A Inteligência Artificial (IA) está se tornando um conceito cada vez mais familiar para os brasileiros – tanto na vida pessoal quanto no trabalho – e, nas empresas, o impacto é cada vez maior e mais positivo. No mercado de relacionamento com clientes, a IA traz diferentes ganhos, como o aumento da produtividade.
De acordo com um estudo realizado pela Universidade de Stanford e pelo MIT, os atendentes que têm o apoio de assistentes virtuais alimentados por IA generativa se tornam 14% mais eficientes. A pesquisa destaca um aumento de até 34% na eficiência dos atendentes menos experientes. Capaz de criar textos, imagens, áudios e vídeos a partir de instruções em linguagem natural, essa tecnologia também traz outros benefícios, como o aprimoramento qualitativos na interação com o cliente e impactos positivos nas finanças das empresas.
A Tahto, empresa brasileira de soluções em CX/BPO que emprega mais de 10 mil pessoas em seis estados, reportou economias estimadas em R$ 11,4 milhões em um período de 18 meses a partir do uso de IA. Luiz Antonio Angeiras, diretor de Desenvolvimento de Negócios e Parcerias da empresa, reforça que os investimentos significativos em tecnologia visam não apenas a eficiência operacional, mas também a melhoria na experiência e satisfação do cliente.
“Processos inteligentes de atendimento permitem que clientes possam interagir com as marcas de maneira mais otimizada e eficiente, com melhor índice de solução e experiência percebida”, diz. Ele conta ainda que a empresa tem integrado a IA a diversos processos, envolvendo inclusive a experiência dos funcionários – a partir de um RH digital, por exemplo.
Os dados e o exemplo da empresa confirmam, portanto, que a IA não vai substituir a força de trabalho humana. A tendência é que operadores humanos trabalhem junto com a IA, aumentando a eficiência e capacidade de processamento de tarefas em menos tempo.
