A nova era da experiência tem levado as marcas a reavaliarem suas jornadas para atender às demandas mais atuais dos consumidores. Uma pesquisa da Bain & Company aponta que a Inteligência Artificial generativa (GenAI) está remodelando a experiência do cliente no varejo, oferecendo novas possibilidades para gerenciar jornadas de compra e aumentar a conversão.

A partir disso, e de entrevistas com compradores online, as experiências de compra tradicionais foram comparadas com novas, que utilizam diferentes tipos de IA generativa, levando em consideração as expectativas dos clientes em relação à personalização. A partir disso, os especialistas da Bain & Company identificaram que a adesão total a essas ferramentas depende de um design centrado no cliente e de princípios estratégicos claros.

1. Aproveitar os hábitos já estabelecidos

A IA generativa deve complementar, e não substituir, as práticas de compra bem consolidadas. Clientes satisfeitos com métodos atuais podem demonstrar resistência às mudanças. A sugestão dos especialistas é integrar ferramentas que aprimorem a experiência sem gerar atrito ou aprendizado complexo.

2. Ir além dos chatbots

Embora os chatbots sejam extremamente utilizados, há espaço para explorar outras formas de interação. No entanto, para explorar plenamente o potencial da IA generativa, os especialistas sugerem que varejistas podem e devem implementar diferentes arquétipos de interação ao longo de toda a jornada de compra, atendendo às necessidades dos clientes não apenas com experiências reativas, mas também passivas e proativas.

3. Reimaginar o valor em troca de dados do cliente

Os consumidores desejam compartilhar informações pessoais em troca de experiências personalizadas, desde que tenham controle sobre os dados fornecidos e que vejam um benefício claro. A pesquisa indica que os clientes compreendem o potencial da IA generativa para personalizar suas experiências e, por esse motivo, estão mais dispostos a compartilhar dados em troca de recomendações mais personalizadas do que estariam em outros contextos.

4. Criar confiança através da transparência

A confiança é fundamental para a acessibilidade da IA ​​generativa. A reputação da marca é fundamental: 41% dos clientes afirmaram que se sentiriam à vontade para usar uma ferramenta de IA generativa de uma marca em que confiam. Por outro lado, os clientes expressaram preocupações reais sobre a origem e a finalidade dos dados. Segundo os especialistas, políticas de tratamento de dados transparentes, combinadas com ciclos de feedback, permitem aos clientes concordar ou descartar informações indesejadas, podem fortalecer a relação entre marcas e consumidores.

5. Remunerar o atendimento ao cliente

A IA generativa pode transformar etapas desafiadoras da jornada do cliente, como assistência em devoluções e suporte pós-venda. Além disso, a tecnologia oferece oportunidades para interações online, simulando a experiência de um especialista em loja física. Para os especialistas, a IA generativa também cria novas oportunidades para conversas mais detalhadas e precisas sobre vendas e suporte ao cliente.

Confira os insights estratégicos

• Compradores têm altas expectativas de que os chatbots vão se aperfeiçoar. À medida que mais clientes experimentarem as habilidades avançadas de conversação das interfaces de IA generativa, desejarão que as experiências de chat no varejo acompanhem esse nível;

• Utilize uma gama completa de tipos de interação. Entenda quais tipos de interações de IA generativa (reativas, passivas ou proativas) são mais úteis em diferentes momentos da jornada de compra e utilize todas as ferramentas disponíveis para oferecer essa experiência;

• Os clientes buscam loops de feedback e controle. A criação de loops de feedback permite reunir mais informações sobre o que os clientes gostam e não gostam, além de fornecer dados que ajudam os varejistas a aprimorar seus algoritmos de recomendação;

• Seja atencioso com os ciclos de feedback. Como os resultados da IA generativa podem ser imprevisíveis, os varejistas devem criar maneiras simples para que os clientes descartem e sinalizem conteúdo indesejado;

• Reações rápidas melhoram a precisão. À medida que os varejistas ampliam seus programas-piloto de IA generativa, eles devem acelerar suas abordagens de teste e aprendizado para melhorar essas experiências e atender às expectativas dos clientes em termos de conveniência e precisão.