Alessandra Carrão, Head de Operações Comerciais da Bayer Crop Science e com Carlos Magno Maciel, Head de Operações da Accenture, marcaram presença no CONAREC 2022 para falar sobre a experiência do agricultor. Há sete anos, a Accenture orienta a Bayer em seu processo de transformação digital, com destaque para a IA (inteligência artificial ) e IE (inteligência emocional), gerando mais inteligência e conexão entre os diferentes elos da cadeia do agronegócio.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
Esse projeto de transformação da gestão com o cliente Bayer começou a sair do papel há cerca de sete anos, quando o panorama no agro era completamente diferente do que existe hoje. De acordo com a executiva da Bayer, nesse período, os processos eram bem mais analógicos.
“Os desafios daquele cenário do passado, de alguns anos atrás, era otimizar toda a experiência do cliente e agilizar o processamento dos nossos chamados, que não eram poucos – isso porque o nosso cliente final é o agricultor, mas temos outros elos na cadeia, desde o multiplicador de sementes, o distribuidor, até o recebimento do grão, por exemplo. Então nós atuamos no negócio de soja do início ao fim. E aqui trazemos uma gestão próxima com o cliente, fazendo todo o entendimento desse cenário até para conseguirmos direcionar não só os agricultores, mas os nossos parceiros comerciais também”, explica a head de operações comerciais da Bayer.
Por isso, Carlos Magno Maciel destaca que no primeiro ano do projeto, o desafio inicial era criar uma porta de entrada para que os agricultores pudessem não só ter a abertura de seus chamados, mas também pudessem acompanhar o andamento e ter uma melhor facilidade nesse relacionamento.
“Então, o agricultor passou a ter um canal para que ele pudesse abrir os chamados, acompanhar início e fim e isso também permitiu que do outro lado, a gente pudesse conhecer melhor o cenário desses agricultores, começando a construir uma base de dados e entender melhor como poderia ser essa forma de atuar no atendimento, entender a linguagem de cada região do país, e isso fez com que, juntando todas essas informações, a gente pudesse ganhar em otimização”, diz
“Em paralelo, a gente já começou a conversar um pouco mais sobre tecnologia, entendendo a necessidade de criação de um portal, de um sistema para que não só agricultura e operação pudessem se falar, mas também algo a agregar à área comercial, e isso passar a ter um maior controle para a Bayer, trazendo redução de tempo e aumento de assertividade”, completa o executivo.
IA + IE: quando a tecnologia e a criatividade humana se unem
De acordo com os executivos, a criação de um portal foi um ganho riquíssimo para a operação, pois já na safra seguinte houve uma mudança muito grande, pois já havia muito mais controle e confiabilidade para todo o processo, além de segurança, não só internamente, mas também para o cliente final.
“O cliente também passa a ter muito mais visibilidade dos processos, do início ao fim, e isso só pode acontecer porque todas as equipes internas passaram a ter um trabalho muito forte em conjunto, com muito controle na forma de gerir todos esses processos na plataforma. Então foi um trabalho de muita conexão com times diferentes, colhendo resultados que podemos ver até no nosso NPS, que teve não apenas a redução de tempo – a média de processamento caiu pela metade, mas o próprio resultado da NPS, que foi três vezes melhor que a safra passada. Ou seja, um ótimo resultado”, comemora Alessandra Carrão.
Somado a isso, o executivo da Accenture complementa que, conhecendo a realidade do campo, tendo as bases de dados e históricos, foi possível começar a construir outros processos que trouxeram mais agilidade e ganho de performance nas primeiras safras, que até mesmo refletiu no NPS.
“Isso porque o agricultor começa a perceber que aquele processo está mais ágil, obviamente acelerado pelo uso do app e do portal, mas também mantivemos o 0800, porque a gente sabe que o agricultor pequeno ainda utiliza bastante, mas levar 100% dos processamentos para o portal fez com que a gente tivesse mais engajamento, e com toda essa digitalização a gente pode perceber que o atendimento trouxe mais agilidade e assertividade, e com isso ganham todos: a Bayer por conhecer melhor o seu agricultor, e o agricultor por estar se sentindo atendido de uma forma mais ágil”, afirma Carlos Magno Maciel.
Novos desafios para o mercado da soja
Durante esses sete anos de transformação na gestão com o cliente da Bayer, passar pela pandemia nos últimos dois anos foi um período obviamente desafiador para a empresa, contudo, como a corporação já caminhava para a digitalização, foi possível reconstruir e continuar operando e atendendo os clientes ao mesmo tempo, contornando da melhor forma possível.
Mas agora, de acordo com Alessandra Carrão, o desafio é outro: a produção de soja vem aumentando a cada safra, e o Brasil vive em um cenário de negócio de soja bastante diferente.
“Há novas biotecnologias no mercado, e precisamos acelerar os nossos processos de acordo com as demandas que vão surgindo. Por isso, precisamos acompanhar tudo isso, e para isso precisamos nos atualizar constantemente, fazer todo o redesenho da plataforma novamente, tendo muito foco na inovação e, sempre, na experiência do cliente. Então a nossa plataforma hoje está vinculada do início ao fim ao ciclo produtivo do agricultor, atendendo todos os elos da cadeia para tirar as dúvidas, fazendo todas as aberturas de processos comerciais pertinentes ao negócio de soja, fornecendo o suporte necessário e dando autonomia ao nosso cliente em fazer a gestão do processo deles de uma forma fluida e rápida, e por isso tivemos que fazer toda uma transformação interna e acompanhar toda a transformação do mercado brasileiro, ou seja, um grande desafio”, pondera a head da Accenture.
Carlos Magno Maciel concorda que, de fato, toda essa experiência foi um excelente desafio, mas que gerou grandes resultados. “Eu acho que a gente consegue perceber o foco na experiência do cliente, trazendo essa união entre tecnologia e criatividade humana, levando maior resultado e maior valor ao campo”, conclui o executivo.
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