Estudos revelam que os consumidores se adaptaram rapidamente às ferramentas de IA generativa ao fazer compras online. De acordo com o relatório de tendências de consumo de 2025 do Capgemini Research Institute, sete em cada 10 consumidores estão interessados em contar com IA generativa em suas experiências de compra e quase metade dos pesquisados (46%) está entusiasmada com o impacto dela para compras online.
À medida que a IA generativa muda a percepção do cliente por meio da experiência de compra, as marcas precisam se adaptar rapidamente a esse contexto e criar ferramentas que melhorem essa interação. Uma forma disso é ampliar de forma rápida e sem atrito as ofertas de produtos e serviços.
Sobre esses desafios e oportunidades com GenAI na experiência de compra, conversamos com, Priscilla Seripieri, head of Business & Operations Mindset LATAM da WGSN.
Consumidor Moderno: De que forma a IA generativa pode auxiliar as marcas na abordagem de problemas reais, contribuindo para melhorar a experiência do cliente?
Priscilla Seripieri: A IA já é uma realidade, e isso todos sabemos. Um exemplo simbólico de como auxiliar as marcas com problemas reais é pensar no refinamento da comunicação. Inovações como o modo de voz avançado da OpenAI tornam a comunicação com a IA mais intuitiva e fluida. É importante permitir que os usuários falem, articulem seus pensamentos, façam perguntas e expressem ideias com o menor ruído possível.
CM: Quais cuidados as marcas devem ter ao integrar IA generativa a experiência de compra?
O mais importante é lembrar que o consumidor final não está interessado em saber se a solução que sua marca oferece utilizou ou não IA, o que importa de fato é se foi possível solucionar a demanda exigida. Um exemplo interessante é pensar em como incorporar empatia. É possível treinar agentes de IA com consciência emocional para que possam responder com sensibilidade diante de clientes angustiados e resolver conflitos de forma eficaz, priorizando a eficiência e bem-estar do consumidor final.
CM: Por onde as marcas devem começar nessa abordagem?
Uma forma de iniciar é se preocupar em ser praticamente um”‘guardião da verdade” para o consumidor. Muito possivelmente 90% do conteúdo online em 2026 será criado por IA, tornando mais complexa a diferenciação do que é ou não real. Praticar a rotulagem de conteúdo pode ser uma ótima estratégia nesse sentido, identificando o conteúdo gerado por IA para que os usuários consigam obter maior transparência, além de colaborar com o setor mais amplo nos padrões de metadados de identificação de IA, por exemplo.
CM: Nessa jornada, como comparar métricas e análise de dados para gerar ganhos reais em CX com IA generativa para a experiência de compra?
A interação do consumidor com a tecnologia, impulsionada pelos avanços em usabilidade, conectividade, IA e mudanças de comportamentos e preferências, impulsionará a evolução do design de interfaces. O cenário de design digital em evolução permitirá interfaces funcionais e emocionalmente ressonantes que se adaptam às necessidades do usuário em tempo real. É importante repensar a forma como projetamos as interfaces, caminhando para um futuro em que as experiências digitais sejam perfeitas, intuitivas e reflitam o comportamento humano e os avanços tecnológicos. Um exemplo interessante é a interação ASMR, compreendendo como aprimorar o envolvimento emocional com fidgets digitais, feedback sensorial e elementos interativos.
CM: Com todo esse avanço, as expectativas dos clientes aumentaram. Experimentar a IA generativa na experiência de compra, mesmo sem conhecimento claro do seu potencial, é um risco?
Quando pensamos em inovação, não conseguimos escapar da trajetória de tentativas e erros. Portanto, com IA não será diferente. É fundamental, antes de mais nada, conhecer seu consumidor, entendendo o comportamento do usuário e seu conhecimento do sistema para ser capaz de conduzir métodos de teste de produtos. Obter insights sobre a arquitetura de informações do seu site para melhorar a capacidade de descoberta e o design de navegação é um ótimo e tangível exemplo.
CM: Por fim, como construir confiança e encorajar a adoção da IA generativa dentro das organizações?
A construção de confiança é um processo lento e contínuo, mas, pouco a pouco, tanto marcas, quanto consumidores, vão conseguir compreender as reais funcionalidades da IA e seus benefícios. Uma estratégia potente é estimular a autoadaptação da tecnologia, capacitando o usuário a personalizar sua tecnologia, apoiando inovações que respeitem o indivíduo e a diversidade cultural em nosso planeta.
