, para além disso, é a tecnologia que também garantirá uma boa imagem ao atendimento. “Com a IA, o atendente não precisa mais perder tempo ‘caçando’ dados. Todo mundo usa o sistema, todo mundo tem a informação em mãos e a empresa consegue traduzir esses dados em uma jornada mais consistente”, diz.
A premissa é também parte do processo da Foundever. Laurent Delache, CEO da companhia para o Brasil, conta que o objetivo é usar a IA para garantir que os processos autônomos fornecidos, ou seja, sem a interação humana — como um atendimento robotizado, self-service — entreguem uma experiência tão boa quanto seria com um atendimento tradicional. “As novas gerações têm uma tendência a preferir esse tipo de interação, então desenvolvemos um processo para ser assertivo.”
Outra frente de atuação da Foundever é a solução que utiliza IA como uma espécie de copiloto para ajudar na atuação humana dentro de um processo já delineado. “A máquina como copiloto permite padronizar e garantir que eu tenho a informação sempre atualizada e, com isso, um atendimento eficiente e resolutivo, com satisfação para o consumidor”, observa Delache.
Potencializando o humano
Ainda dentro da seara de atendimento, Sarita Besada, diretora de CX do QuintoAndar, conta que o fator humano é parte crucial do DNA da companhia, que nasceu digital. “Não acreditamos em IA sem pessoas porque, no fim, para garantir uma boa experiência é importante que se tenha pessoas por trás da tecnologia”, pontua.
Assim, a empresa utiliza a tecnologia, primeiro, internamento. “Quando penso em entregar para o meu cliente, primeiro preciso entregar para as nossas pessoas, porque são elas que irão proporcionar a experiência aos nossos clientes. Usamos a IA para criar resumos de atendimento, o que mitiga um esforço do analista e garante que ele gaste mais tempo atuando em entregar uma experiência personalizada para o meu cliente”, exemplifica.
A executiva também conta que outras etapas como padronização do histórico do cliente e de atendimento, pedidos realizados durante a jornada, entendimento de necessidades e todo o restante de anotações que possam surgir são consolidadas pela IA.
Experiências fluidas
Outro exemplo prático de uso da IA é trazido por Maria Isabel Noronha, vice-presidente de atendimento ao cliente da Adyen Latam. A executiva conta que a empresa utiliza a tecnologia desde 2020 com a finalidade de identificar e reduzir pontos de atrito na jornada de compra do cliente final, melhorando a eficiência do processamento de pagamentos.
“O momento do pagamento por si só é algo que potencialmente pode trazer atrito e fricção. Nosso papel é garantir que esse atrito não aconteça”, observa ela, complementando que as etapas do funil de processamento de uma compra em um e-commerce, por exemplo, requer uma atenção delicada para garantir uma boa experiência ao consumidor.
Maria Isabel observa também como a IA tem trazido bons frutos para a Adyen em prol do aprimoramento de modelos de prestação do serviço e, para isso, cita como exemplo a 99. “No início das nossas operações com a 99, conseguimos aumentar em 5% o volume de transações aprovadas por eles”, encerra.
